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“我們店的業績一直都比公司旗下其他的店好很多。如果按單位面積的銷量來計算,每平方英尺要比其他店多賣1~3本書。”
“你們店的位置肯定很好。”我說。
“不,位置一點也不好,很偏僻。”
“那你們店在高檔社群吧?”我問。
“不是,我們店周邊的經濟環境很一般。”
我有點迷茫了。“那你們是怎麼做到比公司其他分店多賣出那麼多書的呢?”
“這是因為我們對待顧客的方式不一樣。”皮埃爾說,“如果一位顧客和我們員工的距離在3米之內,那麼員工就要和這位顧客打招呼。不過也沒有什麼特別的方式,就是‘嗨’‘你好’之類的話。”
“就是因為這樣?”我問。
“是的。有的顧客來我們店裡,被我們的員工問候了16次,這都是很平常的事。”
“16次?”這真讓人難以置信。“你們這麼熱情,會不會讓顧客覺得你們要向他們推銷什麼東西呢?”
皮埃爾笑了,很友好,也很真誠——雖然從他的眼神裡可以看出,他覺得我很天真。“鮑溫先生,”他說,“我們就是在向他們推銷東西,我們是一家書店,顧客到我們店裡來也肯定是想買些什麼。我們只不過是給了顧客一些每個人都很渴望的東西,把這個過程變成一種愉快的經歷罷了。”
“給了他們什麼?”我問。
“關注!”埃爾說道:“人們都希望得到認可。那些顧客在別的店裡可能沒有受到過這種招待,而在我們店,店員會問候他們,跟他們說聲‘你好’。我們不是要把書硬塞給他們,我們一次又一次地跟顧客打招呼,是想讓對方知道我們一直在關注著他們。這樣,顧客會覺得自己很受重視,所以他們就會從我們這兒多買些書。”
“人多勢重、人多保險。”你早就聽說過這句話了。人類是一種群居動物,我們需要有人來告訴我們,我們屬於他們的團體,為他們所認可。這就是為什麼有時人們很難終結一段不健康關係的原因。和某個人在一起,可能會很痛苦,但是不管怎樣我們還是有一種歸屬感,有個“落腳”的地方。而且我們會覺得,總比自己孤單一人好。
DNA裡的一些東西在告訴我們,要把自己和其他人聯絡在一起。只有和別人在一起,我們才會覺得安全,內心才會感到安穩。那麼我們怎樣才知道別人已經接受我們了呢?這時,就需要別人的認可和關注。
我們曾說過,同他人的關係並非可有可無,而是一種必需。這就是為什麼同一個陌生人一起乘電梯會讓我們感到不舒服。我們和他如此接近,可是彼此間卻沒有任何關係。我們還沒有承認他,而他也沒有承認我們。因此,我們覺得有必要建立一種聯絡,而大多數人都會動用一切能想到的方法,去搭建一座橋樑。
Get Attention:尋求關注(2)
通常,他們會用抱怨,會就天氣發表一段負面的評論(“嘿,夥計,這雨還能停嗎?”)或者就當地的一些職業球隊發兩句牢騷(“老兄,巨人隊昨晚都把咱們這搞臭了吧?”)試圖承認對方並引匯出一種回應。對話不需要太深入,也幾乎不會太深入。這
時,緊張的氣氛就被打破了,彼此間的聯絡也建立了起來,雙方都得到了承認。
很多想挑戰自己、讓自己變得“不抱怨”的人都曾發現,他們和家人、朋友的相處變得有些困難了。因為這些人早已習慣了用消極的陳述展開一段對話,以此來吸引別人的注意。他們會抱怨工作、抱怨孩子的行為、抱怨他們的健康狀況、天氣、政治??總之,有那麼多東西可以抱怨。這簡直成了吸引別人關注的預設模式,不管他們在說什麼,想要傳遞的真正資訊都是:
“嘿!快來注意我呀!”
著名作家喬·維塔爾(Joe Vitale)告訴我,在知道了人們喜歡用抱怨開始一段聯絡的傾向之後,他設計出了一種“破冰”的全新戰略。“我會去讚美他們,”他說,“不一定非要去讚美什麼大的東西。我曾經也在電梯裡遇到陌生人。那天外面正在下雨,那個人就站在我旁邊,手裡拿著一把挺漂亮的雨傘。我就跟他說,他那把雨傘很漂亮,我很喜歡。那人笑了,而在剩下的時間裡,我們一直都在討論這把雨傘——它很漂亮、很好看。直到分開時,我們都很愉快,覺得能夠認識彼此是件開心的事。我不用抱怨的方式,也能成功地開啟一段對話,開始一段關係。”“電梯堅冰”(elevator ice)也能被熱情融化,這比起費時費力的
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