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TNT公司充分證明了聽取顧客投訴可以建立良好的市場連鎖反映。

討論問題：

1．　你把客戶投訴看作是市場的資訊嗎？

2．　你透過傾聽客戶投訴來了解你的公司嗎？

3．　你公司的客戶資料是什麼？你是否考慮了客戶投訴呢？

4．　如果你計算投訴量，你是否乘以一個符合你企業型別的不投訴客戶的指數呢？

5．　你是否將這些指數與你擁有的客戶總量相比較呢？

6．　你獲得新的客戶所花費的成本是多少呢？

7．　你去年失去了多少顧客呢？這些顧客是誰？

8．　有多少顧客會認為你的產品值得終身購買？

9．　你的顧客在市場上是怎樣評價你的？你是否有適合的計劃來管理〃公眾言論〃或者是口碑呢？

第三章　投訴的客戶會說些什麼、做些什麼和想要些什麼

四個顧客裡會有一個對所購買的產品心存疑問；如果產品價格相對低，五個人裡就會有一個不怕麻煩，去公司投訴。我們再一次提到，發現接受過劣質服務的27個人當中，有26個人不會去投訴，大部分客戶認為，投訴只會給自己帶來困擾和麻煩，並且浪費時間。如果客戶對服務而不是產品感到不滿意，他們去投訴的可能性就更小。如果碰到糟糕的服務，大多數客戶並不知道如何去投訴，或者他們認為即使去投訴也不會起什麼作用。

如果客戶對公司緘口不言，這是否意味著他們就沒有怨言了呢？絕對不是。客戶沒有直接向公司投訴並不意味著他們不會向別人抱怨。心懷不滿的客戶將會把他們所接受的糟糕服務告訴8～10個人，1/5的人將會告訴20個人，這些資料對公司而言可能是最重要的。

讀者可能會對這些資料的產生心存疑慮，它們並不一定總是符合實際情況，影響這些資料的變數很多，例如：產品的購買量是否大、客戶購買的是產品還是服務、該產品或服務面臨的競爭有多激烈、客戶購買的產品是否是全國知名產品、客戶的不滿程度有多大、客戶的社會經濟關係如何，投訴的相關成本有多少、作用有多大，個人客戶投訴的傾向如何，以及所購買的產品或服務對客戶的重要性。因為存在這麼多的變數，所以我們並不能期望研究資料與實際情況完全一致。但是我們認為，這些具體的資料並不是最重要的，重要的是要知道這麼多年來，這些資料都沒有太多變化，這並不是件好事。它們顯示了那些沒有投訴的客戶心中的不滿程度一直都比較高，正如《哈佛商業評論》（Harvard　Business　Review）的研究者所總結的那樣：〃我們不能肯定這些研究資料沒有內部或外部的偏見，公司必須警覺到，市場中明視訊記憶體在很多心懷不滿但沒有進行投訴的客戶，他們的不滿並沒有得到消除。〃

壞訊息比好訊息傳播得快

人們更樂意表達不滿，而不經常表露滿意的情緒。例如，人們在公共汽車站等公車，如果公車按時到達了，大部分人都不會讚揚當地政府和交通部門，很少人會說：〃哇，瞧瞧，這是本週第三次公車準時到站了！這些傢伙真不賴啊！〃

但是，如果公車到站晚了，等車的人們，即使是陌生人，他們都會相互抱怨，指責政府缺乏效率和不負責任，這也將讓他們由此聯想和抱怨其他各方面的社會問題。沒有人意識到這種現象是不正常的。如果周圍沒有人能做點什麼消除客戶的不滿情緒，那麼他們會一直抱怨下去。

今天，由於網路的出現，我們與客戶交流起來更加方便和直接。當今世界正在發生些什麼事情呢？美國線上（America　OnLine）定期播出餐飲行業的投訴案例，如果消費者發現哪個餐廳的食物和服務十分糟糕的話，就可以向這個論壇投訴，把這家餐廳公之於眾。其中有　〃消費論壇〃的〃顧客抱怨〃區報道了一個很典型的案例：一個法國居民投訴說，自從1994年1月份購買了一臺松下的無線電話之後，它就一直沒法用。這個客戶寫了一封投訴信《松下糟糕的服務》（Panasonic　bad　service），這封信在世界各地很快傳播開來，以下是他在1995年1月份所寫信的內容：

▲虹▲橋▲書▲吧▲BOOK。▲

第15節：第三章　投訴的客戶會說些什麼、做些什麼和想要些什麼（2）

這封信我已經給你們公司的客戶事務部傳真了三次，但是一直沒有得到回信。你們公司有人關心你們的客戶嗎？你們的