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做了那麼多年的建材家居諮詢培訓，我經常會跟誰去看顧客的安裝過程，其中有瓷磚、衛浴、櫥櫃、地板、牆紙等等，但是非常遺憾，很多顧客在最後安裝處理的環節上都做得不到位，比如一次去國內某著名的強化地板的某經銷商處參觀安裝，結果就出現了類似上述的情況，因為趕著去做下一家，結果沒有打掃，弄的主人非常惱火。結果前面所做的一切都成了白費。所以我們決不能潰敗在〃最後一步〃上。那麼如何才能處理好呢？首先當然是制訂嚴格的安裝後處理流程與標準，這個在實戰情景70、實戰情景71中都有論述，大家可以結合自身情況做一些處理完善。但是一旦面臨這樣的投訴該怎麼辦？

首先，一定要理解顧客的心情，家裡弄的亂嘈嘈，心情一定不會好，所以要勇於承認錯誤，比如你可以說：〃是的，這一切都是我們的錯，因為我們管理不周，所以才會造成你家裡那麼亂！〃

接著，一定要快速採取措施，表達誠意，比如你可以說：〃我們願意承擔責任，我們馬上派人過來清理，您看可以嗎？……您看這邊還有其它問題需要我們幫助您處理嗎？〃這時一定要強調〃馬上、立刻〃等字眼；

最後，處理完後還要即時回訪，瞭解顧客的滿意程度。

實戰情景66：你們的安裝質量出現了很大的問題，我要投訴你們

錯誤應對

〃我們從來都是這麼安裝的！〃

〃是安裝都會有問題的！〃

〃這個是你們顧客的問題，因為……〃

問題分析

〃我們從來都是這麼安裝的！〃是一種典型的強勢、不尊重顧客的態度，讓人覺得一副〃蠻不講理，死豬不怕開水燙〃的感覺，很容易讓顧客感到氣憤；

〃是安裝都會有問題的！〃感覺在為自己推脫，缺乏誠意；

〃這個是你們顧客的問題，因為……〃不管如何，不應該先把問題推給顧客，而是應該急顧客所急，著手為顧客解決問題。

特別說明：安裝在現在建材家居銷售中的作用

現在的建材家居企業，正在越來越重視安裝在過程中的作用，業內甚至有：〃三分銷售，七分安裝〃、〃安裝售後才是真正銷售的開始〃的說法，說明安裝的重要性。因為安裝是跟顧客接觸的最後環節，安裝是否滿意將直接決定顧客的滿意度，直接決定對品牌的整體印象，並且將保留很長時間，所以不可以不重視。筆者見過很多優秀企業、老闆透過良好的安裝服務實現了30％以上的顧客轉介紹和重複購買。而相反很多企業廣告砸掉幾千萬，但是到了終端安裝環節卻極其不重視，搞的顧客投訴頻頻，最後顧客怒氣衝衝，實在不值得。

應對策略

對於這樣的顧客，一定要首先保持冷靜，你應該問他：〃先生/女士，請問我們的安裝哪裡讓你不滿意呢？〃然後根據顧客的回答來進行回答；

不管顧客所說的是是否是事實，那麼首先你都應該表示對顧客的一種同感，你應該說：〃先生/女士，我非常理解您目前的心情，我們馬上安排我們的安裝工來進行處理，估計上午/下午×點之前就到你家裡！〃

如果顧客說得不是事實，那麼請你先肯定其感受，比如你可以說：〃先生/女士，我非常理解您此刻的感受，這樣的事情確實挺讓人上火的，為了更好的調查清楚問題根源，我能不能請教您幾個問題……〃然後慢慢的幫助顧客將問題根源理清楚。

處理安裝質量投訴問題注意事項

在所有的投訴中，質量投訴是最要命的，如果不能即時的處理好，很可能會壞掉自己的口碑，筆者曾經親眼見到過某江蘇的知名品牌地板經銷商由於未能即時處理小區顧客的安裝質量投訴，小區其它幾個已預訂的顧客也紛紛放棄了該品牌的產品，儘管最終看下來也並不是什麼致命的問題，但是影響還是很大。所以在質量投訴中一定要注意幾個問題：

第一、如果出現了顧客投訴，一定要第一時間給予處理，將影響降到最低。很多老闆或者店員總是以現在安裝工忙或者安裝人員不在為藉口先敷衍顧客，結果顧客非常生氣，又氣又急之下往往會到處散播關於我們產品的不利訊息。所以接到顧客投訴就要給予顧客回應：〃好的，我們馬上派人來處理！現在是××點，我們××點到！〃給予最快的處理，可以將顧客的不滿意或者負面效應降至最低；

第二、絕不跟顧客爭執。有時候顧客的要求千奇百怪，很可能是他個人的要求太高，或者過於個性化。但是不管怎樣都