第10部分(第3/4 頁)

大、系統組成最複雜、技術難度最高、協調面最廣的世紀工程，直接參加工程的單位有110多個，參試工程技術人員超過10萬人。

發達國家發射了10多次無人飛船試驗，才進行載人飛行。而中國只進行了4次實驗，就從無人跨越到有人；中國載人航天工程起步比世界航天大國晚了30多年，但只用了短短11年，就跨越式趕上。

中國航天事業始終如一地堅持　‘高標準，嚴要求’，達到了準確而完美的狀態，他們為全世界上演了一場高水平的‘空中芭蕾’。”

比爾和蓋瑞不住地點頭，並且偶爾向楊投來讚許的目光。克勞士比總結道：

“作為一種可操作的哲學，‘第一次就把事情做對’追求的正是芭蕾舞般的境界，而不是曲棍球運動般的即興表演和戲劇般的中國廚藝。”

正確的工作標準：零缺陷（1）

“那麼，具體什麼才是我們的工作標準？是中國廚藝嗎？”克勞士比幾乎是明知故問。

“中國廚藝只是一種技藝，它只能透過感覺、味道等來感知，因此它只是一種狀態，稱不上標準。”楊立即表示。

“是曲棍球？”克勞士比笑著又問。

“曲棍球運動讓每一個運動員不停地跑來跑去，它常常導致90％以上的奔跑無效。你可能盡了最大努力，而到頭來卻是一場敗局。”比爾回答道。

“那麼，就是差不多了？”

“差不多更不符合要求。人一旦追求差不多就會得到大量的‘不符合要求的代價’。”蓋瑞有些著急了。

“我們不妨在討論這個話題之前，先看一些我們平常也許並不陌生的規定：

·新聞出版署有萬分之一差錯以下的合格率規定。——意味著萬分之一以下的差錯是可以接受的，而且從某種意義上是值得表揚的！

·某膠捲企業將產品的出錯率規定在百萬分之三以下。——意味著百萬分之三以下產品的購買者是該倒黴的！

·某銀行規定，85％的來電組員必須於規定的時間內接起；否則警示燈起動；算為失誤。——意味著有15％的來電是可以怠慢的，甚至如果某個機組某個機組員已完成85％的指標的話，故意怠慢一下也無妨！”

克勞士比的話，對於他們三個人來說是那樣的刺耳，但又不得不承認他說的絕對沒錯。

“許多公司抱著尋找“靈丹妙藥”的心態，希望能從琳琅滿目的管理工具庫中找一些適用於自己公司的管理。今天是ＴＱＭ，明天是ＩＳＯ，後天又是六西格瑪。事實上，他們往往淺嘗輒止，頭疼醫頭、腳疼醫腳，按下葫蘆起來瓢。”克勞士比痛惜地說道。

“據說還有一種質量管理標準叫AQL（　Acceptable　Quality　levels　），就是‘可接受的質量水平’。您對此怎麼看待？”比爾問道。

“AQL　是一個統計術語，它是從質量管理抽樣檢驗方法中來的。它原來的意思跟現在人們所接受的意思完全不同。各種　AQL以及隨之而生的一些思想流毒帶來的真正麻煩是人們堅定地認為錯誤不可避免，應該將注意力集中在如何儘早發現錯誤並積極糾正上面。統計質量控制的數字再次強化了這種工作標準。

所有AQL　的真正意義，就是在我們開始工作以前，就承認我們將生產有缺陷的東西。AQL　不是一種標準，而是一種維持現狀的決心。它實際上就是讓工作的人自己來設定標準，豈不是與虎謀皮？”克勞士比笑著說道。

“我明白了，”楊大聲說道：“有的企業憑藉良好的質量管理很順利地透過了ISO9000的門檻。可是，工作中的出錯不是減少了，反倒增多了。其根本的原因就是：以前大家生怕不能透過ISO9000的認證，對工作的要求很高，很嚴格，儘量不讓錯誤在工作中出現；現在進了門檻，大家反倒鬆懈起來，對有些錯誤也就不太在意起來，至少對符合ISO9000標準以外的錯誤是無所謂的了。也就是說，那些標準之外的錯誤早已被大家預設了，接受了。”

“總而言之，”克勞士比說道：“當接受錯誤時，我們將會出現三個後果：無法防止錯誤的重現；我們將不會認真地考慮未來的要求；產生的錯誤將會干擾其他的工作。

由此我們得出：工作的標準就是不犯錯誤，就是‘零缺陷。’”克勞士比斬釘截鐵地說道。

“工作標準必須是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符