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。例如，如果一個家庭購買了一輛新汽車，恰好這時有一個朋友過來拜訪，他們會很自然地說：〃我們剛買了一輛新車，你過來看看吧。這輛車開起來就像做夢一般美妙。我們很喜歡汽車皮座椅的顏色，而且我們買的價格也很合適。〃這種交流在朋友之間是再普通不過了。而且剛買新車的人即使再滿意，也不至於抓著郵差或不熟的人大談車子的好處。

投訴的客戶存在於最忠實的客戶當中

我們前面提到的研究另外發現，如果公司能讓客戶直接向他們投訴，就能使損失最小化；會主動投訴的客戶也有可能再次購買公司的產品，即使他們的不滿還沒有得到很好的處理。實際上，那些從不來投訴的客戶的忠誠度也是最低的。〃那些投訴的客戶可能成為最忠實的客戶。〃他們更有可能告訴自己的內部關係圈，公司解決了他們的問題令他們多麼高興；如果投訴的問題得到了滿意的解決，他們甚至將告訴更多人，比一開始便得到優質服務更令他們津津樂道。我們發現，如果客戶的問題得到了解決，他們將告訴五個人；而如果客戶一開始便得到了好的服務，他們將只會告訴三個人。

這可能是在研究投訴客戶行為中產生的最奇怪的資料。如果公司能安撫好那些來投訴的不滿客戶，便能獲得一個機會，讓這些客戶口耳相傳，為公司做更多正面的廣告。

投訴和互惠原則

為什麼客戶的問題被解決了之後更可能對公司作出積極的評價呢？一個心理學規律最好地解釋了這種現象，這就是互惠原則（reciprocate）：人們受到恩惠之後，往往會將這些恩惠反饋回去；如果你傷害了我，我也將這些傷害如數奉還。這用消費行為來解釋，便是在我和你們公司之間產生了問題的情況下，如果你能做點善意的事情，包括給我一個免費的漢堡這樣簡單的恩惠，我也將更有可能增加對你們公司的好感，告訴別人你們是一家多麼好的公司。

有些企業非常強調在遇到問題時建立互惠機制，他們甚至不去追查補償顧客的款項。販賣低價物品的企業就有能力這麼做。例如。總部位於西雅圖的墨西哥餐廳Azteca是一家擁有29家分店的連鎖餐廳，他們為解決客戶關係方面的問題，免費為顧客供應一些產品，卻沒打算去討回這筆費用。培訓總監弗蘭克·亨德森（Frank　Henderson）說：〃能讓顧客滿意而歸，這點花費不算什麼。賦予你的員工靈活處理各種事件的權力，是維護客戶利益的最好方式。〃

如果投訴的問題得到成功解決，客戶也會覺得公司辦事情有魄力和有效率。當他們得不到滿意的結果時，便會站出來，用他們的溝通技巧和公司交涉，掌控自己的生活。

投訴的水平

凱斯西儲大學（Case　Western　Reserve　University）對不滿客戶行為進行了最全面的研究。這項研究調查了幾千個家庭，確定他們是否在以下四個領域之一有過不滿意的經歷：百貨商店、汽車維修、醫療保健以及銀行服務。在對幾百個家庭進行深入訪談後發現，有大約30％的人回想起不滿意的經歷，並且急切地想談論這些事情。研究者想知道，對於這些糟糕的經歷，這些人採取了什麼行動，並且將他們的反應劃分為三種〃反應級別〃。

第一級別：這些客戶直接將他們的糟糕經歷告訴銷售人員、零售商或者供應商（向公司投訴）。

第二級別：這些客戶將他們的糟糕經歷告訴其他人，而且他們再也不會從這家公司購買東西（向其他人投訴）。

第三級別：這些客戶尋求第三方，諸如律師、採取法律行動，給報紙寫信訴說他們的經歷、向諸如消協這樣的機構進行正式的投訴（向第三方投訴）。

這些被訪者也被分為四種型別，分別為：發言者（Voicers）佔37％，被動者（Passives）佔14％，憤怒者（Irates）佔21％，以及行動者（Activists）佔28％。

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第17節：第三章　投訴的客戶會說些什麼、做些什麼和想要些什麼（4）

●　發言者

在我們看來，在不滿意的客戶當中，最值得接受的就是發言者，當他們感到不滿時便會告訴公司。他們幫助公司盡力改善服務和產品。發言者將會讓公司知道，當某些事情令他們感到不愉快的時候，他們一般不會出去向一大堆其他人談論令他們不滿意的服務或者產品。

發言者主動地對於如何彌補他們的境況很感興趣。如果公