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這種可能，但是×××打折的話只是其營銷。cmmom。策略的一部分，他們的產品知識某些產品打特價而已，但是可能款式你未必喜歡，比如××產品〃接著你應該非常自信的告訴他們說：〃同時在××地方，我們的產品一直是比較實惠的，我們的產品一直實行這種實價制，我相信你也做過了解，我們不會過分的標高價格，然後再大幅降價的。其實你可以看看我們產品的材質（開始介紹產品賣點）……〃

第三步，〃不能打就繞〃如果客戶說得是事實，那麼你就不要過分的糾纏於價格折扣中，你應該繞到產品本身的特點去，比如你可以說：〃我理解您的感受，但是買東西關鍵不是看折扣多少，而是要看最終實價，還有就是材質、款式等，只有東西好才是真正的關鍵，而我們這款產品……〃

第八章、如何處理安裝過程中問題？

實戰情景64：你們說好幾號到貨安裝的，你看現在已經幾號了

錯誤應對

〃你不要急，我會向總公司反應的〃

〃對不起，這個我們也沒有辦法，安裝工要等總部安排〃

〃很快就到了，等兩天就好了，已經在路上了〃

問題分析

原來對顧客做出了承諾，顧客卻在當日沒有看到安裝人員，內心肯定是著急的，所以關鍵要做好解釋工作，安撫其情緒，並且做出相應的準期預期，讓顧客安心。

〃你不要急，我會向總公司反映的〃這是一種典型的套話，讓顧客聽了顯然無法滿意；

〃對不起，這個我們也沒有辦法，安裝工要等總部安排〃是一種典型的內部推諉，反而會加深顧客對你們品牌的壞印象；

〃很快就到了，等兩天就好了，已經在路上了〃口頭支票一張，結果搞的顧客更加憤怒。

應對策略以及具體話術

面對這樣的顧客時，首先你必須明確一點，沒有遵守顧客的承諾，不管是廠方的原因還是經銷商的原因，都是我們錯了，首先我們要勇於承認錯誤，並且解釋原因，贏得顧客的理解與尊重，比如你可以說：〃不好意思，先生/女士，真的非產抱歉，由於……原因，我們沒有即時派人給您安裝，給您造成的不便非常抱歉，請您諒解！〃

第二步，一定即時給予顧客解決方案，比如你可以說：〃先生，我們正在跟總部聯絡，我們會在半小時內給您一個滿意的答覆！〃

總之一句話，顧客沒有在預期能看到你的承諾，內心有些著急或者憤怒都是可以理解的，解決的關鍵就在於你要讓顧客感覺到你在採取行動，解決他們的問題，多半人都會理解你們，而且以後然後變得很忠誠，有個南通××牆紙經銷商就是這樣的典範，由於能夠即時解決這類投訴，反而顧客很忠誠。但是最怕的就是你拼命的推諉責任，而不採取任何有效的〃措施與行動，這才是最傷顧客心的。所有千萬不要搞的顧客〃心哇涼哇涼的〃。

實戰情景65：你們安裝後把我們家裡弄的亂七八糟的

錯誤應對

〃是嗎？應該不會吧，我們要求很嚴的〃

〃有這回事情？怎麼個亂法啊？〃

問題分析

顧客家裡因為裝修工後期處理問題弄的亂七八糟，心情一定糟糕，所以這時關鍵是幫助顧客解決問題，安撫其情緒，並且查明原因，採取相應的處罰。

〃是嗎？應該不會吧，我們要求很嚴的〃這種無謂的辯解顯然毫無意義，只會加深顧客的反感；

〃有這回事情？怎麼個亂法啊？〃一種給顧客幸災樂禍，惟恐天下不亂的感覺。

這裡不是刻意的吹毛求疵，因為此時顧客在憤怒時，情緒往往會變得高度的敏感，稍微語氣不當、用詞不當都是導致顧客過激的反應，造成不必要的爭執。

成功案例

山東某著名高檔衛浴品牌在他們的安裝服務要求中就特別強調安裝後的細節處理

比如要求安裝完畢後必須親自打掃三遍；

比如要求磚不能多用半塊以上；

比如要求走時給房間噴灑香水；

比如要求給予顧客詳細講解使用指南與注意事項；

比如要求安裝工必須自備毛巾，防止汗滴入對方浴缸等；

比如要求自備水杯，不喝顧客一滴水；

比如必須跟主人親自確認安裝的各方面情況，只有主人滿意才可離開。

等等措施，來保證顧客安裝的滿意度。

應對策略以及話術