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因此我們建議，企業每年要抽出一定的時間，真正到第一線去，到客戶那裡去，去交流，去傾聽，去學習，才能把握未來的方向，避免做出錯誤的決策。

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永遠對媽媽和顧客負責（1）

任何一個企業，想要真正做大做強，必須樹立這樣一個理念：像對媽媽一樣對顧客負責。因為越對顧客負責，就越能贏得顧客。

一次，奧康的員工給皮鞋裝箱入庫，發往各地的專賣店。等貨發完了，檢驗員卻發現有一雙待返修的皮鞋也被誤裝進箱子裡，發到專賣店去了。

檢驗員立刻把情況報告給了領導，領導命令必須拆包逐雙檢查，絕對不能讓有瑕疵的皮鞋賣到顧客手裡。

可是當檢驗員檢查後，發現那雙鞋已經發到湖北的一家專賣店裡，但是具體發到哪一家卻無從得知了。於是奧康的員工立刻給湖北的每一家專賣店打電話，讓他們逐一拆包檢查。

終於，那雙有瑕疵的皮鞋在一家專賣店裡被發現了，所幸還在庫房裡，沒有擺上貨架。

大家這時才算是鬆了一口氣。事後，有些人認為，為了這麼一雙鞋如此興師動眾有些小題大做，但奧康的領導卻給出了這樣的回答：

“一雙鞋是小事，但如果不注意，長此以往就會造成惡劣的影響，那就是關係到企業生死存亡的大事了，因此，我們決不能含糊！”

其實，奧康對顧客的負責，從生產線上就已經開始了。

在奧康的生產線上，每一道工序的操作人員都必須將下一道工序當成“顧客”，為下一道工序負責。

如果下一道工序的操作人員接到產品後發現有任何問題，都會毫不留情地退回給上一道工序的操作人員。

這種嚴格的負責制，讓一些新來的員工很不適應，奧康工業園計劃排程部女鞋生產管理員唐以洪也曾是其中之一。

他剛進奧康時，只是一名最普通的工人。剛開始時，他很不習慣，因為他以前也在別的製鞋廠工作過，廠裡雖然也有質量要求，但遠沒有像奧康這麼嚴格。

一次，他做的產品被下一道工序的操作人員退了回來，原因是鞋面有一點點沒拉直，不細看根本就發現不了。

他認為這根本就算不上差錯，是同事在故意刁難自己，於是拿著被退回來的鞋子，很生氣地找到了下一道工序的操作人員，

可是同事卻對他說：

“公司一直都是這樣的制度，上一關要把下一關當成自己的顧客，你可以跟我吵架，可是你能跟顧客這樣吵架嗎？”

他頓時無話可說，從那以後，他開始重新樹立自己的質量觀念，力求將工作做到最完美，也正因為如此，他很快從普通工人成為了生產管理員。

這種讓“顧客”存在於每一道生產環節的理念，讓所有員工都增強了質量意識，力求讓每一雙鞋子流水線上下來的鞋子，都做到最好。

不僅如此，奧康還將對顧客負責的精神融入到了產品的設計中。奧康曾做過廣泛的調查，中國區域大，範圍廣，每個地區的人的腳型都不盡相同：溫州人腳瘦，山東人腳肥，昆明人腳小，廣東人腳窄，西北人腳厚，東北人腳長。

所以奧康會根據銷往不同地方的鞋子，在設計上有所不同，以滿足不同顧客的需求。

有一次，一位澳大利亞的顧客問：

“溫州皮鞋雖然物美價廉，也有各種型別，但有沒有為外國人準備的奧康鞋呢？”

他得到的回答是：

“澳大利亞是移民國，人民來自世界各地，腳也來自世界各地，種類太多了，沒辦法做。但是如果你到奧康訂做，很快就可以做好。”

這就是像對待媽媽一樣對待客戶，一絲不苟，認真負責，並且貫徹到每一個生產、銷售、服務環節中。

凡是一流的企業，莫不把將對顧客負責放在首要位置。關於這一點，美國著名的強生公司強調——“永遠對病人和媽媽負責”！

這是強生公司一直秉承的生產和經營理念。因為你也許會糊弄你的病人，你的顧客，但卻絕對不會糊弄你的媽媽。所以，一流的企業，要時時把顧客當成媽媽一樣來對待。

強生公司是世界500強的跨國企業，其產品包括醫用產品、藥品、工業用品和消費品四大類。

永遠對媽媽和顧客負責（2）

多年以來，強生公司致力於塑造富有責任感和值得信賴的企業形象。在消費者心目中，強生公司的產品總是與周到和安