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紅色汙漬！另外，她的人品居然還受到了質疑！她做了大部分人都會做的事情……要求退錢。

這個服務生拒絕了朱莉的要求，說只有總經理才有權這樣做，並且經理要到下個星期一的上午才會回到這家乾洗店。朱莉只好先熬過這個週末。到了星期一上午，朱莉從總經理那受到了同樣的責難，那位總經理堅持認為一定是朱莉自己把上衣弄髒了。

朱莉感到十分氣憤，並再一次要求退錢，經理拒絕了她的要求。朱莉開始向店裡的其他客人提出警告，告訴他們所發生的事情，她開始慢慢轉變成了行動者。這位經理讓她愛幹嘛幹嘛，朱莉當然不買賬，她站在乾洗店裡，告訴每一個人她受到了怎樣的待遇，並且向人們推薦這條街上的另外一家乾洗店，有些客人果然拿著衣服離開了。

這位總經理開始在所有顧客面前衝著朱莉叫嚷，但是朱莉毫不理會，繼續告訴每一個進入乾洗店的人之前發生了什麼事情。總經理對朱莉說，他們對之前的事情根本就不承擔什麼責任。於是，朱莉寫了個佈告：〃本店對顧客的任何損失一概不負責。〃朱莉大聲呼喊道：〃這位經理這麼給他們的店命名的……〃概不負責〃（Not　responsible）。〃顧客們毫無疑問地會告訴每個人這一天在這家乾洗店裡的所見所聞。

經理只好用威脅的手段叫來警察，而朱莉也到隔壁的餐廳打電話給消協，現在，她已經成為了一名完全的行動者。餐廳的服務員無意中聽到了朱莉的事情，告訴她這家餐廳的老闆也在這家乾洗店遇到過同樣的問題。因此，他們都告訴來此就餐的每個人不要去隔壁的乾洗店洗衣服。

然後，朱莉打電話給《召喚行動》（Call　to　Action），這是一家在加利福尼亞KCBS電視臺很受歡迎的節目，試圖在人氣很高的論壇上挑選出類似的事例。這家乾洗店的總經理告訴KCBS電視臺，因為數額太小，她不會歸還朱莉這筆錢！《召喚行動》的第二個電話激怒了這位經理，她再次拒絕退款，因為他們的業務大大流失。很顯然這損失是相當慘重的。

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第20節：第三章　投訴的客戶會說些什麼、做些什麼和想要些什麼（7）

在這種情況下，朱莉給了這家公司好幾次機會來〃修正〃或者處理這種境況。原來應該怎樣做才是最好的再服務（service　recovery）呢？回答這個問題的一個好方法是把你放在朱莉的位置上，想想怎麼樣才能使你感到高興，就像一句流行的話所說的那樣：像一個顧客那樣思考。在你的肩部襯墊變皺以及絲綢上衣染上紅色汙漬之後，這家乾洗店應該採取哪種行動才會使你滿意呢？

這家乾洗店應該先感謝朱莉的光顧，感謝她作為顧客給他們機會滿足她的需求，當然，為給朱莉帶來不便的真誠致歉也是恰如其分的。這家店應該記住，如果能對朱莉足夠重視，並給她賠償的話，還是能重新贏得朱莉這樣的顧客的。

然後，朱莉很可能成為這家乾洗店的忠實支持者。她不會去向第三方投訴，而很可能願意告訴其他人她的積極體驗，而不是向幾百人傳播她的糟糕體驗。

當客戶投訴時他們想要些什麼？

還記得我們提到的互惠原則麼？如果你為某人做了些事情，他或她將很可能為你做些事情作為回報。大部分顧客僅僅想要他們被否定的東西，也許只是一個道歉。因此，如果公司能表示出給顧客一些出乎意料的彌補時，他們很可能會繼續和公司做生意，並且傳播公司的好處，以此作為回饋。在酒店行業，研究者發現，公司處理投訴的方式是決定顧客是否再次光顧的主要因素，正如前面所說的，那些投訴問題得到有效解決的客戶，可能比問題沒有發生過的時候更加忠誠。很多研究指出，公司為了實現互惠（讓客戶再次購買公司產品），採取了多種多樣的措施。公司能透過認真處理顧客投訴或者採取以下措施來實現互惠原則：

●　降低價格，或者在適當的時候完全免費；

●　真誠地道歉；

●　提供免費的產品或者禮物；

●　提供優惠券，將來買東西可以打折；

●　保證公司內部已經做出了調整和改變，因此以後再也不會發生類似的事情了。

這並不意味著公司要把整家店都送給顧客，客戶投訴的解決也能有其他方式。舉個例子，柯達在經銷商當中享有聲譽，它從來不願意失去一名客戶，柯達會全額收回他們的任何產品，這在經銷商中廣為流傳。如果一個經銷商錯