第18部分(第3/4 頁)

還有一種情況便是自己採取主動的時候。當出現以下的這些情況時，比如你的下屬工作開始鬆懈、工作質量明顯下滑，違反團隊精神等等。為什麼要對這些情況做出反應呢？因為它危害了整個團隊和公司的利益，這是任何一個有責任感的主管所不能容許的。產生這些情況的原因在早期時會時隱時現，儘早溝通交流就能夠把問題消滅在萌芽狀態。當然在這類傾聽的溝通中你要注意兩個重要的事項：一是注意“一時一事的原則”，在一次的交流，要著重把握某一件或者兩件事情。二是注意對對方沉默的反應。如果對方默不做聲，很多時候你不必喋喋不休，你應該抱有寬容心，耐心地觀察同事的反應，或者選擇新的時間地點。

傾聽其實比“訴說”要困難得多。善於傾聽者在溝透過程中可以鞏固相互之間的信任關係。

你可以透過談話的方式對很多事情進行考察。這時如果能夠巧妙地應用交流溝通中的傾聽之術，就能得到相當深入的資訊。對所從事工作的完成能力（理解力，判斷力），工作態度方面（責任感的強弱、協調性等），過去的業績評價（從過去的工作中吸取的教訓等），而這些都是主管在工作中相互瞭解的重要資訊。

有句格言說道：人有一張嘴卻有兩隻耳朵，所以要少說多聽。表面看起來，好像是說話的人掌握著談話掌握著主動權，其實，傾聽可以帶來更多重要的收益：可以帶來精神上的淨化，一個人的心裡如果集聚了不暢快的事情，這個人就會心情抑鬱，這時候，相互之間的好好溝通可以把這個人心裡的問題談出來，使他由此獲得精神上的放鬆；談話者也可以加深相互的理解，推測和事實很多時候是不一致的。實際聽一下別人的話，常常會發現彼此的分歧只是一點點微不足道的小誤會引起的，這樣，人們就能夠加深相互的理解。

“溝通時傾聽他人”好處多多，但最重要的一點是你必須去切切實實靜下心來去做。

傾聽創造奇蹟

〃不善於傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。〃瑪麗凱在《瑪麗凱談人的管理》一書中，曾對傾聽的影響做了如此的說明。瑪麗凱經營的企業能夠迅速發展成為擁有20萬名美容顧問的化妝公司，其成功秘訣之一，是她非常重視每一個人的價值，而且很清楚員工真正需要的不是金錢、地位，他們需要的是一位真正能〃傾聽〃他們意見的管理者。因此，她嚴格要求自己，並且使所有的管理人員銘記這條金科玉律：傾聽，是最優先的事，絕對不可輕視傾聽的能力。伊藤洋華堂集團的正是把傾聽和溝通擺到了工作的重要位置，才以此創造出令人欣賞的奇蹟。我們知道，今天的伊藤洋華堂集團已經超越了所謂的流通零售業的範疇，它是日本產業界的領導企業，很少有人會否認這一事實。對眾多企業來說，伊藤洋華堂佔絕對優勢的組織管理能力與它其他方面的優勢一樣令人矚目。

為了使溝通的效果更為突出，伊藤洋華堂要求它的各級管理者與員工之間的談話方式必須要能使人信賴，並學會傾聽各種不同的聲音。這也是該公司對合格的商店主管的要求之一。實際上，在日本的企業中，很少有像伊藤洋華堂那樣，對商店主管們的溝通能力提出那麼嚴格的要求。

伊藤洋華堂的某位商店主管與部下的良好溝通，曾使許多人深感佩服。在那個店裡，包括臨時工在內，共有員工500人左右。那位主管的不凡之處在於，只要有機會，他就會輕鬆愉快地向臨時工們打招呼問好。

如果再細緻地觀察，就能發現對於那些在賣場擔任管理職務、掌握領導權的女性，他會特別注意和她們打招呼。可以說在任何一個賣場，都必然會在年齡、工作年限相近的團體中，有一位掌握領導權的女性，她們被周圍的人視作權威……〃有什麼事去問她，就清楚了〃。而在上司眼中，她們也是那種〃要是鬧彆扭，那就麻煩了〃的重要女性。如果能夠跟這樣的一些人進行良好的溝通和交流，那麼就能使她們的力量得到充分發揮。商店主管正是在充分認識到這種重要性的基礎上，把她們看做現場的領導，愉快地向她們問好。伊藤洋華堂的創業者伊藤先生也曾說過：工作人員必須去傾聽現場顧客的聲音，到現場去詢問顧客〃有什麼要求〃，這樣就能夠儘早瞭解顧客的需求，這也是商店主管成為現場傾聽者的意義所在。

要想成為出色的商店主管，就必須善於傾聽他人的聲音，並關心他人。也就是說，有必要讓自己成為部下的傾訴物件，並懂得如何做一個好的聽眾，這樣才能建立起良好的溝通。為此，要儘量抑制自己的任性，把重點放在溝通物件身上。