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客戶服務部門看上去一點都不在乎……請儘快解決這個問題，並且通知我，透過傳真或電子郵件都可以（不要發平信，那樣太慢）。如果十天之內還沒有收到回信，我將和你們公司的日本總部聯絡，並且向消費者協會投訴你們公司，並告訴所有人松下是如何對待他們的客戶的……我自己也經營公司，但我從來不會這樣對待我的客戶。

20世紀90年代中期，英特爾公司的處理器問題在媒體引起軒然大波，之前已經在網際網路上引發了激烈的討論。媒體的宣傳給公司帶來了不利的影響，促使英特爾不得不反省先前對處理器問題的忽視，傳播廣泛的電腦雜誌《PC週刊》（PC　Week）報導了這件事情，使英特爾公司聲名狼藉：〃當我們忙於討論網際網路是否為公司發展做好準備前，我們可能更應該問問公司是否為網際網路做好了準備。〃以前的顧客用常規手段抱怨與投訴，但現在不同了。

網際網路提供了讓人們相互交流的服務，其應用範圍已經達到了人們無法想象的程度：在全世界各個地區、同時間、快速廣泛地進行傳播。市場上出現了一種新的軟體，能自動生成投訴信，並在網上傳送或隨機複製進行傳播，所有使用者需要做的僅僅是輸入一個姓名並回答一些基本問題，程式便能從一個外部的詞彙資料庫產生一封有條理的、充滿憤怒情緒的投訴信，且每次生成的投訴信都完全不同。人們在公交站旁的相互抱怨能產生不良影響，但是這遠遠比不上一個怒氣衝衝的消費者在今天的資訊高速公路上傳播所產生的毀滅性。當今世界，數碼相機、資訊高速公路，以及即時溝通技術（instantaneous　munication）的廣泛應用，真讓客戶的抱怨無處隱藏。

內部和外部關係圈的投訴行為

我們透過觀察發現，人們向他們的內部關係圈（家庭、親密的朋友，以及同事）談論自己購買的東西的方式，與對外部關係圈（外部關係圈包括隊伍中站在我們旁邊的人、午餐時第一次碰到的人、會議中從來沒有見過面但傾聽我們講話的人、在飛機，公車和火車上坐在我們身邊的人、或者與我們沒有多大關係的人）訴說事情的方式會有所不同。比方說，1986年，福特汽車公司的一項研究就曾在某雜誌上刊登，調查顯示當客戶購買了一輛汽車，感到不滿意時，他們將把這件事告訴大約20個人。

大部分人將告訴任何願意聽他們傾訴的人，他們剛買了輛多麼糟糕的汽車或其他東西，或者他們曾受到了多麼糟糕的服務。人們會很樂意透過郵件向他們原來很少聯絡的朋友訴說他們剛買的東西如何如何。實際上，他們會多多少少地誇大他們的故事以取得最大的效果。〃你能想象這樣的事情會發生嗎！我都震驚了！〃我們曾經看到過一個人在眾多人面前控訴航空公司是如何弄丟他的行李的，甚至都不用作什麼介紹，就開始了他的抱怨。聽眾也會接受這種開場白，聽他發表言論。

聽眾將會不時地表示贊同，並聯想到自己曾經可怕的相似經歷。最糟糕的是，如果抱怨者將他們的故事描述得十分精彩，聽眾還可能將這些抱怨向其他人群轉述。所有這些人將會對這種產品或這家公司的印象一落千丈，流言會極大使公司花大成本施行的市場戰略受損。〃是，我也聽說了相同的事情（因此，它必然是真實的）。〃

一些人甚至還會記住幾十年前的糟糕經歷。給某人帶來惡劣體驗的公司可能已經發生了巨大改變，或者已經提高了服務質量，但是公眾今天仍然在討論公司20世紀70年代發生的事情，就好像這些事情現在仍在上演似的。捷豹汽車公司正是這樣的一個典型案例。捷豹公司過去常出現重大的維修問題，公眾對此議論紛紛，很大程度上影響了公司聲譽，人們之間流傳著這樣一種說法，如果你要購買捷豹的汽車，你就必須同時買兩輛，只有這樣，當其中一輛在修理廠待著的時候，你還可以開另一輛車；如果你看看今天捷豹公司的維修資料就將發現，這種維修故障早已經不存在了，但是公眾仍然在繼續傳播這個故事。〃是的，這車非常漂亮，但是我還得小心點。我曾經聽說它的維修時間和賬單可不一般！〃

◇。◇歡◇迎訪◇問◇

第16節：第三章　投訴的客戶會說些什麼、做些什麼和想要些什麼（3）

很多人談論購買的好商品或享受的好服務，和談論自己的糟糕經歷不同，他們只會向八個人談論這件事情，而且很可能只侷限在這個人的內部關係圈中。

人們更傾向只對朋友和家人介紹自己愉悅的購物經歷，因為他們和自己的關係最密切，會為此感到高興