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許多機能。

麥當勞任命漢堡大學的寇格博士解決溝通的理論問題，擅長公共關係的凱尼爾則為公司解決實際操作問題。他們很快就有了成果。凱尼爾請約翰庫克及其助手金古恩設計的“員工意見發表會”變成了麥當勞的“臨時座談會”制度。這種形式在解決同員工的溝通問題上起到了非常重要的作用。

座談會的目的是為了增強與員工的感情聯絡。會議不拘形式，以自由討論為主要形式，雖以業務專案為主要討論內容，但也鼓勵員工暢所欲言甚至傾吐心中不快。計時工作人員可以利用這個機會指責他們的任何上司，把心中的不滿、意見和希望表達出來。所有服務員都抱著很高的積極性參加座談會。實踐證明，這種溝通方法比一對一的交流更加有效。

為了加強服務員個人之間的交流，除了面談以外，麥當勞還推行一種“傳字條”的方法。麥當勞餐館備有各式各樣的聯絡簿、例如服務員聯絡簿、接待員聯絡簿、訓練員聯絡簿等，讓員工隨時在上面記載重要的事情，以便相互提醒注意。

麥當勞公司的做法成功地緩和了勞資衝突和對立。管理者從中悟出了一個道理，使用警察不是解決勞資衝突的好辦法，這不但會損害麥當勞的形象，還會使矛盾愈加激化，甚至動搖麥當勞帝國大廈的根基。

溝通要“通”不是一件簡單的事情

從表面上看，溝通是一件很簡單的事，每人每天都在做，就像呼吸一樣自然。但是很多人都忽略了溝通的複雜性，也不肯承認自己缺乏這項重要的能力。在你成為一個更成功的溝通者之前，你首先應該認識到：雖然溝通看起來很容易，但是有效的溝通卻是一項非常困難和複雜的行動。最近的研究發現，一般人認為的“溝通”的定義，竟然有2600種之多，從一般的宴會請柬到摩西十戒，真正是包羅永珍。實質上，溝通的實質遠遠超過簡單資料的傳遞。它與人們的感情、態度、士氣、動機、氣氛、身體狀況、環境等等都有很大的關係。

溝通必須建立在思考的基礎之上，它包括兩個方面：“傳送技巧”和“接受技巧”，即說寫與聽讀，以及非語言的溝通。在這個重視溝通的時代裡，一位好的主管最需要磨鍊的溝通技巧是什麼呢？我們的答案是：善於用身體語言表達自我、洞悉對方。“溝通”也許是管理類書籍裡最常用的一個詞，但也是公司主管和老闆們篤行最差的行動。一項研究顯示出，人們多半要花上80％的時間，用在說話、傾聽、閱讀或書面表達等意見溝通行為上。但這只是口頭溝通和書面溝通而已！而其他的溝通，例如舉止眼神、手勢、面部表情等，也算得上是一種意見溝通的方法，我們稱之為“無聲的溝通”。改進有聲語言和書面溝通的能力固然重要，但是，公司老闆在溝通上面臨的最大挑戰，不是在於如何說得更好，而在於如何在互動過程中，真正抓住對方內心的真意。如果你想做一位好主管的話，那麼你現在最需要學習的就是如何解讀身體語言、掌握身體語言，以及活用身體語言，而非說話技巧。簡單地說，一旦你懂得解讀身體語言，你就會在溝通時驚奇地發現：“喔！原來你的真正想法是……”“啊！他擔憂的不是這個，而是關心……”於是你就能夠洞悉對方真正的想法，做好溝通工作。有證據顯示：人類平均一天只說11分鐘的話，其餘99％的時間，都在和他人進行身體語言的“無聲的溝通”。在社交場合的談話中，大概只有三分之一的資訊是靠語言在傳遞，其餘三分之二是由無聲的身體語言來傳遞的。你有同感嗎？至於在較正式的工作溝通時，身體語言的表達至少也不會低於50％的比例。總之，溝通要求人們在重視口語表示之外，更要懂得用身體語言去溝通的技巧。“要達到上乘交際溝通，除了要具備說話的技巧之外，眼神、個性、人緣，‘你夠不夠坦誠’也是基本的要素。”溝通訓練專家德魯克在《溝通藝術》一書中，明確指出了“身體語言發出的資訊也是溝通成功的關鍵因素”。因此，當你和別人溝通時，千萬要留意自己的身體語言。否則，就算你口頭已傳達了正確的資訊，也無法將自己所要傳達的資訊全部準確送出。身體語言有強化口語說服力的功能。懂得如何利用肢體的輔助，進一步表現你更真切的情意，將使你的溝通技巧更上一層樓。當然，一位優秀的主管會在溝通時，相當注意對方的眼神、手勢，洞悉他們的神態與動作。透過仔細的觀察，並加以解析對方心中的真實想法，如果做不到的話，還是很難達到真正溝通效果的。對於能夠掌握溝通的人來說，他可以得到以下的優勢。

以最快的速度取得正確的資訊；在同業和客戶之