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為了直接與客戶交流的基本方法之一。服務補救的課程如今在世界各地的研討會上很受歡迎。在當今的服務行業，服務與質量的理念已經緊緊聯絡在了一起，我們透過電腦搜尋，查詢了從1981年以來，在商業貿易和工業類雜誌上刊載的有關客戶投訴的文章，發現人們對投訴這個話題的興趣正在顯著提升。

〃客戶〃這個概念已經廣泛流傳。客戶並不僅僅是掏錢買東西的人，而是指享受商品和服務好處的人，包括醫院的病人、學校的學生，以及公共交通工具的使用者，同時它也指公司內部的客戶，例如一起共事的同事和老闆。客戶的概念甚至與朋友及家庭成員息息相關。

有一點是很明確的，那就是客戶已經成為了人們關注的焦點，或者，你可以說，客戶已經爬到了組織層級結構的最高階。每一本關於服務和質量管理的圖書都反覆強調：客戶是我們在市場中賴以生存的保證。

可是，我們常常忘記這一點，這就像我們喜歡〃評論〃一件美術作品，但是卻不知道如何創作〃實踐〃一樣。許多關於客戶問題的研究發現，在客戶購買商品之前或者已經購買了某種產品之後，公司更好地為客戶服務的發展空間還十分大；客戶永遠都不會感到完全滿足，好在我們的員工、產品、服務戰略以及體制，都永遠服務於如何讓客戶獲得積極的體驗。

如果公司真的想發展以客戶為中心的文化，想客戶之所想，希望給客戶提供全面的服務，那麼就必須關注客戶的不滿情緒……我們所謂的〃投訴〃，便是客戶表達不滿情緒的最直接有效的方式，但糟糕的是我們一開始並不認為這也是一種客戶反饋（customer　feedback）的方式。

實際上，大多數公司認為，客戶的投訴意味著公司在經營方面的某種失敗，因此，公司通常不願意接受客戶的投訴，甚至懷疑客戶來投訴是不是有其他的企圖；於是，很多公司都傾向於對客戶的投訴採取逃避的態度，希望杜絕這種負面的聲音，事實上，很多公司都設立了目標以減少客戶的投訴量。

這種現象讓我們聯想到，〃壓力管理〃（stress　management）過去也被人們理解為〃減少壓力〃（stress　reduction）。20世紀70年代中期，人們普遍認為，如果不能完全消除壓力，就應該儘量減少壓力；後來，有些人經過更深入的分析很快認識到，壓力也有積極的一面，因此我們必須對它進行管理。現在，大部分人都在談論〃管理壓力〃，而不是〃減少壓力〃。

還有一個相同的理念能讓我們更深刻理解客戶的投訴。我們看到，很多人都陷入了減少客戶投訴的陷阱，其實我們更應該學會如何在各種情況下處理和管理好客戶的投訴。對客戶而言，投訴是向公司表明，產品或服務還有待改進的最直接有效的方式之一；在競爭激烈的市場環境下，如果公司不採取一些改進措施，客戶就會把他們的業務轉移到別的地方。如果能聽到聲音，人們就知道下一步應該採取什麼行動，從來沒有人想要切斷這條獲取資訊的途徑。

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本書適用於所有跟客戶打交道的讀者，以及希望得到客戶反饋、改善業績的從業人員。如果公司想採取進一步的行動強化以客戶為中心的企業文化，而不僅僅停留在紙上談兵，就必須從態度上發生根本轉變。如果公司開始把〃抱怨〃視作〃金〃，就可以找到一條全新的途徑與客戶進行互動，從而使每一個人都受益。本書的目標正是告訴所有讀者，如何將客戶投訴轉變為一種戰略工具以迅速提升業績。

《抱怨是金》一書分為三個部分。第一部分〃投訴：客戶的生命線〃，講述了面對客戶投訴時，我們如何轉變態度，聆聽客戶的聲音，樹立尊重客戶的價值觀和哲學。投訴作為一種戰略工具有助於公司業務的發展，這是顯而易見的。這部分研究了為什麼心懷不滿的客戶很少投訴（他們大部分從來不投訴），同時揭示了當客戶心懷不滿時，他們會說些什麼、會採取什麼行動，以及他們想要些什麼；第二部分，〃將〃抱怨是金〃的戰略付諸實踐〃，這部分更加註重實用技巧，介紹瞭如何秉承〃抱怨是金〃的理念，實現禮物公式（Gift　Formula）的八個階段，以保持自己的立場，與客戶互動，採取有效行動。我們透過給予那些難以對付的客戶的具體建議，將他們從〃恐怖分子〃轉變為〃合作伙伴〃。客戶的投訴信內容不一，投訴的原因多種多樣，這種反饋資訊最終會影響我們與客戶之間的關係。傾聽客戶的抱怨是我們發現客戶需求的最有效方法之一。察覺客戶的不滿情緒，