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錯，雖然價格高了一點，還是可以接受的，以後就繼續和他們合作吧。”

也許你會說，這不是不符合規章制度了嗎？可是我們要知道，規矩並不是一成不變的，有時需要加上一點點人情味，才能變得完美。

新加坡的紙業大王黃福華先生髮現，西方的企業講究的是“法、理、情”，

中國的企業講究的是“情、理、法”，而他則結合中西方企業經營的特點，提出一個新的觀點：“理、法、情”。

西方國家企業裡，通常是法大於理大於情。為什麼法總是位於第一位呢？

因為每一個企業，都有一些基本的價值觀和原則是不能違背的。

法的目的就是要避免人為的影響和干擾，讓無論是誰都按照法所規定的原則去管理。如果法可以隨意更改，就會“無法無天”。所以西方的企業法制高於人治。

而在中國，往往是把情放在第一位，情大於理大於法。情就是感情，這是非常個人化的東西，所謂“人之常情”，可見中國人對感情的看重。

規矩＋人情=完美（2）

但感情也不能一味地亂用，否則就容易出現問題。最好的辦法，就是講理。既不用死規定僵化地看事情，又不會感情用事。

黃福華的一位親戚去世較早，只留下一個兒子在澳洲留學，但他沒有好好讀書，回國後無所事事，經常在家一待就是一整天。

黃福華很想將他培養出來，於是讓他來自己的公司工作，並給了他一個經理的位置。

可他不僅經營不善，而且還有一些不好的行為，損害了公司的利益，於是黃福華決定解除他的職務。

為此，他不理解，要退掉自己在公司的股份，並且要黃福華按照他購買股票10倍的價格來收回。

這個條件十分不合理，黃福華只同意按照3倍的價格收購他的股票。這位親戚的家人也很不理解，他的母親甚至來質問黃福華。

黃福華就讓她請了一個她信得過、有經驗的人來評理。

這位公證人比較公道，從各方面都做了詳細的瞭解。黃福華於是將公司的賬給公證人看，並對他講了事情的來龍去脈。

這位公證人對黃福華說：

“您表哥的兒子確實有不合理的地方，這個錯誤他是應該認的。但是你們畢竟是親戚，在您以3倍的價格收購他的股票後，是否還給他一點錢，以給他一個情感上的補償？”

黃福華當即同意了，於是用3倍的價格收購了親戚兒子的股票，又對他進行一個額外的補償作為感情的回饋。

就這樣，雙方皆大歡喜，事情也圓滿地解決了。

每個人的心中都有感情，也都是講道理的，在不違反大原則的基礎上，把規矩新增一點人情味，就會讓所有事變得更加完美。

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不僅是滿足需求，更是超乎期望（1）

戴爾電腦公司的總裁戴爾說過：

“不要過度承諾，但要超值服務。”

沃爾瑪成功的原則之一是：

“要想贏得客戶，就要做得比顧客期望的更好。如果你這樣做了，他們將會成為你的回頭客。”

超值服務是指超越常規的服務，也就是自覺地使服務無限延伸，超越顧客的要求。這種服務會使顧客深切感受到企業無微不至的關懷，從而使顧客和企業之間建立起友好、融洽的關係。

在奧康，曾經發生過這麼一件事：

有一個建築工地的工人，一直都渴望擁有一雙好皮鞋。終於有一天，他拿著省吃儉用省下來的錢，到奧康的專賣店裡精挑細選了一雙皮鞋。

皮鞋買回去後，他很高興地穿上了。可是由於不懂得怎麼養護，皮鞋不小心在施工工地上沾了一些化學藥品。

鞋面由於腐蝕，掉了一塊漆，可他並不知道是自己的大意造成的，以為皮鞋的質量有問題，於是就將鞋拿回奧康專賣店去修。

奧康的員工一看就知道是怎麼回事，可看到對方一臉無辜的樣子，考慮到他掙錢很不容易，於是就拿著鞋子去問經理。

當時負責這件事的是奧康營銷事務部的經理吳文斌。

他覺得一個建築工人，能夠用辛苦攢下來的血汗錢，買一雙奧康的鞋子，這是對公司多麼大的一種信任，又怎麼能讓人家失望呢？

於是他對那位建築工人說：

“沒問題，你先把鞋子放在這裡，我們修好以後再和你聯絡。”