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家很有擔當的公司，員工也不必覺得錯誤是針對他個人而來，才有進步的空間。

“驚喜，這才是最高段的“客戶服務”。有些員工覺得自己沒有錯，為什麼要向客戶認錯？

這的確是蠻困難而且需要高度容忍的。因此我建議員工說：“對不起，我們安泰錯了！”這樣比較容易些。

遇上客戶投訴時，員工的直接反應其實都是人之常情：第一，真倒黴，為什麼是我碰到這樣的事情，而不是其他人；第二，不關我的事，這個事情又不是我做錯的；第三，找出錯誤的人，由他去負責。就像從前我們和銀行或是郵局打交道，他們永遠不會承認自己有錯。真有錯誤，就推說是計算機當機，反正計算機也不會說NO！因為如果誰承認自己犯錯，追究起責任來，可能會被調職或丟官。即使急著幫客戶找出究竟是哪個部門的錯誤，也是

不對的。因為找出元兇於事無補，客戶此刻最需要的是有人為他解決問題。當然最終還是要找出犯錯的人，幫助他改進，但不必急在這一時，因為任何公司的作業流程都很複雜，如果花很多時間找誰犯錯，豈不耽誤了更正錯誤的寶貴時間。

奇招4　客戶說不買反而是機會

我稱這一招叫做“起死回生”，專門幫業務員克服客戶的拒絕。業務員出去推銷保單，最普遍的現象是，客戶立即反應：“我不買。”業務員就追問：“這張保單很好，為什麼不買呢？”任憑怎麼強調保單的好處，客戶還是不買。其實客戶不買這張保單，並不表示他拒絕買保險。我們都很清楚，“心口不一”是人性的特色，無論中國人或是老外，常常嘴巴上說一套，心裡想的是另一套。當然很多人否認這一點，說：“不是這樣子的，我絕對心口如一。”其實不然，百分之九十的人都心口不一，再怎麼誠實的人也一樣，只是自己沒有意識到。

這個階段應該換個角度切入：

1。拉攏客戶的心。最簡單的方法就是同意他的話，因為當他說“不買”時，當下的氣氛不免有點對立，我們當然不希望彼此存有這種負面的感覺，因此要想辦法將對立氣氛降到最低。

2。讓客戶心情放輕鬆。接下來就向客戶提議：“你不買沒關係，我們可以做個朋友啊！”這個很重要！先讓客戶的心整個鬆懈，再做要求。中國人對於“做個朋友”這樣的提議是不會拒絕的。根據我的觀察，百分之百都會響應說：“做朋友當然可以！”簡短几句話，一開始的對立情勢，已經轉為朋友之間的和緩氣氛了。

3。攻破客戶心理防線。做了朋友之後，再進一步詢問：“既然我們是朋友，你可以幫我做件事嗎？”當然客戶第一個反應是：“糟糕！他要我做事了！”一般人都會說：“要看是什麼事情啊？如果你要我借錢給你的話，當然不行。”“不是這樣麻煩的事。因為很多客戶都不願意買保單，所以公司要我們做個調查。可不可以請你告訴我，你不買保單的真正原因是什麼？”實際上，客戶不會馬上給一個真正的答案，可能會隨口說說：“因為保單設計不好”、“暫時沒錢”、“好像不需要”等很多不同的理由。這些都是客戶當下的一些藉口而已，並非真正的原因。

絕地大反攻

4。針對理由，各個擊破。最後絕招出現了：每當客戶說出一個理由，我們當場馬上響應：“是不是解決掉這個原因，你就願意買保險？是不是排除這問題，你就會買這個保單？”這是個過濾手法，客戶很可能心生惶恐，連忙說：“不是這樣，還有別的原因……”之所以惶恐，是因為他知道自己已經被你的話套住了。例如，客戶可能會說：“保單設計不好。”“那將保單設計改過來，你是不是就會買？”“不是，不是這樣，我是因為……”這樣抽絲剝繭，把不相干的理由一一濾除掉，就可以探知客戶心裡真正的想法。比如：“我其實沒有錢，如果有錢，我一定買這份保單，這是真正的原因。”

客戶一說出這句話，就表示他已經說好，但是沒錢。安泰對於這樣的情境模擬，乃至於到最後該怎麼臨場應變，有一本小手冊，專門教業務員面對各種“被拒理由”，如何反客為主、反敗為贏。例如客戶說自己真正的理由是“沒錢”時，怎麼辦？客戶當然有足夠的錢來買保險，這時我們應該說：“這個保單這麼重要，你就是借錢都要來買……”以前，客戶說第一個理由，業務員就出招，客戶說第二個理由，業務員再出招……來來回回折騰了一個月，一百個理由都說完了，大部分的交易還是沒辦法搞定，甚至還沒說完一百個理由，客戶就流失掉了。然而用這個“起死回生”的絕招，在很短的時間內