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消費者可以從容地選擇口碑良好的中介公司，放心地把繁瑣的買賣交給專業人士處理。別為了省下一點服務費，或為了“白吃午餐”而因小失大，到時候損失的還是自己！

反思學（一三）

13？？？？？？？　陣前倒戈的惡客

在《兒子兵法》繫系列中，我們談的主題主要是以消費者為導向的行銷技巧。第一集出版之後，在各種公開的私下的場合中，有很多同業或同仁不斷地問我一個問題：

“行銷的過程中，如果客戶不斷地出‘狀況’，要怎麼處理？”

這是個很實際，而且發生頻率滿高的問題，這裡不妨一談。

近年來，消費者主權意識抬頭，“有錢就是大爺”的強勢心態日益普遍，行銷者面對這種被扭曲的消費意識，有時不免大嘆生意難為！

在一片“不要讓你的權利睡著了”的聲音中，相對的，我們是不是應該反思“不要讓你的‘責任’睡著了”呢？

在買賣交易過程中，多少會產生瑕疵，所謂“一個巴掌拍不響”，買賣是雙方的事，不會一方全對，更不會一方全錯。但筆者就“碰”過一個全無交易誠信的客戶（賣方），其蠻橫無理，是我入行多年來所僅見的，特別提出來給讀者參考。

眾所周知，金額較大的買賣都會有合約，合約的基本精神是保障買賣雙方，也是約束雙方在大家都同意的遊戲規則下交易。話雖這麼說，但對“小人”來說，簽字是一回事，至於怎麼做，則又是另一回事。只要“老人家”不痛快，合約算那根蔥啊！

以房地產中介業而言，在推案之前，一定得有屋主的授權，才可進行銷售，如果沒有經過授權委託，即進行促銷活動，甚至“引誘”客戶到現場觀看、議價，即有構成詐欺的嫌疑。

反過來說，若客戶已經簽署委託銷售書，即不得任意更改合約內容，更不得解約。很多客戶（賣方）抱著一種心態：“我高興調高價錢，看你中介要怎麼辦？”

毫不考慮中介業該如何自處，如何對客戶（買方）交代？

例：這是個最近才發生的案子。

業主是位30多歲的陳姓女士，身居一家企管顧問公司副總經理一職。以其社會經歷與教育程度，理應相當瞭解合約精神。至少在委託授權期間，應有遵守諾言的基本誠信。誰知事實並非如此！

這位陳女士有戶位於內湖的房子，經友人介紹，簽定合約後授權中介公司銷售，委託總價為165萬。

中介公司受託後，立即展開廣告促銷。一週後，出現一位買主，出價150萬，雙方差價15萬，經中介出面斡旋，業主同意降價顯154萬，並經簽字認可。

經過中介一番“折衷”之後，買方終於同意加價至154萬成交，並預付萬訂金；中介立刻通知業主準備簽約，完成一切必要的交易手續。

不料賣方“臨陣倒戈”，以價格太低為由，拒絕“成交”，並揚言除非將價格調高至162萬元，否則“取消交易”。

這一下子，中介處於夾縫之中，成了照鏡子的豬八戒——裡外不是人。買方依約付了訂金，卻遲遲不能完成買賣契約，心裡的“不爽”，可想而知；賣方也抱怨賣價過低（雖然是自己簽字同意的價格），卻展開種種刁難手段。

事情逐漸陷入僵局，買方開始對中介公司施壓，要求儘快履行簽約手續，否則訂金雙倍賠償。中介無奈，只好對賣方發出存證信函，提醒對方，不要忘了自己的法律責任。誰知賣方不但不理會，反而開始“睡不好怪床”：先是挑合約的毛病，然後罵中介公司服務不佳，最後乾脆以付款條件來刁難，不但不留一點點交屋尾款，反而要求對方全部付現購買；這還不打緊，甚至要求買方代為清償貸款，以及支付償債過程中的所有費用。（一般房地產交易的慣例，賣方的貸款，賣方自行處理；買方貸款，買方自已找銀行融資。雙方如有困難，中介公司可代為協辦，但過程中的任何費用，自然由客戶自行負擔，與中介無關。）

由於賣方不斷地“技術犯規”，刁難買方，自然提高了交易過程中的不穩定性，時間一久，買方終於忍無可忍，開始“反彈”，除了指責賣方的蠻橫無理之外，並要求中介公司負起民責任，否則賠錢。

而中介的立場更是為難，買方的反彈並不意外，問題是“震央”來自賣方，並非中介所能控制。以中介的立場，有幾個考慮的重點：

一 委託書中已詳細載明買方之付款方式，同意配合買方50％以上貸款，而其中並無限制必須全