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換成這種款式的如何？這是我們最新款/顧客購買率最高的產品……〃（注意，可以巧妙的引導顧客購買其它商品）

如果顧客還是要堅持退貨。你可以說：〃好的，您放心，我馬上請示店長……小姐，我們馬上把你進行換貨，這種傢俱以前賣的很好，從來沒有出現什麼問題，我們一定要進行細緻的檢查，看看到底什麼原因導致的，對於給你造成的困擾，我們深感抱歉。

實戰情景69：請顧客登記相關資料，顧客不願意轉身就走

錯誤應對

沒關係的，我們不會騷擾你的，給我們留個聯絡方式吧（反覆勸說）。

很多人都留的，你也留一個吧。

辦了卡可以享受到優惠。

（默默收起來）……

問題分析

〃沒關係的，我們不會騷擾你的，給我們留個聯絡方式吧（反覆勸說）〃這種方式非常掉價，從顧客的心理角度看，越是求著顧客給予我們資料，反而會加深顧客的反感和顧慮；

〃很多人都留的，你也留一個吧〃這個理由顯然是蒼白的，為什麼要留？留下後有何好處？會不會出現問題等都沒有給予顧客很好的解答

〃辦了卡可以享受優惠。〃等於暗示顧客是一個貪圖小便宜的型別，讓顧客感覺非常不舒服。

默默收起來。暗示銷售人員幾乎已經繳槍投降了，這是絕對不應該出現的。

應對策略

其實對於這部分轉身就要走的顧客，如果希望能夠讓他們〃乖乖的〃配合你的工作，關鍵在於你說的話一定要能〃打動他們的心靈〃，最後既能讓對方感受到你的熱情、善意，又能略微感受一點〃誘惑〃和〃壓力〃。具體策略以及話術應該這樣：

方法一、請教法。首先必須區分顧客轉身離去的原因所在，比如你可以說：〃先生，不好意思，為了更好的做好我們的工作，請問您不願意留下資料的願意是什麼呢？是不是我們工作做得不太好，我是真心向您請教？〃（虛心請教，往往能夠既讓顧客感到尊重，又有一種不得不配合你的壓力）

方法二、強調利益法。比如：〃不好意思，非常抱歉，看來是我沒把登記會員卡的好處說清楚，再耽誤你1分鐘時間，我來細緻介紹一下？〃

方法三、誘惑法，可以透過強調後面有活動、優惠等方式誘導顧客。比如你可以說：〃其實現在辦一張會員卡非常多好處的，下面我們下面馬上舉行週年店慶大活動/頂級室內設計專家現場諮詢等活動，請允許我給你們介紹一下吧？〃

方法四、來日方長法。最後：來日方長，留個好印象（比如熱情歡送她、把客戶介紹到別處去）。

實戰情景70：為什麼人家的木材、款式跟你們的差不多，但是你們的卻那麼貴，給我退貨

錯誤應對

對不起，我們從來不退貨

不貴啊，我們的產品絕對是最便宜的

是嗎？那人家賣多少錢啊？

沒辦法，當時你不是挺喜歡的嗎？

問題分析

〃對不起，我們從來不退貨〃這樣回答顯得過於生硬，容易導致跟顧客的衝突，也會降低顧客滿意度；

〃不貴啊，我們的產品絕對是最便宜的〃自我辯解、自顧自我式的辯解顯然是蒼白的，反而加深顧客的置疑；

〃是嗎？那人家賣多少錢啊？〃類似這樣的回答方式顯然是缺乏底氣的方式，更加加深了顧客對產品價格比較貴的疑問的置疑

〃沒辦法，當時你不是挺喜歡的嗎？〃這種回答方式過於生硬，讓人覺得很不舒服，好像在責怪顧客當時沒有好好考慮的意思，容易得罪顧客。

在處理顧客因非質量原因退貨的問題時切記不能將所有的責任全推給顧客，即使顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任，如果真的發現不適合顧客的實際居住情況，那麼要勇於承擔責任，給顧客一個滿意的答覆，千萬不能一味的推諉責任。

應對策略

對於這種顧客因為非質量原因而要求退貨的情況，首先千萬不要自己急躁、言辭激烈或者解釋過於簡單、不耐煩，否則只會給顧客一種急於推卸責任的感覺，此時我們的銷售人員一定要鎮定，然後保持微笑，要非常耐心的鼓勵顧客說出自己的想法並且保持耐心的聆聽，根據我們的經驗來說，只要顧客願意向你訴說，那麼相對來說問題就會容易解決的多。比如：〃小姐，您千萬不要著急，讓我來幫你解決問題。你覺得，這套傢俱/櫥櫃/地