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鼓勵顧客欺騙商家。這點在某些案例中也許是對的，但是請考慮這樣一個例子的口碑宣傳價值是什麼，如果諾德斯特姆公司願意退還其沒銷售過的商品的貨款，那麼他們對於自己銷售出去的商品將給予毫無疑問的保證！〃輪胎案例〃被一些報紙的頭版報導過，包括華爾街日報、今日美國以及紐約時報，它還在很多書中被討論，被無數的演講者在客戶服務的報告中對世界成千上萬的人提到。這樣的廣告效益是多少呢？它不是被貼上良好顧客關係的標籤了嗎？

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第13節：第二章　市場調查中最大的交易（6）

人們成為諾德斯特姆公司的擁護者，甚至稱自己為〃諾德斯人〃。諾德斯特姆的顧客花高價買貴東西，但還向周圍的人推薦它。在90年代初期，諾德斯特姆每平方英尺的東西平均銷售額在美國是最高的，公司的保證和無爭議退款的規定彌補了他們的高價缺陷。當公司首先開始發展居住區以外的連鎖店時，專家已經預測這家大型百貨商店會被拖垮。結果，諾德斯特姆名利雙收，既賺了錢，又贏得了更多的忠誠客戶。如果你能為顧客提供他們需要的東西，並且處理他們的投訴，就可能在任何行業內獲得成功。

越不滿意的顧客越容易透過口耳相傳的方式宣洩他們的不滿。

這種現象是普遍存在的。實際上，如果顧客由於沒有解決投訴憤而離開時，沒有公司能夠阻止壞口碑的產生；但是如果公司為投訴提供方便，並且處理這些投訴，不滿意的水平會下降，壞口碑將會減少，良好口碑將會產生。似乎很多顧客僅僅是需要傾訴他們的問題，如果他們沒有向公司反映就會尋找另一個聽眾。諾德斯特姆公司等於是告訴顧客：把你的抱怨講出來，我們希望解決問題。只要企業能向顧客證明自己願意接受合理的抱怨，它就成功了。

控制壞口碑的產生，企業必須保證中小型問題不會放大顧客的不滿意，最好的方法就是鼓勵投訴並且有效地處理它們。

草率處理投訴的惡性迴圈

沒有適當地彌補劣質服務，或者抱怨處理政策不當，都會產生惡性的連瑣反應，讓產品及服務品質進一步惡化，增加市場風險。基於最壞的情況，差勁地處理投訴會產生不滿意的客戶並且失去客戶，促使每個人產生負面的態度。依次是：

1。　顧客帶著不滿意的情緒離開。他們成為〃壞形象大使〃向認識的人訴說不滿。

2。　公眾開始認為企業是一個不願意接受投訴的地方，因為他們會假裝看不見聽不到。

3。　顧客停止投訴，企業失去了瞭解怎樣提高服務水平和滿足顧客需求的機會。

4。　因此，產品和服務質量不再提高，導致更多不滿意顧客。

5。　繼續光顧這家企業的顧客是為了更低的價格，公司被迫保持低利潤競爭；同時，令顧客認為，公司是因為產品和質量下降才不得不如此。

6。　為不友善的顧客服務時，員工感到不滿。

7。　員工越來越感到他們僅僅是擁有一份工作，一份壞工作，那些找到其他僱主的員工會離開，從而帶走企業的經驗和技能，留下的員工缺少動力、自信、信任感以及忠誠的顧客。

8。　隨之，更多顧客帶著不滿意離開，把他們的看法告訴見到的每一個人，對此他們免費宣傳，因此惡性迴圈產生了。

很多公司不會正確評價失去顧客的實際損失。他們可以確切地告訴你他們怎樣贏得顧客和花費的成本，卻不瞭解他們正在失去多少顧客，為什麼失去或者失去顧客的成本。

案例研究：TNT全球速遞公司重視投訴

TNT全球速遞公司把處理投訴作為一項任務，它擁有一個全球範圍的報告系統，無一例外地顯示出所有的失敗細節，並且每週深入跟蹤並分析原因，幫助發現在包裹傳送系統中關鍵性的不滿意問題。TNT公司接受了美國技術調研機構（TARP）的調查研究結果，證明如果TNT公司收到一份投訴，那麼可能存在27份沒有表達的抱怨。中國香港地區總裁阿德里安·霍爾（Adrian　Hall）採取全面評價所有失敗的態度，不光只看收到的抱怨：〃要從沉默的27人中爭取更多顧客。〃　各經理人將公司找出的總體缺失，轉為適合各部改進的個別資料，進而定義出員工應採取何種明確行動以求改進。

TNT公司是如何獲得這一點的呢？公司成立了一個強有力的員工小組，他們竭盡全力使顧客滿意。他們這樣做是為了把顧客放在首位，向公司每一位員