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們才開始有所行動。〃多羅辛最近要求星巴克公司在加利福尼亞為離家出走的孩子建立一個救助中心，他說並沒有想要星巴克給自己任何賠償。羅恩·澤穆克（Ron　Zemke），績效研究協會（Performance　Research　Associates）主席，《令人無法忘懷的服務》（Delivering　Knock　Your　Socks　Off　Service）一書的作者建議：〃如果我是星巴克公司，我現在就會在加利福尼亞拿著鐵鏟，給兒童中心挖地基。〃一名星巴克公司的發言人聲稱，多羅辛提出的要求十分〃荒謬〃，並認為多羅辛的行為屬於〃利己主義〃。多羅辛說，他並不是一個好爭吵的人，在他投訴星巴克之前，他沒有因為消費問題投訴過任何公司。

如果在一個行業中，顧客的投訴遲遲得不到回應，便會導致一大批行動者產生，這時政府機構便會介入並進行管理，英國的人壽保險行業正面臨著這樣一個局面。僅1992年，人們對保險業的投訴就增加了41％，英國政府對此作出了回應，那些出售錯誤的保險單以及釋出誤導性廣告的保險公司受到了強制性罰款。此外，政府還允許銀行進入日益擴大的終生理財投資市場，這對保險行業的市場份額產生了直接的影響。

一些行業開始採取行動避免行動者的產生。例如，專業汽車技師協會（Professional　Automobile　Technicians　Association）會長路易斯（Louis　Liscio）帶領一支團隊在美國費城致力於改善臭名昭著的汽車維修店的形象，他成功地建立了一個仲裁委員會，彙集了不同的專長的汽車技師，來處理顧客投訴的問題。現在，怨聲載道的顧客有地方進入行業內部來解決他們的問題了。

行動者是如何產生的？

在大多數情況下，行動者要經過一段時間才會產生。他們也會從一種類別轉變成另一種類別，這要取決於他們最初提出投訴的時候是如何被對待的。如果被善待了，他們甚至可以從行動者再轉變回發言者。

作為一個群體，行動者是最容易被市場疏遠的消費者。我們可以這樣理解，當一些問題發生的時候，普通的投訴渠道發揮不了作用，因此我們就必須選擇其他的補救辦法。客戶研究結果顯示，被疏遠的客戶往往持有以下的觀點：

虹橋書吧。

第19節：第三章　投訴的客戶會說些什麼、做些什麼和想要些什麼（6）

●　服務提供商根本不在乎他們的顧客；

●　購物是一種不愉快的體驗；

●　一旦顧客購買了某件商品，商人們便會把顧客忘記得一乾二淨；

●　顧客是交易過程中最不重要的一個部分；

●　對於哪種產品才是有用的，顧客不能作出判斷。

即使行動者被市場疏遠，這也不能完全解釋這些顧客如何認為，普通的投訴渠道對他們來說不會奏效。看看下面這個例子，這是從發言者向行動者轉變的一個典型案例。

案例研究：一個行動者的誕生

朱莉是筆者在加利福尼亞的一個好朋友，有一天她去附近的一家乾洗店洗衣服。她囑咐乾洗店的工人要注意她毛衣肩膀的襯墊，特別要保證洗完之後襯墊能平整。乾洗店的一名服務員向她保證，她的衣服洗完之後會像新的一樣好。一個星期之後，朱莉回來取她的毛衣，還留下另外一件白色的絲綢上衣進行清洗。當她回到家，開啟包時發現那件毛衣的襯墊被弄得很皺，十分難看。於是，她返回到那家乾洗店，原來接待她的那個服務員還在店裡，他告訴朱莉，他會免費重新清洗這件衣服。一個星期之後，朱莉取回她的衣服回到家中，卻發現那件毛衣的襯墊還是皺皺的，並且白色絲綢上衣的前端還有一些明顯的紅色汙跡，你可以猜得出，朱莉現在已經非常生氣了。她立即回到乾洗店，但不幸的是，原來那位服務員已經不在那兒了，她向新的服務員講述事情的來龍去脈，服務員的回答是：不論什麼時候他們清洗帶肩部襯墊的衣服，襯墊都會被弄皺。〃原來你們並不是這麼告訴我的。〃朱莉說，然後她給他看帶有紅色汙跡的上衣。〃我們怎麼能確定這不是你自己弄髒的呢？〃服務員辯解道，朱莉頓時勃然大怒。服務員看到她這麼生氣，便提出要重新清洗這件上衣。

把你放在朱莉的位置思考下，你還會要這家乾洗店洗你的衣服嗎？朱莉可不想和這家乾洗店再有什麼瓜葛了！她付出了時間和金錢在這件事情上，得到的卻皺巴巴的肩部襯墊和