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工強調要反映顧客投訴的問題；而且授予員工處理投訴的權利並要求他們每週對投訴的數量進行追蹤，但不以降低投訴數量為目標。
霍爾曾經詢問一個僱員他的工作是什麼。員工回答道：〃運貨小弟〃。這名員工53歲，他認為把自己看作是小弟更能發現顧客的需求。因此，霍爾將〃運貨小弟〃變為〃質量服務代表〃。霍爾為這些新產生的服務代表設立目標，併為這項工作建立數量和質量方面的績效考核系統，每年霍爾都會考核他們是否符合資格。
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第14節：第三章 投訴的客戶會說些什麼、做些什麼和想要些什麼（1）
透過關注投訴資料，公司客戶服務的水平顯著提高，準時遞送率提高到96％、跨城快遞準確率達到97％、郵件丟失率下降了78％、延誤期下降了86％；另外曠工率也有了明顯下降，大多數的質量服務代表開始為他們的表現和服務感到自豪，同時也降低了員工的更流動率。總之，現在TNT公司在整個中國香港的成千上萬個郵件運輸的準時率平均達到96。4％。更值得一提的是在實施計劃後，TNT公司的稅前利潤，在兩年間高出了八十一個百分點。
TNT公司充分證明了聽取顧客投訴可以建立良好的市場連鎖反映。
討論問題：
1． 你把客戶投訴看作是市場的資訊嗎？
2． 你透過傾聽客戶投訴來了解你的公司嗎�
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