第1部分(第3/4 頁)
及時給予回應,解決矛盾,這是我們改善與客戶之間關係的最佳手段,就像當身邊的親人和朋友向我們訴苦時,我們會馬上與他們聊天,消除他們的苦惱,透過這樣的溝通,他們會擺脫不悅情緒,變得更加堅強,我們之間的關係也會變得更加和諧,這種對待親朋好友的態度,能直接或間接地告訴我們該如何對待客戶。
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第3節:第一章 把投訴當作禮物的哲學(1)
本書的第三部分……〃打造〃歡迎投訴〃的企業文化〃告訴我們,公司如何讓客戶更樂於表達自己的想法,並無成本地得到更多的客戶反饋資訊。接下來便是如何制定相應的政策,鼓勵客戶表達自己的不滿情緒,建立一種有利於客戶投訴的企業文化。在這種企業文化中,員工也有機會表達自己的不滿,有機會讓上級瞭解自己的想法。本書總結了許多處理客戶投訴的技巧,讓公司進一步瞭解客戶的需求。
公司處理客戶投訴一般分為七個步驟,本書介紹了實施這七個步驟的全過程。
每一個章節末尾作者都作了總結,並就客戶投訴以及公司如何處理投訴提出了一系列問題。我們可以在員工會議上模擬討論這些問題,以理解客戶為什麼會感到不滿,或者把它們作為員工培訓的一部分,以改善處理客戶投訴的效果。
我們會列舉一些善於管理和處理客戶投訴的公司的真實案例,從中借鑑和學習一些其他公司、甚至其他行業中最成功的經驗。德克薩斯州成就顯著的達拉斯蘇維爾村凱迪拉克-斯特林公司的領導人卡爾·斯韋爾(Carl Sewell)坦言自己從其他公司獲得了最先進的理念。他認為:〃如果一種觀念在一個地方起作用,那麼你可確定的是,它也將在其他地方奏效,人與人之間的區別其實並不大。〃我們也贊同這個觀點。
讀者將會在本書中看到很多客戶投訴的樣本……所有這些案例都是真實的。幾乎在每一個負面的案例中,我們都沒有提到公司的名字,我們列出的那些在解決客戶投訴問題方面欠妥的公司,要麼已經不存在了,要麼已經廣為公眾所知,這些案例都反映了公司曾經是如何作出戰略決策的,因此我們不難看出,一個小小的失誤將導致產品與服務質量的下降,給公司帶來嚴重損失。每一個公司都常常會或多或少地遇到這種困擾。另外,我們想告訴讀者的是,不要因為曾經發生的某起客戶投訴案而全盤否定一家公司。
最後,本書還敘述了一些奇聞軼事,介紹了一些相關研究成果。讀者很快會發現,客戶用來投訴的證據和資料千差萬別,但是所有的研究結果都強調了一個相同的事實……心懷不滿的客戶一般都不會去公司投訴,而當他們去公司投訴時,公司通常都不會給予他們及時的回應或者根本就不重視這回事。如果我們像接受禮物一樣對待客戶的投訴,就會轉變我們的觀念,行動上也會作出巨大的調整。
第一部分
投訴:客戶的生命線
當客戶對產品或服務感到不滿意時,他們通常有兩種反應:說些什麼或者轉身離開。如果他們選擇轉身離開的話,公司就沒有機會去修正客戶的不滿情緒。投訴的客戶如果願意與我們溝通,就給了我們一個機會去彌補,作出努力讓客戶感到滿意,這樣他們以後很可能還會來購買我們的產品或者選擇我們提供的服務。因此,我們雖然不喜歡接受客戶負面的反饋,抱怨的顧客還是等於給我們送了一份禮物。
如果我們轉變原來的看法,將〃抱怨〃看成是〃金〃,就能更充分地利用客戶投訴的有效資訊來發展我們的業務。客戶投訴是最有效、但還未被充分利用的消費者和市場資訊資源。因此,投訴是公司產品和服務質量改進的基礎,這真是一分不小的禮物!
為了更好地理解投訴的客戶,本書的第一部分分析了這些不滿客戶的行為和欲求。理解了這些客戶之後,我們接下來就要接受這些投訴。我們應該歡迎這些來投訴的客戶,讓他們帶著自己的反饋資訊到我們這兒來。
第一章 把投訴當作禮物的哲學
〃那些顧客太狡猾了。他們想愚弄我們,不給錢就拿走東西!〃
〃那個顧客就是個蠢蛋,沒有人能像他那樣做。〃
〃難道他們沒看到我正在忙嗎?〃
〃難道他們就不會看看說明書再來問嗎?〃
〃他們就不能說點好聽的嗎?〃
〃所有的這些投訴都是芝麻綠豆大的小事!〃
設想一下,在你生日那天 ,一個久違的老朋友拿著精美的禮品來給你
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