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量、價錢較高的機器。起先我們以為，因為價錢有很大的差別，5065　型影印機的價位是5046　型的2　到3　倍，所以我們必須全盤放棄原來的開發計劃，重新開始；但幸運地，我們不需如此。因為5046　型影印機的價格低廉誘人，銷售人員很容易就可以賣出機器；但是，只要再多花一些時間和努力，解釋5065　型機器的許多優點，同一位客戶就會改變主意，選擇5065　型影印機。

結果，那年克利夫蘭的收入激增。業務代表更加努力地在外面推廣產品，因為他們不再把客戶購買產品視為理所當然的事。由某些角度來看，因為價錢低，說業務人員只要坐在辦公室接單，就可以把5046　型機器自動銷售出去！但是5065　的情況不同了，他們必須先評估客戶的需求，然後才有可能賣出。然而這額外的努力是值得的，因為賣出一臺5065　機型收入，等於銷售三臺5046　機型的收入。“5046”專案的情形，迫使我們必須進一步深入分析，正視客戶的需求：他們只是中影印量的使用者嗎？成長的潛力如何？我們需要聯絡客戶其他有預算購買，及有需要5065　機型的個人或部門嗎？

很多情況下，假如不談價格，　5065　型影印機對顧客而言都是個較好的選擇。除了有先進的外觀及堅固如磚牆的特質外，5065　機型在6—7　年的使用期限中，均可以承受非常大的工作量；而其較長的壽命是個非常大的賣點。

但是這些優點對於那些只注意標價的人而言，則絲毫不起作用。另一個會讓顧客驚訝的優點是，　5065　機型的“手送”影印速度非常快。想要在這項優點上打敗5065　的話，你可能需要一部來自地獄的機器。

我的經驗證實了三件事：第一，要有彈性並且動作要快；第二，確定你擁有最多樣組合的產品；第三，不要替顧客做決定。

我們並沒有坐以待弊，埋怨5046　機型的不是。身為管理及領導者，我瞭解，打擊團隊士氣最快速的方法，就是在挫折之後再浪費時間自怨自艾。你不能為你不能打的戰爭而戰鬥，我們未來的展望和策略，需要即刻重新修訂。

我們全力發動銷售5046　機型，而且看著它在市場上持續發展，然而當顧客不斷抱怨機器夾紙時，5046　機型就成為過去式了。

這裡有一個重要的提示：永遠給自己留一條後路。事實上，我為自己的後路再留了些退步。你可以稱我為悲觀主義者，雖然這並非事實，但是我總是假設事情會出錯，預期最糟的情況會發生。你一定聽過莫非定律（Murphy’

sLaw），但它的推論是什麼？莫非定律指出：“會出錯的就會出錯。”而它的推論是：“不能出錯的也會出錯！”花一些時間，建造一些火災逃生門，你也許不需要它們，但是當你聞到煙味時，它們就會是唾手可得的逃生之路。

混合產品至於談到混合產品的策略，假如5046　機型影印機持續在產品策略中獨佔鰲頭，我們就永遠不知道高檔位市場的潛力何在。對於那些邊打瞌睡就能賣出去的“奶油麵包”之類的產品，我一點信心也沒有。而其實，那條產品線上和每樣產品都是奶油麵包——價值不高。身為經理人，假如你讓部屬將大部分訓練及銷售的時間都撥給兩三種產品，你就犯了一項非常嚴重的錯誤；假如在“5046”事件上我允許業務人員及經理人，疏懶訓練自己銷售高價位的機器裝置，我就必須花很長一段時間糾正他們的習慣及心態。在施樂，每年我們都可能要銷售達30　種不同的產品，當中有許多產品在市場上都是全新的，而這正是有人會想在教育訓練上偷懶的原因，因為有太多產品了！

接下來就是一個很好的例子。我們的高速全功能影印機（Docu　Tech；施樂最新的影印機種，可自動將影印稿裝訂、加封面）是一部價值25　萬元、非常棒的機器，但是外型非常龐大，而且操作非常複雜。對這臺機器一無所知的人，就算只是要他和這部機器待在同一個房間，可能都需要非常大的勇氣。

在示範操作時，我們常常必須告訴顧客：“你走過去摸它一下，它不會咬你！”

但是我們公司的某些業務人員心存恐懼，他們總是儘量避免銷售高速全功能影印機。有一天，我在辦公室詢問一位很成功的業務員：“你準備好要銷售高速全功能影印機了嗎？”他回答：“還沒有，我還要再等兩三個月，等我到李斯堡再接受如何銷售高速全功能影印機的訓練。”李斯堡是施樂的訓練中心。

“那個現在要如何示範