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慶祝生日。你見到他之後的第一件事情就是想表達你的感激之情，你會說：〃謝謝你來參加我生日宴會，謝謝你給我準備的禮物。〃無論你的語言還是你的表情動作，都流露出見到老朋友和收到禮物的歡喜。
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第4節：第一章 把投訴當作禮物的哲學（2）
如果當你開啟禮物的時候，發現這正是你想買的一本書，你會是怎樣的感覺？你會說些什麼？〃謝謝，太感謝了！我一直都想買這本書，你太善解人意了！你怎麼知道我需要它？我讀每一頁時都會想到你！〃
現在設想，你的一個顧客來向你投訴：〃我叫賽利·史密斯，我訂購了兩條褲子，一條褐色的，一條藍色的，可是你們給我郵寄過來的是兩條藍色的！我很仔細地核對過我的訂單，怎麼會發生這樣的事情呢？〃在這種情況下，如果讓你說：〃謝謝你打電話來告訴我們這件事情，我們真的很感激……〃這是不太可能的事情。
但是當我們收到生日禮物的時候，我們會毫不猶豫地說：〃謝謝！〃我們為什麼會這麼說？因為這是朋友花了很長時間精心為你挑選的禮物，而且這個禮物正是你想要的；那麼怎樣對待投訴的顧客？他們是朋友還是敵人？他們想做什麼？
投訴的顧客能使我們有機會發現他們的問題，然後幫助他們解決，這樣做才能鼓勵這些顧客再次選擇我們的服務、購買我們的產品。這就好比他們給我們〃一本書〃（禮物）……《挽救的機
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