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先要了解顧客真實的感受與原因所在。接著你要做出對問題的解釋，然後提出解決問題方案，比如你可以說：“其實任何新產品開始都不可避免地有些味道，我們都是經過環保監測的，達到E0級，你看這是我們的證書（拿出證書），來，我教你一個方法，你可以弄些柚子皮或者鹽湖矽藻泥做個背景，這些味道很快就沒有了！”你一定要給顧客解決問題，如果一味迴避，顧客還是會拒絕購買。

那麼有人會問：“如果顧客提出的問題我實在沒有辦法解決怎麼辦？”那麼你應該委婉地說出實話，表示理解顧客的感受，然後“繞”到陳品，比如你可以說：“先生女士，看來你真是很關愛家庭會對人體造成損壞，這是我們的證明（拿出檢測證書等），但是我們的款式確實是最棒的，我來給你說說看——”透過快速轉到顧客最關注的點上（比如款式、品質、服務等）來吸引顧客。

實戰情景31：你們的產品味道太重了，甲醛含量太高了

錯誤應對

現在沒有哪個產品不含甲醛的。

我們的甲醛含量很低的。

問題分析

“現在沒有哪個產品不含甲醛的”，這樣一竿子打死一串人的回答方式顯然不是顧客想要聽的，顧客關心的是你的甲醛含量會不會影響他家人的健康，折才是他的關注點。

“我們的甲醛含量很低的”，是否低到不影響健康才是顧客關心的，回答一定要客觀，最好要有事實支撐。

失敗案例

在地板、傢俱、櫥櫃等建材家居產品銷售過程中難免會碰到諸如甲醛含量等環保性問題，尤其是現在消費者越來越關注環保、健康、自然地今天，稍微回答不甚就會導致顧客的離去。一次在河南鄭州紅星美凱龍某店調研時就碰到類似的問題，當時顧客問：“你們這個衣櫃味道怎麼這麼濃啊，會不會甲醛含量超標啊？”銷售人員回答：“不會啊，我感覺味不濃啊，可能您剛進來才會覺得濃把？我們都是經過國家環保機構監測的，絕對不會超標。”銷售人員回答得很有信心，但是我明顯感到顧客有點不太信，“什麼機構？現在每個人都這麼說！”銷售人員回答：“他們很多是假的，我們是真的。不信我可以給您看證書”，銷售人員顯然急了。顧客皺皺眉頭，隨便應付幾句就走掉了。

案例啟示

這個銷售人員的接待看似沒有問題，因為可能大部分的人都是這麼接待的。但是她最本質的問題是忽略顧客真實需求所在。顧客真正關心的不是跟你去辯論誰的甲醛高還是低，而是關心甲醛是否會對家人的健康造成危險。而銷售人員顯然沒有對她的擔心表示出同感，而是陷入了一個對顧客質疑的辯解誤區中，一下子將顧客推到了對立面，讓顧客覺得銷售人員只想賺錢，而喪失了對其的信任感。

銷售策略以及具體話術

對待這樣的質疑，其實我們應該首先站在顧客的角度去考慮，顧客對甲醛擔心是因為他們擔心自己以及家人的健康，而且他們前期肯定也聽說了或者查閱了很多類似的資料，那麼要你一下子大小他們的質疑幾乎是不可能的。所以首先我們要感同身受地肯定其感受是非常有道理的，比如你可以說：“是的，先生｜女士，我非常能夠理解您對甲醛超標的擔心，因為換作是我，我也會擔心，它畢竟跟我們家人的健康密切相關啊！”一下子將自己與顧客放在同一條線上，加強了顧客對你的認可度。

比如你也可以加問一句：“家裡有小孩子嗎？”顧客如果回答有，那麼你可以說：“有小孩子的話那要更加重視環保了，因為小孩處於發育階段，甲醛對他們的危害更大，而且會滲透在我們平時吃的、用的裡面，如果天天吃到甲醛，人體又無法消化，會對身體造成很大的危害！”這樣顧客會更加認同你，只有顧客認可你的人，才會認可你的介紹、你的產品。

接著，你要消除其顧慮，就要注意客觀、公正的說明，因為這個問題非常敏感。比如你可以說：“其實，要完全避免甲醛是不太可能的，但是我們可以透過工藝將含量控制在安全範圍內。根據國家××標準，只要控制在××一下就不會對人體造成危害，我們目前甲醛含量是×××，完全符合標準。”

比如：“為了將甲醛對身體損害降到最低，我們採取了很多措施，首先我們的工藝上……我們選用的材料是……，我們採用的……細節處理，比如我們採用的是××塞子，它透過什麼工藝所以更緊，密封性更好，不易腐蝕損害，可以密封幾十年……”在講解介紹的過程中一定要儘量的資料化、生動化，因為只有這樣顧