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的顧客和潛在顧客收到了一封電子廣告信，請他們去造訪五十鈴的網站，並在網上創造自己最喜歡的車款，之後得到經銷商報價，然後再告訴五十鈴他們打算什麼時候換車。配合這些活動的顧客可以得到“流行音樂網”（CD　now）、“CBS體育網”（CBS　Sportsline）及“美食佳餚”（GreatFood。）等企業提供的價值10美元的禮品兌換券。對五十鈴來說，它得到了非常有用的資訊，包括：消費者對於車子種類、裝飾程度、顏色、車款等喜好，以及最重要的——他會在什麼時間、跟哪一個經銷商購買車輛。有了這些資訊，五十鈴就可以給這些已經透露特定偏好及購買時間和J1地點的顧客提供更好的產品。Yahoo（雅虎）也憑藉提供個性化服務來取得會員資料。它創造出顧客對其網站的“貼上性”，而且只傳送會員有興趣的電子郵件資訊，並謹防對它的註冊會員造成郵件疲勞轟炸。一位住在美國伊利諾伊州波利亞市（Peoria，Illinois）的女士每天登入Yahoo網站，在她的“我的雅虎”（MyYahoo）首頁上檢視新聞及股票行情，並讀取她在Yahoo。個人電子信箱中的郵件。她今天滿30歲。看！雅虎的生日俱樂部寄來一封電子卡片，以及一張可以在她最喜歡的網上商店購物的50美元代金券。她的年紀較大，而且很聰明，她決定從雅虎的分類廣告中找間大一點的公寓。因為她今天可以享受得到特別待遇，她還在雅虎的拍賣網站參加了高階珍珠耳環的競標。網際網路並不是惟一能增加顧客忠誠度及改進細分效率的工具，給予銷售團隊較佳的政策對此也會有所幫助。你可以考慮針對“低價取向”顧客或之前缺乏忠誠度的客戶，提供較低的銷售獎金，而對較具忠誠度、傾向購買多項產品的顧客提供較高的獎勵。也就是說，你必須決定價值較高的顧客具有哪些特點，而且願意付出代價，來鼓勵銷售人員積極爭取具有這些特點的顧客。施樂（Xerox）就建立了一個可以將顧客價值與銷售團隊獎金聯絡在一起的方案，並且以它作為顧客關係管理的工具。資料來源：Condensed　from　Don　Peppers　and　Martha　Rogers，“The　Priceof　Customer　Service，”　Sales　and　Marketing　Management（April　1999）：20…21；Eryn　Brown，et。　al。，　“9　Ways　to　Win　on　the　Web，”　Fortune　（May　24，1999）：112…125；and　Robert　MeKim，　“Information　on　The　Newest　Currency，”　Target　Marketing　（July　1999）：36…37＋。

開除你的顧客

對一位無利可圖的顧客說“不”，是很多產品經理必須面對的特別挑戰。所有企業都會有一些要求提供特殊服務、但無法帶來更多收入的顧客，還有一些對每項產品都要求以“最低價”成交的顧客，以及要求改變基本產品或服務以配合其特殊需求的顧客。在這些情況下，你只有幾個選擇：提高售價、降低服務於該顧客的成本，或是終止往來。

以提高售價來彌補額外的價值是最簡單、也可能是最困難的一個方案，因為顧客必須明白並相信你的產品具有競爭價值，才有可能成交。如果該顧客並非你的目標顧客群，那他的需求和貴公司的能力可能無法“匹配”。因此，你得考慮第二個方案——降低成本。這時，產品經理必須對特定顧客“造成”的成本心中有數＇參見第十一章有關“貢獻報告”（contribution　reporting）的討論＇，只有充分了解了真正的成本，才能設法降低成本。

和顧客終止往來可能是最終但必要的手段，這通常是透過改變企業政策或提高價格來實現的。不過，在真的這樣做之前，你要先問自己這樣幾個問題：這個顧客是否僅以顧客的身份帶來生意？他未來是否有可能成長為本公司的策略性顧客？這位顧客產生的銷售收入是否分擔了本公司的經常性支出，而在我們和他終止關係之後，還得將那些成本攤派到其他地方？在你客觀地評估了所處情境後，必要時就可以準備說“不”了。

產品經理檢查表

找出“好”顧客的定義，仔細考慮獲利性、市場規模及其成長率、對其他顧客的參考價值，以及對價格的敏感性等因素。

與競爭同行相比，評估自己滿足顧客需求的能