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5。什麼是銷售服務的5S原則？

6。導購員在營業前要做哪些準備工作？

7。導購員接待顧客的步驟有哪些？

8。導購員銷售服務的10大技巧有哪些？

三、顧客消費心理　（1）

第一節顧客的型別

作為一名導購員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵在於把握不同顧客的購買動機和心理特徵，採用靈活多樣的接待技巧，透過主動、良好的服務來吸引顧客。

◆　顧客的三種代表性型別

1�走馬觀花型

這類顧客一般行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，哪兒有熱鬧往哪兒去。對這類顧客，應隨時注意其動向，當他到貨架前欲檢視商品時，導購員應熱情接待，儘量不使其空手而歸。

2�一見鍾情型

這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種商品發生興趣時，會表露出中意的神情並詢問，此時導購員要主動推介。

3。胸有成竹型

這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔商品而來。導購員應迅速接近，積極推介，快速成交。

◆　國外劃分的五種不同型別的顧客

根據美國國家電子計算裝置公司的“零售推銷術”記述，顧客一般可分為五類。學會順應這些顧客，你就向成交這一目標邁近了一大步。以下是顧客分類和不同的對待方法。

（1）煩躁的顧客。你要有耐心，溫和地與他交談。

（2）有依賴性的顧客。他們可能有點膽怯，不能下決心。你態度要溫和，富於同情心；為他們著想，提些有益的建議；但不要施加太大的壓力。

（3）對商品不滿意的顧客。他們持懷疑態度，因此你對他們要坦率，說話要有見地、簡捷；要有禮貌，保持自控能力。

（4）有試一試心理的顧客。他們吹毛求疵，冷漠，通常寡言少語。你得有韌勁和毅力，並向顧客顯示你對商品的豐富知識。

（5）常識性顧客。他們有禮貌，有理智。你要用有效的方法待客，用你的理智和友好的態度回報他們。

另外還有一種是逛商店的顧客，這些人沒有什麼明確的目的，偶然的因素也可能導致他們購買。

三、顧客消費心理　（2）

◆　按年齡分類

1�老年顧客

喜歡購買用慣了的商品，對新產品常持懷疑態度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的商品。

購買心理穩定，不易受廣告宣傳的影響。

希望購買質量好、價格公道、方便舒適、結實耐用、售後服務有保障的商品。

購買時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短。

對導購人員的態度反應非常敏感。

2�中年顧客

多屬於理智購買，購買時比較自信。

對能夠改善家庭生活條件，節約家務勞動時間，既經濟、質量又好，還有裝飾效果的商品感興趣。

喜歡購買已被證明其使用價值的新產品。

中老年人，由於他們已成家立業，生兒育女，並承擔著家庭的責任，因此，他們或有著一定的經濟負擔和其他方面的負擔，或是經濟較好但頭腦中價值觀念較強。

因為以上的原因，導購員一定要以親切、誠懇、專業的態度對待這類顧客，才有可能被其接受。

3�青年顧客

具有強烈的生活美感，由於年齡因素，不需要承擔過多的經濟負擔，所以對商

品價值觀念較淡薄，只要是見到自己喜愛的商品，就會產生購買慾望和行動。

追求檔次、品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應敏感，

喜歡購買新穎、流行的商品，往往是新產品的第一批購買者。

多數購買行為具有明顯的衝動性，易受外部因素影響。

導購員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，儘量向他們推介目

前較流行、前衛的商品，並強調此商品的新特點、新功能、新用途。

◆　按性別分類

1�男顧客

多數是有目的的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導購員過分熱情和喋喋不休的介紹。

購買動機常具有被動性。雖然男性顧客在選購前就選擇好了購買物件，