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另外，除了〃撫慰〃系統，英國航空公司還可以透過其它客戶的反饋採取策略，包括詢問顧客他們經常都做些什麼。今天，英國航空公司的航線已經成為了世界上服務質量最好的航線之一，因為他們認識到顧客的投訴是寶貴的商業資訊來源。

討論問題：

1。　你的公司是怎樣處理顧客投訴的？你怎樣和向你投訴的顧客交流？

2。　員工是否把投訴看成是一個挽回不滿客戶的機會？

3。　當員工不能滿足顧客的要求時，他們是否埋怨政策？

4。　從投訴的顧客身上你受到了哪些特別的教訓？

5。　你們公司採取什麼樣的策略來鼓勵員工處理投訴、並從被抱怨中成長？

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第8節：第二章　市場調查中最大的交易（1）

第二章　市場調查中最大的交易

你很容易就能將顧客們趕走，達到這一目的有很多種方法，有些公司將這些方法全都嘗試了一遍，其中最常見的辦法有兩種：其一，不理睬顧客的投訴；其二，草率地處理這些投訴。但是，圓滿解決顧客的投訴可以在顧客和企業之間建立起強有力的聯絡。

〃你必須立刻將你的物品從這間房中搬出去。〃酒店服務員對我們吼道。在舊金山TMI公司主辦的一個充滿活力的研討會結束後，我們準備著學員們說再見，並處理完最後的問題。但是酒店的服務員並不這麼想，他們當晚在這個房間安排了另一個會議，因此讓我們必須在下午5∶30準時離開。

沒有徵求我們的意見，服務員將我們的用品聚到一起，並堆放到走廊裡。這給學員們留下了很壞的印象，雖然前幾天旅店的服務還算不錯。

此時，我們大聲地抱怨，毫無疑問，我們被酒店的服務員看作是〃麻煩〃的顧客，因為我們的需要沒有得到滿足。第二天，TMI公司的後勤主管給這家酒店的總經理寫了一封充滿氣憤字眼的投訴信，描述了所發生的事情，並且說再也不會到這家酒店來舉辦研究會了。

兩天後，一束巨大的玫瑰出現在TMI公司後勤主管的辦公室裡，據說那是目前為止她收到的最大的一束花，詰卡上寫著這家酒店總經理的名字。不一會兒，酒店總經理打電話來為我們遭受到的可怕的待遇而道歉，並明確地告訴我們不願意失去我們公司的生意；他承諾下一次TMI公司在酒店舉行研討會，所有的房間都是免費，他又寫了一封信確認他先前口頭的協議，並保證不會再犯令活動時間衝突的差錯。

之後，很多TMI公司的員工都建議過我們試試到其它酒店舉辦研討會，但是我們的後勤主管堅決在這家特別的酒店舉辦，這家酒店曾經如此差勁地對待我們，但奇蹟般地改正了，她成了這家酒店的支持者。

投訴明確了顧客的需求

顧客的投訴告訴組織如何去提高自己的服務水平和產品質量……因此有助於保持市場份額。作為IBM的代言人的約翰·戴維斯（John　Davis）　說：〃銷售的優勢技巧在於，建立連續不斷的、從顧客的想法到銷售人員耳朵中的流動管道。當你捕捉到顧客喜歡什麼或者不喜歡什麼、什麼東西可以讓他們喜歡和吸引到他們時，你就可以透過這個調整你的眼界並領先於你的競爭對手。〃通用電氣公司（General　Electric）　的約翰·麥克肯特瑞克（John　McKitterick）進一步說道：〃營銷功能最基本的任務，不在於多麼熟練地讓顧客符合企業的利益，而在於熟練地為顧客著想、並讓企業符合顧客的需要。〃

如果企業能夠識別並滿足顧客的需求，顧客往往會願意為產品支付更高的價錢。然後，企業將會投入更多的資金到新產品開發上，他們知道這些產品是顧客需要的，接到回頭顧客的訂單可以降低企業每一件商品的銷售成本。

參考一下L。L。Bean這家成功的郵購運動裝備的公司吧！最近他們計劃擴充套件進貨量，並且把他們的商品目錄表郵寄給更多的潛在客戶。在研究了他們商品的退貨率後（已經上升到14％了），公司決定停止擴大進貨的計劃，並且將公司的發展方向轉移到研究什麼東西能讓現有顧客更有興趣。L。L。Bean公司明智地將商品的退回看作是衡量顧客不滿意度的一個指標，並且值得經營者注意，因為退貨反映了市場上發生了什麼。

同時更好地瞭解顧客的需求也能夠提高銷售量和佔有更大的市場份額，擔任克里斯－克拉弗特（Chris　Craf