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簡要概括。講者∶你不在時發生了許多事情。李撞了車，需要幾天才能治好；王患了流感；張扭傷了腳腕子。此外，我們必須有一份臨時計劃，不知誰故意把我們的主要檔案弄丟了。你回來了我真高興。

聽者∶聽起來你做了大量的工作，而且一直忙到現在，對嗎？

講者∶我要說的是，如果由我自己來做，我會把一切管理得井井有條，並且我已經在做了。

綜合講者的幾種想法為一種想法。講者∶第一件事主要是政策改變，沒有人能夠預言；第二件事是我們最好的一個技術員辭職了；第三件事是這個專案的最後期限到了，我建議檢查一下，看看我們應該做些什麼！

聽者∶你的意思是有一系列的障礙使得我們這個專案的完成更加困難了。

講者∶你別開玩笑，我認為最關鍵的是政策的變化，如果政策不變，我們會有機會。

聽者∶好像你覺得一切都失去了。

講者∶不是所有都失去，而是我們肯定還會有機會。大膽的設想

從講話者的角度大膽地設想。管理者∶我需要這些報告是為了能夠按時完成任務。

僱員∶我們恐怕不能滿足你，任何人都是我的老闆。

管理者∶我想這一定難為你了。

僱員∶這僅僅是……�

講者∶我真不知道該如何選擇，每項活動都有贊成和反對兩種意見而且反應都相當強烈。

聽者∶如果我處在你的位置上，我想我寧願慢些作出決定，以免得罪某一方。

講者∶是的，……我想我需要更多的資訊，或許應該再收集一些意見，向有這方面經驗的人請教。

你何時不再積極傾聽？

只要你覺得講話者把該講的都講過了，全部故事你也都聽過了，你就不必再積極傾聽。

接下來顯然你會走到下一步。例如∶你從你的角度認為問題得到了解決；或者你自作主張地決定下一步將發生什麼。透過實踐你的傾聽技巧將會得到改進。但是積極傾聽的技巧是無止境的，總是需要自我訓練，不斷提高層次。

最終你會覺得這種努力是非常值得的。沒有人為了給你面子才去積極傾聽。你不善於傾聽，別人照樣會有面子，會受到尊重。

第四部分收集正確資訊給予正確的資訊

從講話者的角度去看待事物是獲得良好的溝通效果所必需的。我們抓住講話者的重點，並且用我們的心、眼睛以及耳朵去傾聽，去理解藏在詞彙後面的意思。在這一節裡，我們將學習展現故事全貌的四個步驟。

步驟1∶問開放式的問題：

如果你提出的是一個封閉式的問題，那麼你只能得到較少的資訊。人們通常回答“是”、“不是”或簡單事實。封閉式的問題

你喜歡什麼動物？狗。

你喜歡你的工作嗎？喜歡。

你還有什麼問題嗎？沒有。

你和誰一起工作？黎明。封閉式的問題對於尋求事實，避免有人提出一些羅嗦問題是有幫助的，而對於展現故事全貌是不利的。

展現故事全貌要問開放式的問題。所謂開放式的問題是鼓勵講話者提供充分的資訊和細節。開放性的問題

告訴我關於你的寵物的一些事好嗎？

你喜歡你的工作的哪些方面？

你遇到什麼問題了？

你的老闆怎樣？注意開放式的問題是陳述句式，沒有固定的規則。不一定要以誰、什麼、何時、何地、為什麼、怎麼樣來開頭。

詢問開放式的問題需要更多的技巧。這些技巧比人們意識到的要多。下面是一些例項，請將下列封閉式的問題改換成開放式的問題。答案見附錄3。封閉式問題開放式問題

那是何時發生的？

你的旅行成功嗎？

你喜歡那個候選人嗎？

會議開得好嗎？

那件事為什麼會發生？避免用“為什麼”開始問問題。比如∶“你為什麼那樣做？”人們往往對這類問題會產生一種防禦心理，不情願給予你想要的資訊。

步驟2∶認同

當講話者正在講話時，運用認同的技巧表明你正在聽，並鼓勵他們繼續講吓去。換句話說，用點頭、附合聲以及肢體語言對講話者表示認同。步驟3∶重複

作出積極傾聽的應答——重複。用你自己的語言把講話者所表達的意思或感覺表述出來。

步驟4∶沉默

當