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全聯絡在一起。

可突然有一天，發生了一件令人意想不到的事。強生公司的一款產品，泰諾膠囊捲入一場中毒死亡事件！

原來，強生公司生產的最著名的藥品之一—泰諾，由於包裝的密封不好，被不法之徒在藥物中加入了有毒物質，然後放回芝加哥地區藥店的貨架上銷售。由於服用了這種有毒的藥片，導致7人死亡。

一時間，人們談泰諾色變，幾乎所有的消費者都表示絕不再服用此藥，醫院、藥店也紛紛拒絕銷售泰諾。

由於此事屬於一種刑事犯罪行為，而且罪責不在強生公司，被汙染的藥品又都集中在芝加哥地區，聯邦調查局建議強生不要全部收回泰諾產品，因為這樣做耗資太大。

但以強生公司還是決定，不惜任何代價，也要收回全部的泰諾產品。

強生公司的付出並沒有白費，它只用了一年的時間就重新贏回了人們的信任和領先的市場份額，強生公司對公眾負責的形象和價值觀也得到了極大的弘揚。

人性就是如此，顧客是敏感的，也是通情達理的，你的真誠可以換得大家的諒解和支援，而遮遮掩掩或敷衍了事將會引起更大的危機。

從奧康千里追鞋和強生不惜血本回收藥品的案例中，我們不難看出，一流的企業之所以能夠在競爭激烈的商海中穩操舵盤，靠的就是強烈地對顧客負責的意識，只有這樣，才能贏得顧客的信任和忠誠，讓企業長久穩健地發展。

規矩＋人情=完美（1）

在社會中，我們要遵守國家的法制；在企業中，我們要遵守公司的規矩。大到國家的法律，小到企業的制度，凡是已經制定出來的規則，都是至高無尚的，必須要遵守。

不過自古以來，規矩與情理往往有著或大或小的衝突。當衝突發生時，規矩理所應當地佔了上風，但又被大多數人認為不近人情，甚至有些殘酷。

那麼怎麼樣才能達到平衡，擁有一個比較完美的狀態呢？那就是在不違反大原則的情況下，我們可以列出這樣一個公式：

規矩＋人情=完美。

對此，本書的作者之一王振滔用自己的一個故事對此進行了闡釋。

一天，他接待了一位客人。當他第一眼看見這位客人時，覺得很眼熟，可是又想不起在哪裡見過。

等客人自報家門後，他才知道，原來這位客人是溫州一家印刷廠的老總，也是奧康的合作伙伴，一直為奧康生產鞋盒，兩家的合作已經有四五年了。

儘管如此，他們卻並不認識，只是在高爾夫球場上碰到過幾次，但誰也不知道對方是誰。幾年來，雙方的合作一直很好。

才一見面，這位老總就心急火燎地直奔主題：

“你們突然說不和我們合作了，我們一點準備也沒有，損失太大了，能不能再商量一下？”

王振滔也感到很突然，馬上叫負責這件事的經理過來詢問是怎麼回事。

原來奧康以前的鞋盒都是由這家公司負責生產，可是最近，奧康公司有一項新的制度出臺了，就是以後要對生產鞋盒的廠家進行招標，在保證質量的情況下，誰的報價低，就和誰合作。

而這家公司因為不太熟悉這樣的操作，因此在報價的時候，每隻鞋盒比別的廠家高了3分錢，所以奧康負責這件事的經理就決定選擇和別的公司合作。

這位老總一聽，急得不得了。因為他們公司最大的一條生產線，就是專門為奧康生產鞋盒的，每年要生產一千多萬隻。如果一下子取消合作，公司將面臨很大的危機。

於是這位老總趕緊找到王振滔，非常懇切地說：

“我們從來都是嚴格按照你們的要求來生產的，旺季的時候，每天要做5萬隻，我們拼命加班加點，從來沒有耽誤過你們的活。

淡季的時候，一天即使只做3000來只，但我們也從沒有違反過你們的規定，用這條生產線為別人生產鞋盒，哪怕工人閒著，我們也照樣給他們發工資。

我從來都沒有請你們的領導吃過飯，因為我是憑真本事、高質量爭取到合作的機會的，我們只是想認真把事情做好。可是你們現在說取消就取消，這麼多工人一下子沒事做了，你讓我怎麼辦啊？”

王振滔一聽，覺得他說得也在情在理，於是對負責的經理說：

“我們要公開招標，應該提前半年通知別人，讓他們也有個準備。突然取消合作，肯定會給別人帶來很大的損失。

既然我們以前一直和他們合作，而且他們的質量確實也不