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於是那位建築工人留下自己的聯絡電話後，就回去了。

等奧康的員工將這雙皮鞋重新刷漆、翻修後，就給那位工人打電話，可這位工人說自己非常忙，白天晚上都在趕工，根本沒有時間過來取鞋，鞋就先存放專賣店。

吳文斌一聽，就說：

“沒有關係，你把家裡的地址告訴我，我們給你送過去。”

可這位工人的家住得非常偏僻，吳文斌在巷子裡轉來轉去，找了整整3個小時，才找到這位工人的家。

當他把這雙煥然一新的皮鞋送到這位工人家人的手上時，他的家人非常驚訝，也非常感動，他們怎麼也沒有想到，一個這麼大的品牌，會費這麼大的勁，親自把皮鞋送到自己家裡來。

這就是超值服務！

一般企業提供滿意服務，一流企業提供超值服務。在滿意和超值之間，對於顧客而言，差別就在於是否擁有美好的心理體驗，而這恰恰是一流企業吸引並擁有忠誠顧客的秘密所在。

比如海爾公司，近幾年來新推出了給“家電過生日”的服務，即將顧客購買海爾家電的日期定為家電的生日。每年到了這一天，海爾的星級工程師就會上門服務，免費給家電進行維修保養。

這樣的服務非但令顧客滿意，更令顧客感到意外與驚喜。

海爾認為，為使用者被動解決問題的服務，只是補償式服務，而使用者真正需要的是“增值”的服務，像“為使用者家電過生日”就是海爾在主動服務方面進行新探索。

儘管海爾已經是國內家電業的一面旗幟，然而他們並不滿足，而是不斷地更上一層樓，用服務帶給了海爾使用者眾多的驚喜、眾多的“沒想到”。

從奧康和海爾的兩個案例中，我們有幾點很值得企業家借鑑：

（一）服務不僅要優質，更要超值。

隨著社會進步，人們對服務已經不滿足於傳統的“優質服務”。當優質服務被模式化、概念化以後，司空見慣、千篇一律的優質服務內容就顯得蒼白和略欠真誠。

作為企業來說，服務不能僅僅侷限在客戶的滿意上，因為到哪裡都滿意也就是不滿意的開始，而要超脫滿意，惟有從“超值”上做文章、下功夫。

（二