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並在會上宣讀了一封使用者來信。在那封信裡，使用者對海爾冰箱提出了建議和改進意見。為此，張瑞敏當場點名批評了有關部門的負責人。

點名批評之後，所有中層幹部都開始自查近期工作中存在的問題，找差距，分析原因。

一場原以為的“慶功會”變成了“挑刺會”！

這件事在員工也產生了很大反響。在金牌面前大家更多的是找差距。多年來，這已成為海爾文化的一個特色了。

海爾一直堅信“挑剔的客戶是讓你圓滿的貴人”，所以特別鼓勵客戶挑剔，重視客戶挑剔。正是由於有了那麼多的挑剔，才讓海爾看到自己的缺點和差距，透過一次次的改進，最後使自己的服務和執行更加圓滿。

效果要圓滿，做事需圓通

執行的圓滿還表現在：效果要圓滿，做事需圓通。

在北京一家飯店，一次，有位客人在離店時將房間裡的一條浴巾放在提箱中準備帶走，服務員發現這一情況，並報告給了大堂副理。

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方方面面圓滿（5）

根據酒店的規定，一條浴巾需要向客人索賠50元。大堂副理想：如何才能既不得罪客人，又維護酒店利益呢？

於是大堂副理在收銀處找到準備結賬的客人，禮貌地請他到一個沒人的地方說：

“先生，服務員在查點您的房間時發現少了一條浴巾。”

當時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱裡，但客人礙於面子，並不承認。

於是大堂副理說：

“請您回憶一下，有沒有您的親朋好友來過，會不會是他們順便帶走了？”

大堂副理的言外之意是，如果客人不好意思當眾把浴巾拿出來，不妨找個藉口說別人拿走了，在付款時將浴巾買下來。

但客人卻說，自己在住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。看得出來，客人並不想花錢買下浴巾。

於是大堂副理接著又說：

“從前我們也有一些客人說浴巾不見了，但後來回憶起來是放在床上、被毯子遮住了。您是否能上樓看看浴巾有沒有被壓在毯子下面？”

這下客人沒有再拒絕，拎著箱子上了樓，很快，他就從樓上下來了，見了大堂副理�