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打給了聯邦快遞公司的風險管理部門。

部門經理馬上著手開始調查。很快，一位運務員回到服務站，向這位經理報告說，自己早上執勤時不小心撞到了一輛停在旁邊的車。

當時，他趕緊下車檢查對方車輛的受損狀況，由於車子只是受了輕微的損害，加上擔心延誤後續的快遞流程與時效，所以他決定先去送貨，然後再回來報告。

這位運務員承認當時自己處理得不得當，因此願意接受公司的處分。

這件事上報以後，高層認為這位運務員上報延遲數小時，而且肇事後逃離，因此應該給予開除的處分。

如果換了別人，也許這件事就這樣結束了。但是，那位部門經理對這個處理結果並不滿意。他認為自己作為風險管理經理，必須保證事情處理圓滿，而不僅僅意味將後果歸咎到員工身上。

於是，經理立即將整件事情寫了份詳細的報告，並附上了自己的意見。

經理認為那位運務員是主動報告的，而且沒有證據說明他故意隱瞞事實，所以開除的處分是不恰當的。但因為沒有立即報告是事實，因此建議給予他停職兩週的處罰。

在這位經理的努力下，運務員最終恢復了工作。而且，透過這件事，運務員對這位經理非常感激，工作比以前更加努力。

不僅如此，這位經理的做法還深深感染了其他員工，大家對工作也更加盡心盡力，事後，高層對這位經理處事圓滿作風也很為讚賞。

方方面面圓滿（4）

這個案例很好地闡述了“大家好才是真的好”的理念。不少管理者在抓執行時，一旦下屬和員工出現失誤，就會一味地強調對他們進行重罰。

但做任何事情都要有“度”，對於應該員工承擔的責任，一定要讓員工承擔，但對於過度的責任，就不應該強加在員工身上。

儘管上級已經做出了處罰決定，但風險管理部門的經理並沒有機械地、抱著“多一事不如少一事”的心態去執行，而是根據實際情況，對事情進行了圓滿的處理，既讓當事人承擔了責任，同時又處理得恰如其分、合情合理。

這樣一來，就達到了上上下下都滿意的理想效果。

執行要到位，圓滿必不可少。身為中層，在這一點上更不能忽視。

挑剔的客戶是讓你圓滿的貴人

中國有句老話“嫌貨才是買貨人”。

小天鵝集團老總朱德坤總結過一個流傳很廣的環比公式：1∶25∶8∶1。

朱德坤常告誡他的員工要牢記一個道理——全心全意地正確對待使用者的挑剔，服務好1個老顧客，可以影響25個潛在顧客，會誘導其中的8個人產生購買慾望，或許有1個人會實施購買行動。

反過來，如果1個使用者因買了我們的產品卻不滿意，這位使用者就有可能在別人面前說產品的壞話，將非常有可能打消25位潛在顧客的購買慾望。

企業要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔。因為“挑剔的客戶是讓你圓滿的貴人”。

2000年3月，海爾洗衣機產品本部發生了一件新鮮事：請廣大普通員工、員工家屬、消費者對小小的產品說明書“挑刺”，挑的“刺”越多，獲獎也多。

為什麼要開展這項對說明書“挑刺”的活動？

開發部呂佩師部長表示：

“產品說明書都是出自我們設計人員之手，技術性語言較強，有時普通消費者看了不理解，甚至誤操作。像波輪洗衣機說明書裡，將掛排水管叫‘掛耳’，確實讓普通消費者不好理解。

於是我們貼近使用者推出了這項活動，而且，今後我們說明書的編制，只有普通消費者理解了、明白了，說明書才能‘過關’。”

這個“挑刺”的故事讓我們看到了海爾人最真誠的一面。既然“普通消費者不好理解”，那就是一種抱怨，也可以說是一種挑剔。面對“抱怨”，海爾人視怨言為黃金、為禮物，馬上回饋顧客，及時獲得了顧客的忠誠心。

使用者有意見，不能說使用者太挑剔，而是我們的產品、服務確實出了問題。對這些意見處理及時得當，可以提升海爾品牌的美譽度。

這讓人想起多年前海爾的另一則故事——拿金牌不開慶功會，開“挑刺會”。

1988年12月，創業剛剛四年的海爾在全國電冰箱評比中，以最高分獲得中國電冰箱史上的第一塊金牌！

當全廠上下等著張瑞敏開慶功會時，張瑞敏卻召集中層幹部開會，