第10部分(第2/4 頁)

觀點，你仍然可以表現出在積極傾聽，理解講話者的觀點。

講話者可能想要修正你的積極傾聽後的複述。比如∶這樣理解是對的，那個意思你似乎沒有完全理解等等。

如果你陳述的是講話者的意思，並且清晰準確，交流將繼續下去。你將瞭解講話者的思想和把握他的感情。

第四部分收集正確資訊如何有效地傾聽

當你作出積極傾聽的反饋時，要給予講話者一些時間考慮你的反饋。

當有幾個要點時，抓住一個你認為是最關鍵的，這將幫助你使交流朝著你想獲得的結果發展。

當有幾種情感要表達時，抓住最後一種，這常常是比較準確的。

僅僅反應那是什麼……而不要猜測。

堅持積極傾聽並簡短地複述講者的講述要點。以不明確的口吻概括你的理解

你好像……

你似乎……

你的想法是……

對你來說，那一定是……

那一定激怒你了……

讓我們小結一下……

你一定覺得……

如果我認為你是正確的……

這些都是以陳述句來徵詢答案的。如果用問句，得到的會是“是”或“不是”或更簡單的答案。積極傾聽的陳述句反饋，可以鼓勵對方給出精確完整的答案。積極傾聽的技巧是要反覆實踐和不斷努力的。你不一定在任何場合都運用這種技巧。但是在下列場合你應該運用積極傾聽的技巧。

何時運用積極傾聽技巧

因為積極地傾聽需要很大的努力，你可能不想任何時候都這麼做。在下列情形下，你需要運用這一技巧：

為了收集正確的資訊，獲得更多的資訊。

向講話者表示你一直在積極傾聽並鼓勵他繼續講吓去。遇到新思想。

當有問題需要解決，你需要更多的事實時。你不能肯定講話者的意思時。當發生衝突時，當你不同意講話者的觀點時。

當你與講話者爭論或提意見時。為了支援某人，當講話者想要談論時。

顯示你接受對方的說法時。提供你的反饋時。當用“我”陳述時。在情緒化的場合，為了平息不安、氣憤或情緒化的人時。

當講話者以自己真實的情感敘述事情時。

在講話者談論個人事情和問題時。

當講話者談論他們的感情或情緒時。

通往心的道路是耳朵。

伏爾泰（1694－1778）

有兩種特殊的情況我們應當避免使用積極傾聽技巧。

第一種情況是如果我們不喜歡或不尊敬講話人的時候。我們可以使用情緒化的詞彙、短語或語調，這些會起到警告講話者而不是鼓勵他繼續講吓去的作用。

第二種情況是不要用積極傾聽的技巧來隱藏自己的思想和情感。你應擁有你自己的思想和情感。

在作出積極傾聽的反饋時，保持中立。既不支援也不反對，是最好的反應。傾聽小技巧

要有耐心。聽出弦外之音。傾聽對方，而不是反駁對方。觀察肢體語言。用你自己的話反饋。注意你的回覆的語氣、語調。

你不必贊同他，只需理解他們的立場和觀點。

五種積極傾聽技巧：用你自己的詞彙解釋講話者所講的內容，從而檢查你的理解講者∶我覺得很壓抑，因為我自願加班加點，盡了最大努力，按時完成了專案，但是好像人人都不贊同我。

聽者的反應∶看上去你很失望，你沒有得到足夠的支援。

講者∶是的，正是這樣，並且……

當有人表達某種情感或感覺顯得很情緒化時，傳遞你的神入。講者∶我真是厭煩極了。這項預算非常不精確，他們希望我嚴格管理。我花費了大量的時間熟悉它們，發現錯誤，卻耽誤了我的工作。

聽者的反應∶是的，真是夠煩的。

講者∶你別開玩笑，關鍵是還有許多事要做。我需要有人去做，我的大腦需要休息。

聽者的反應∶聽起來你確實厭煩極了。

講者∶我建議……我寧願……

�講者∶這項增加銷售的計劃沒有任何實質性的建議。

聽者的反應∶聽起來你很不順利。

講者∶是的，這個問題一直在談論卻沒有行動。我們不該有個基本原則嗎？我認為早就應該定下基本原則了。

把講話者所說的內容、事實