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前　言

Foreword

對很多公司而言，有效地處理客戶投訴、提供優質服務是向外界表明，他們能真正為客戶做些什麼的最佳時機。在一些變化莫測的行業，很多公司提供相似的服務，服務提供商給予客戶及時的反饋能最好地表達：我們真正在乎客戶的感受。

提供服務與生產實體產品相比，兩者之間存在巨大的差異，也帶來了相應的挑戰。在服務領域，客戶是〃生產〃過程的一部分。以航空領域為例，航空公司要為乘客提供持續的個人服務，就必須有針對性地為一定範圍內的客戶推出一些有效的服務。

換句話說，服務提供的是一種情感的、主觀的體驗。兩個完全不同的客戶對同一服務可能有完全不同的看法，一個人覺得十分滿意，另一個可能完全無法接受。大部分客戶都希望公司有所作為，而我們自身也很渴望獲得成功，這對我們而言是件好事。我們要做的，僅僅是說服我們的員工積極地為客戶提供必要的服務，鼓勵他們用優質服務應對一天到晚的挑戰。這個過程是比較複雜的，因為其中存在許多我們無法直接掌控的因素。

最後值得一提的是，提供優質服務的關鍵並不僅僅在於第一線的員工，而是在於公司組織的內部管理。提供持續的優質服務其實是一項〃內部的工作〃。我曾經與《抱怨是金》（A　plaint　Is　a　Gift）一書的作者共事，參與他們的TMI培訓與交流專案，其中傳授的方法十分實用並且簡單易學。透過這些專案，我們英國航空公司（British　Airways）的工作人員體會到，我們在公司內部對待彼此的態度，直接決定了我們對待客戶的方式。優質服務的兩項原則包括持續有效的服務和處理客戶投訴，該書作者特別善於用清晰有趣的語言向人們傳達資訊，並且這種卓越服務的理念從這一刻開始將會傳播得更加深遠。

……科林·馬歇爾（Colin　Marshall）

英國航空公司（British　Airlways）　董事長

導言

Introduction

客戶如是說

投訴（plaining）從來就沒有積極的含義。這個詞來源於拉丁詞彙〃Plangere〃，其原始意思是〃打擊〃（hit），比喻〃敲打某人的胸部〃（〃beat　one〃s　breast〃）；今天，〃投訴〃意味著表達痛苦、不愉快或者苦惱的情緒，它也代表著疾病或者困擾；在法律方面，它表示正式的委託或者控告；在英語俚語中，它表示挑毛病、小題大做、哭訴、不停地發牢騷、宣洩怨言、嘆息、抱怨、呻吟、絮絮叨叨、找碴兒、不停地嘮叨、吹毛求疵、使某人難受、挑剔、訴苦、哀嘆以及激怒別人。

儘管沒有人喜歡接受別人的投訴，但是客戶的投訴和抱怨，能告訴我們如何經營我們的企業和組織。

在我們努力提供一項服務或者出售某種產品之後，客戶透過投訴讓我們知道，我們的努力並沒有實現他們的目標或者滿足他們的需要。我們是否應該對客戶的投訴以及批評表示歡迎？是的，這正是我們應該明確的重點，用馬歇爾·麥克魯漢（Marshall　McLuhan）的話來說，投訴可能是一種資訊傳播的中介。從表面上看，客戶的指責和抱怨是在表達公司對他們的不公……但是這其中傳達的資訊對於任何公司來說都至關重要。

在本書中，我們視〃抱怨是金〃。因為投訴提供了一種反饋機制，能幫助公司快速、低成本地變更產品、服務型別以及（或者）轉移市場焦點，以滿足客戶的需要……畢竟，客戶是公司存在的首要原因。對所有公司而言，現在是時候把處理客戶投訴作為一種戰略工具了……這也為我們提供了更多機會了解我們的產品或服務……把客戶投訴看作一種有價值的市場資源，而不是阻礙公司發展或者增加公司成本的因素。

沒有客戶，公司就不可能存在。但是對客戶重視的理念似乎是近些年才出現的。最近的10年～15年間，我們開始用任何有效的方式討論與客戶相關的方方面面。今天我們涉及到的相關詞彙包括總體客戶服務、客戶驅動市場、顧客滿意指數、以客戶為中心的文化、以客戶為中心的銷售、客戶關懷、客戶敏感性、內部與外部客戶、客戶焦點，甚至還有軟性和硬性的客戶關係，這些都是商業人士……尤其是諮詢師常說的話。

◇歡◇迎訪◇問◇。◇

第2節：前　言（2）

我們不難發現，處理客戶投訴已經成