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客群最看重的部分。我們在第四章學到，瞭解顧客、開發顧客群的最好方法是做顧客訪問。毫無疑問，兩大總統候選人訪問過“納斯卡賽車爸爸”、“保安媽媽”等每一顧客群的代表。

與顧客群神交

開發顧客群如此重要，我們只能用一個詞來形容這一過程——神交（在英文裡恰恰和“震驚”押韻）。“神交”（grok）一詞最初出現在羅伯特？A？海因1961年出版的小說《異鄉異客》中。我們把“神交”用作動詞，用來形容某人掌握瞭解顧客群的精髓。一旦和某一顧客群神交，那麼你對他們的瞭解則不會低於他們自己。第四章中我們提到過，第一步是對顧客進行訪問。接下來，儘可能深入他們的世界，這樣才能瞭解他們的想法。神交不僅僅是傾聽和按照所見所聞行事，而是挑戰自我，深入瞭解顧客。你對自己產品的理解能像Magn*ox對遙控器跟蹤器的瞭解一樣深入，人們無法明確表達的問題你卻能預先把握到。

儘量給顧客群配上合適的名字，就像競選運動中的“納斯卡賽車爸爸”和“保安媽媽”。酒店顧客群可以稱為“獨立的厄尼”、“溫蒂結婚紀念日”或“共同的歡樂之歌”。　你甚至可以從雜誌上剪下一個代表者的照片，從而將顧客群形象化。我們的一位顧客認為顧客群十分重要，甚至把每個顧客群代表的照片和個人簡歷放在相框裡，掛在員工自助餐廳裡。很明顯，你必須把顧客簡介、名字和照片保留在自己的組織中。顧客群不是沒有名字和麵容的“可能成為主顧的人”，而是活生生地在你面前。

第二步：理解顧客群（5）

我們承認，達到這種水平的深刻理解並不容易。很多組織僱用以前的顧客做市場營銷和產品開發，想透過這種方式簡化這一過程。他們覺得自己的組織中有一個顧客群代表就足夠了。然而，每個人的個人經驗只侷限於幾家公司。而且，依靠一名“內部專家”必然會歪曲整體市場。即便這位曾經的顧客瞭解你的顧客群，關鍵在於他只是“曾經的顧客”。為了加入你的公司，那個人離開了自己的行業；他掌握的資訊也隨之過時。沒有一個顧客群是完整的。與顧客群神交不是一個特殊專案，你的目標是開始一個持續的過程，始終深入地理解顧客群。

衝浪者的照相機

如果在Amazon等網路商店搜尋“防水數碼照相機”，你就會發現大多數樣式雷同，幾乎都是罩在某種防水套裡的普通照相機。然而，假設你是一名需要用照相機記錄衝浪體驗的衝浪者。你站在衝浪板上，海浪對你發起猛烈的衝擊，你必須保持原地不動。海浪襲來，你只有一兩秒的時間調整衝浪板，你需要用兩隻手一起划水。如果有機會拍照，你需要迅速調整好照相機的位置，按下快門，中間一定不能把照相機弄掉。每個衝浪者都知道，一臺標準照相機很有可能導致衝浪板轉向，尤其是風浪很大的時候。

“傳統照相機不是為衝浪、特技跳傘和騎腳踏車設計的，所以人們只能在運動前後捕捉固定不動的‘停車場照片’。”GoPro創始人兼執行長尼古拉斯？伍德曼說，“大型照相機公司正在為大市場開發產品。為一個很小的市場開發產品可沒有什麼意思，為10萬人開發擁有一千萬個元件的照相機是不值得的。”

伍德曼很窘迫，他無法讓自己在縱情於衝浪的同時進行錄影和拍照。“在一次持續3個月之久的澳大利亞衝浪旅遊中，開發GoPro的想法一直在我腦子裡打轉。”他說，“回國以後，我在自己的移動辦公室——1974年產的VWCampmobile裡把這次旅遊延伸到加利福尼亞海岸，起草出GoPro　英雄3數碼照相機的專利方案。”與其他防水數碼照相機不同，這一款照相機可以牢牢綁在衝浪者的手腕上，衝浪者划水時可以將照相機平放，拍照和錄影時可以把照相機直立起來。“GoPro照相機更加專業，能填補普通照相機的不足。”伍德曼說，“參加婚禮時，你還可以帶著佳能。衝浪或登山時，則需要另一種照相機。”

這個案例的迷人之處在於，不同顧客群表達問題的方式差別很大。攝影師說：“在水裡怎樣保護我的照相機？”而衝浪者則會問：“衝浪時怎麼拍照？”透過顧客群調研得到的驚人資訊有助於共鳴器的開發。當你瞭解人們願意為之付費的待解決問題並開發產品去解決時，離成功就不遠了。（在這個例子中是完成一項困難任務的同時拍下照片。）你不相信這種產品引起了世界上發展最快的運動專案參與者的共鳴嗎？那就去看看公司網站上的使用者照片展示板塊吧。

不久，伍德曼又