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板在什麼地方讓您覺得不滿意呢？〃、〃非常抱歉讓你走了那麼多趟，其實怪我們沒跟您解釋清楚，其實我們這套傢俱/櫥櫃/衛浴等之所以這麼設計是因為……它主要的優點是……〃（轉而開始介紹賣點）

接著我們要了解顧客產生這種退貨的原因：1）在前期溝透過程中，銷售人員未能把產品本身品質、款式等賣點跟消費者進行充分的溝通，消費者購買是在衝動行為下的購買；2）消費者實現購買後，在去其它競爭對手店、其它朋友鄰居對比後產生了〃吃虧〃的感覺

面對這種情況，解決策略建議如下：

1）首先認同對方的感受是正確的，並表示同感，不要先去跟他們做無謂的爭論。比如你可以說：〃先生/女士，我非常理解你的感受，那麼為什麼你會覺得我們產品賣貴了呢？〃、〃你是在什麼地方看到與我們類似的產品呢？〃透過類似的問題了解顧客產生異議的原因所在；

2）在對方做出回答後，一定了解對方異議存在點所在，比如說：是不是看到類似款式的產品、對手是不是在打折、還是隻是聽從朋友鄰居的道聽途說等原因導致的；

3）在明白異議點所在，可以考慮儘量在這點上給予弱化或者忽略，然後強化我們產品在其它方面比如款式、工藝等其它方面賣點優勢。比如你可以說：〃先生/女士，我明白，可能對方的款式跟我們差不多，因為現在競爭對手模仿我們款式的很多，但是我們用的是××材料，而對方用的是什麼材料，這些材料有什麼好處？人家用的是什麼工藝生產，而我們用的是什麼工藝生產，有什麼好處？〃

4）進一步向顧客強化我們產品賣點（詳見第六章的技巧）

注意事項：

1、經過溝通後不管顧客退貨與否，都要給予比較真誠、尊重的接待，儘量將顧客的負面影響降到最低；

2、如果店內顧客比較多，儘量要把顧客引導到相對人少或者辦公室進行解釋工作，減少對其它顧客的負面影響；

3、不管如何顧客如何憤怒，都不要跟顧客爭辯；

第十章：實戰技巧答疑

實戰答疑71：陸老師，我是常州專門做裝飾玻璃的經銷商，我想請教一下，我想進入當地的學校、娛樂場所、星級酒店，我應該怎麼做？

答：

您好！

前一陣去一家藝術裝飾玻璃企業培訓，預見了以為廣東某地區最大的裝飾玻璃的經銷商，同時經營著10多種裝飾玻璃，隨便哪種玻璃年銷量都在200萬以上，更牛的是當地幾乎學校、高檔娛樂場所、星級酒店等幾乎被其壟斷。總結下來，原來該老闆做事最厲害的地方是，他首先將可能存在的客戶進行分類，比如分為學校、夜總會、KTV、星級酒店等進行分類，然後對其進行評級，找出各個類別中最有影響力的標誌性企業，然後就想盡各種方法攻克這些企業，並且讓他們的滿意度達到最高，並且留下各種資料作為日後談其他客戶的證據，如果有機會他還會要求客戶給他做一些轉介紹，就是憑藉這種方法，他幾乎壟斷了很多地方的裝飾玻璃的供應。

其實他的方法並不新鮮，但是的確非常有限，按照我們常用的說法就是：〃樹標杆、立典型〃，因為很多時候客戶無法信任你，或者面對眾多品牌無法選擇時就必須透過一些大家都信的過的事情給他信心，讓他一看就覺得說：〃行，人家某某企業也是用這個，應該不會差，我們也用這個得了！〃尤其當你的客戶累積到一定的時候，那麼就會產生巨大的光環效應，從而能得到更多的客戶，大大降低自身的談判成本！

記得上次見到優秀的地板銷售人員，他的秘訣就是：他往往會告訴他的客戶說：〃你看你們小區的某某都是購買我們的地板，你可以去問問他們，用我們的地板如何？〃這時客戶往往都不用問了，直接購買了，為啥呢？因為人都有從眾效應，其他的鄰居都買了，我也就放心了^_^為什麼不購買呢？你說是嗎？

實戰答疑72：廣東佛山的小王問：〃陸老師，你上次要很真誠讚美顧客，為什麼我很真誠的讚美顧客，但是顧客覺得很不舒服，因此而走掉了？〃

答：

其實我們很多時候在讚美顧客時候，只是自我感覺很真誠，也許你內心很真誠，但是顧客從你的話語中覺得感覺不到。比如我曾經見過一個客戶的區域經理為了讚美我教的方法對他作用很大，對我說：〃陸老師，你覺得你就像我的指路明燈，指引我前進的方向！〃雖然我很感謝他對我培訓內容的欣賞，但是當他這麼對我說的時