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陣。

“善有善報，惡有惡報，不是不報，時機未到”絕不是陳腔濫調。兒年前，我父親因病必須住進醫院進行心臟手術，那時正當歲末忙碌之際，但我決定立刻飛回紐約。克利夫蘭的所有員工並未因此而成為無頭蒼蠅，反而更加團結並且努力工作，因為他們決定不讓我失望。那一年的業績原本就已不錯，經此一變，更成了大豐收，“讓我們幫法蘭克完成這項工作”變成所有員工的口號！那是他們回饋的時候，而我則成為當時全世界最富有的人！

聯線溝通其實我可以寫一整本有關溝通的書，而本書談的其實就是溝通。

你或許擁有非常敏銳的觀察力和最好的流程處理方式，但若不能運用有效率的溝通技巧，你必敗無疑。

原因是，商業上的溝通是透過各式各樣的管理，或在不同的團隊進行；如果你只有單一訊息來源，或做了錯誤的決策，或者訊息來源是錯誤的，你很容易就會錯過重要的訊息。因此你必須習慣性地和各種訊息來源管道接觸，單單隻依賴屬下經理人，或是隻靠來自總部的訊息是行不通的。

每天到辦公室閒逛，正是幫助你確認從其他管道得來的訊息是否正確的方法之一。將自己的訊息來源侷限於特定溝通管道的管理者，通常比較容易得到虛假或錯誤的訊息，不論訊息的傳播者是有意或無意。有些人很善於切入主管的溝通網，然後將個人主觀想傳達的訊息，經由這個網路散佈出去，以達成個人目的。

我們都知道一句俗諺：“會哭的孩子通常有糖吃。”而一家公司除非經常忙得不可開交，否則經理人大部分的時間，都會被愛發牢騷或喜歡抱怨的人佔去。慢慢地，牢騷及抱怨聲就會不絕於耳，甚至到了震耳欲聾的地步。

有時候，發牢騷者和抱怨者會說得頭頭是道，但是身為管理者，你必須仔細辨識所聽到的訊息是否正確。就我自己而言，如果聽到牢騷或抱怨，我不會自動將這些話打折扣，任它自生自滅；相反地，我會找機會再到辦公室逛一逛，聽聽那些無論情況多糟都不發牢騷、不抱怨的人怎麼說。

和部屬進行主管對談，也是確認分類訊息真實性的方法之一。每一年，我和每一個銷售代表都有二到三次的面談機會。不拘談話內容及形式，如此我才能蒐集到各種不同的意見、各種對事情不同的態度，和各項內幕訊息，而不會被任何一個派系或個人所矇騙。

領導和管理的精髓在於認識你的員工。

你必須瞭解是什麼原因促使員上開始行動？什麼能驅動或激發他們的潛能？什麼會使他們擔憂或分心？他們對公司、對事業、對家庭有什麼看法？

他們是否需要多一些鼓勵？多一些經濟支援？多一些樂趣？或多一些成就感？

花一些時間和心思去發現你的員工們需要些什麼。你必須努力才能發現他們真正的需求，而努力得到的結果絕對值得。哈維·麥凱（Harvey　Mckay）有一本很棒的書，書名叫《與鯊魚共遊》（Swim　With　the　Sharks），書中將必須詢問顧客的所有問題列舉出來，問題的數量非常多。這讓我想到我們也該詢問員工同樣的問題，畢竟為你工作的人，其實就和購買公司產品的“顧客”一樣。假如你不瞭解這些“顧客”的想法，要如何去滿足他們的需求呢？

而你又如何能讓員工以外的顧客滿意呢？

有人說：“無知是一種幸福。”我絕不同意，我覺得無知會使人失去判斷力。

下面我將列舉出在主管對談或其他會議中，詢問手下銷售代表的所有問題。從對談中發現的答案，遠比他們個人檔案中的訊息來得有用多了，而且這樣做，也讓我更加了解員工，並從而知道如何才能激勵或去推動他們。

問題（面談最好是在辦公室外，一個較輕鬆的環境）你的背景是什麼？請你自我介紹一下。

誰是你成長時，最為推崇的模範偶像？為什麼？

你做過的事情中，哪一件最棘手？

到目前為止，你最滿意的成就是什麼？

一生中最糟的時刻是什麼時侯？

什麼會讓你激動或激勵你？

你在休閒時間裡做些什麼？

描述一下你遇過最優秀的經理、教練或老師？

以一名經理或領導者而言，你認為我應該如何改進自己？

公司能做什麼樣的改進？

你喜歡受到什麼樣的待遇？

注：不要輕視最後一道問題。問這個問題，讓我發現有一名員工因為聽到