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其實，仔細分析我們就會發現，客戶在購買任何一種產品或服務的時候，都是因為他們遇到了需要解決的問題。比如，一個人去買笤帚和拖把，一定是因為家裡的地板髒了需要清理，也就是說他需要解決清理髒地板這樣一個問題。比如，你買印表機，是因為你遇到了檔案列印的問題；你在廚房裝了吸油煙機，是因為做飯的時候油煙太大；你購買了一臺電腦，是因為沒有電腦上網不方便；你去看醫生，是因為你生病；你去娛樂中心，是因為你的身心需要放鬆……

由此可見，顧客是為了解決問題而購買，是對自己內心願望與需求的滿足。心理學家告訴我們，需求的滿足的確是消費者行為的中心。每個人都有需求，一種需求被發現後，這種需求就會激發人們試圖滿足這種需求的動機。動機讓人們奔向市場，去尋找能滿足特定需求的產品或服務。

作為一名銷售人員，在與客戶溝通的時候，如果不瞭解客戶的真正需求，不能幫助客戶解決他想解決的問題，產品一定很難銷售出去。

王靜的兒子今年7歲了，對孩子教育非常重視的她，準備給孩子建造一個小小的書房，需要一套適合小孩子的書桌和書櫃。

於是，她去了一家知名品牌的傢俱店，銷售人員對她非常熱情，迫不及待地介紹：“您真有眼光，這套傢俱是今年流行的最新款，材料質地上乘，放在您家裡，一定可以大大提升你的品位。”

王靜對此並不感興趣，她更關注的是傢俱是否適合孩子使用，她說：“麻煩你給我介紹一下它的具體構造可以嗎？比如說高度、邊角之類的……”

銷售人員熱情地回答：“當然可以，您看，這套傢俱的設計十分獨特，其邊角都是採取歐洲復古風格……”

王靜打斷了他的話，說：“我對它是什麼風格不感興趣，我想知道……”

銷售人員立刻接過她的話：“我知道您想說什麼！這套傢俱採取了最典雅的象牙紫色，而且木料上乘，外面還有保護層，我敢保證它的使用壽命絕對在20年以上。”

王靜笑了笑，說：“你說的這些，我都相信，也可以感覺得到。不過，我想你誤會我的意思了，我更關心孩子……”

王靜是想說，我更關心它是否適合孩子用，但是沒等她說完，銷售人員就打斷了她的話：“我完全理解你的擔憂，我們公司特別為這套傢俱配置了一些防護措施。這樣，小孩子就不能在上面亂塗亂畫了……”

王靜說：“對不起，我再看看吧。”

看王靜要離開，那位銷售人員追著說：“我們現在正搞促銷活動，如果您要購買，我們還可以送您一臺漂亮的檯燈和一套小裝飾品……”

王靜頭也不回地說：“謝謝了，我想不需要了。”

為什麼這位銷售員說了那麼多好處——品位、質量、價格等，卻沒能吸引顧客，反而還打消了顧客的購買熱情呢？因為銷售人員並沒有弄清楚王靜的真正需求，也就是她想要解決的問題，所以造成了銷售的失敗。

電影《愛情來電轉駁》裡面的售樓小姐推銷樓盤時，不斷地介紹樓盤有多好，“空間寬敞”、“精裝修”、“奉送傢俱”、“優美園藝”，結果卻都被顧客以“傍名牌”、“掩瑕疵”、“面子工程”等而否定。

與之相對比，另外一種售樓方式顯然更受歡迎。一位客戶到了售樓部，售樓小姐沒有誇獎樓房格局是多麼合理，環境是多麼優美，而是先問您家裡有幾口人，孩子多大了，有沒有老人一起住等。客戶說，孩子4歲了，和孩子的爺爺奶奶一起住。這時，售樓小姐才會娓娓道來，我們的樓盤周圍有幼兒園，附近還有一個非常不錯的小學。同時，小區裡有一個花園，空氣好，還有健身器材，老人可以帶孩子去遛彎。

這兩種銷售方式，面對的客戶也許是相同的，但是因為銷售小姐的出發點不同，所以導致了截然不同的結果。前者只顧站在自身立場上考慮問題，介紹了產品的效能、價格、靈活性等一大堆客戶根本不感興趣的內容。而後者則是站在客戶的角度上考慮問題，以客戶的問題為銷售核心，並且憑藉銷售人員的經驗和能力幫助客戶拿出了合理、合適的解決方案，當然更受客戶歡迎。

因此，我們應該明確一點：客戶是因為自己的問題而購買，不是因為你的問題而購買。你若想說服客戶成交，就要首先考慮客戶的問題是什麼。如果你能抓住這一點，就等於抓住了他的心，成功自然是水到渠成的事了。

從客戶的問題出發，把客戶的需求放在第一位，就等於迎合了客戶的心理。精明的