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誤估算了自己能銷售出去的膠捲數量，就只要將過時的膠捲退還給柯達公司，還能繼續贏得公司的信任。這種毫無爭議的回收政策，導致經銷商們不會積極去準確估計他們能夠銷售的膠捲數，柯達公司不得不改變這種退款政策，轉而幫助經銷商們更加精確地考慮他們的產品需求。
顧客並不總是想要退款。例如，如果餐廳的顧客對他們點的東西不是很滿意，甚至只有不足10％的就餐者會想要減少賬單，而不是要求完全免費，他們會希望換個菜，或者把菜再加熱一下，或者煮長一點時間，免去賬單，或者得到一張免費的優惠券此刻就完全沒必要。有些事情即使有顧客投訴，也不能及時修補，例如嘈雜的環境、禁止吸菸的規定、缺少停車位，或者不便利的交通位置，對這些感到不滿意的顧客也許並不想成為這家餐廳的長期顧客，因此，免費的用餐優惠券在這些情況下，並不能創造長期的顧客。但是，給這些顧客一張優惠券或者是一份甜點，至少是誠意致歉的表示。
理解客戶的投訴，並將之分門別類，這對於我們瞭解如何滿足客戶需求十分有益。根據發生的不同問題，顧客想要的東西也千差萬別，一種實用的方式就是將抱怨劃分為兩種情況：
● 客戶投訴的事情是可以被解決的
● 雖然投訴不能被修復，然而，顧客希望他們的聲音被聽到，並且他們的感受能夠被承認。
例如，如果我購買了一臺電腦，發現它根本沒法工作，就想要去修或
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