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當遇到顧客投訴：他們收到的褲子不是預訂時的一條褐色和一條藍色的，而是兩條藍色的。大多數公司的客戶代表會問以下這些問題：〃您貴姓，叫什麼名字？您的地址是哪？您什麼時間定購的？您有定購單號碼嗎？您是現金支付的還是用的信用卡？您確定您訂購的不是兩條藍色的褲子？您知道是誰為您服務的？〃他們會指責託運部門，然後接著說：〃我們真沒想到會發生這樣的事情。〃如果顧客很幸運，會得到公司的道歉，但是很少有客服人員說〃謝謝〃。

如果某人送你一本書作為生日禮物，然後你問：〃你是在哪買的呀？是現金支付還是記賬的？這書是全價的還是打折的？這本書有多重？這本書一共有多少頁？你自己讀過這本書沒？你自己還沒讀過為什麼買給我？就因為那騙人的暢銷書排行榜，讓我花費時間來讀這東西？〃你絕對不會這麼沒禮貌地對待送你禮物的人，你會說：〃謝謝！〃這也是你心裡所想。

我們怎樣做才能使內心深處接受把投訴當作禮物這一概念？

什麼是投訴？

簡單地講，投訴就是一個關於期望沒有被滿足的宣告，重要的是，對於客服部門來說這是一個解決顧客不滿的好機會。從這個角度看，投訴是顧客給商人的一個禮物，公司應該仔細地開啟這個〃大禮包〃，看看裡面裝的是什麼，這樣公司會受益匪淺。

從表面上看，一個顧客是在投訴他新買的毛衫縮水，或者是褪色、並把其他的衣服染上了雜色；從深層次上看，這個顧客給賣他毛衫的商店一個解決問題的機會，這樣他會繼續在這個商店買更多的衣服。

從表面上看，一個顧客是在投訴她新買汽車的後備箱關不嚴；從深層次上看，她是在說：〃如果你們把這個小問題處理好，那麼我的下一輛車還會在你們這兒買。〃這正是顧客給售車商出的小測試。

從表面上看，是一個顧客給他們的保險代理打電話，質問他們：〃為什麼這麼長時間了，這麼小的一個問題都還沒有處理好？！〃從深層次上看，是顧客在提醒保險公司：〃你們有競爭對手，你們需要改革現有的模式，以便能夠適應市場的競爭。〃

大多數的客服人員理解的是投訴的表面含義，而沒有意識到深層次的含義，致使他們失去了很多客戶。

如果客服機構能夠以一種開放的態度和靈活的觀點，來聆聽客戶的投訴，慢慢地他們就會把投訴當做禮物。

不幸的是，大多數的人都不喜歡聽到投訴，甚至他們都懷著一種不耐煩的情緒來聽取投訴。我們下面要講到的是，我們對大多數顧客的投訴都產生反感，甚至不理會顧客的投訴而去忙其他的事情。

我們為什麼不喜歡投訴

從表面上看，似乎是在說為什麼投訴總伴隨著壞名聲。某些人說他們不願意聽到諸如投訴這樣的事情，可是誰又願意聽到這些呢？從心理學角度看，投訴是一種消極態度的標誌；外行人則認為，投訴是一方對另一方的指責。

◇。◇歡◇迎訪◇問◇

第5節：第一章　把投訴當作禮物的哲學（3）

在發生了一些好的事情後，人們總習慣把它歸功於自己以此來顯示自己與眾不同。例如，在一家服裝店裡，店主給顧客推薦了一款衣服，當顧客試穿後，得到了店主的讚美，這樣顧客就會覺得是自己發現了這款衣服。眾所周知，店主只為了勸她買這件衣服才說那樣的話。

如果是一些糟糕的事情發生時，我們大部分人首先都是把過錯推給別人，埋怨他人。對於顧客來說，當商品或服務出現問題時，他們總指責身邊的店員；當店員聽到投訴時，他們也指責顧客。店員和顧客做了同樣的事情。大多數的店員都明白他們對顧客的指責是解決不了任何問題的，所以他們把反感偽裝起來，去尋找一些可以被顧客接受的理由，通常的解釋是把一切的問題都歸咎於公司和公司的政策。店員可能會對顧客說：〃我真的很想幫助你，但是我實在無能為力。我們的政策……〃

不幸的是這種策略對顧客來說是不起作用的，因為它對解決顧客所遇到的問題沒有任何幫助。即使店員已經明確地表明他們也不贊同公司的〃政策〃，顧客也不會因此而不責怪員工，大部分的顧客是很難把店員的行為和公司的政策區別開來的。現代歸因理論之父弗裡茨·海德（Fritz　Heider）說：〃