第16部分(第1/4 頁)

先サ摹Ｔ諞淮沃鞴苊嫣甘保�椅仕�雜謁�母鋈似攔烙惺裁匆餳�克�隕蠛斯�檀籩律下�猓��倉賦觶��木�磧澇兌參薹�私猓��僑綰臥讜擻悶分使ぞ叩模ɡ�紓浩分柿斕甲ò鋼幸恍┲釗紜岸┫滷旮汀鋇姆椒ǎ�Ｋ�欽�返模�飧魷釒康娜芬�俁嗷üし蜓芯俊�

簡單、扼要現在，我要給讀者看一些“個人合約”的幻燈片，也讓各位知道個人評估是如何運作的：

目　標評估標準得分1　～　5建　議售後貨款回收率1　540　美元，未達標準的10％業務成果銷售達成率1　沒有不要讓施樂的術語弄迷糊了，基本上NCR（Net　p　Rev…enue；售後貨款回收率）就是基於業務人員每月營業計劃所創造的總營業額；在其他公司也許稱為配額或預算。ISR（Sold　Rev…enue）則是根據當月實際訂單和送貨量，精確計算出業務人員的收入；這兩項賬目都非常容易追蹤。事實上，主管根本不需要知道訂單的數目就可以直接詢問業務人員，或直接拿檔案核對：

訂單標準──每月5　張訂單──每月建立一個集中影印點──每月2　臺中影印量產品──三臺彩色影印機1　一張低產量產品訂單完整、準時、正確的檔案處理3準時尚可，但有些小錯誤業　務　預估準確度　1　預計5單位只達到1單位成果活動：

──每天拜會4　位顧客──每星期開發潛在客戶5　名潛在客戶，每月20　名──每星期產品示範2　次──每星期郵寄5　份提案企劃書──　30/60/90　天計劃2拜會2　次、開發5　次、沒有產品示範、2　份提案再一次提醒讀者，這些資料很容易考證，而且絕不會主觀武斷。業務人員得到的，將會是一份對他有幫助的評估表。如上表所列，得到最低分的部分是“訂單標準”——即是對特定的產品所設定的特定銷售目標，這便知會了業務人員，他在這個關鍵部分有嚴重的缺失。假如是一位新的業務人員，第一個月的成績不理想是可以諒解的；但若是老手卻得如此的低分，則相當不尋常，需要警覺。壓力接著由此開始，在白紙黑字下，下個月必須有改進才行。

對於活動部分，你根本不用告訴業務代表要如何安排時間，或必須有何改進，只要努力追求合約中訂定的標準，2　分很快就會跳到3　分，這對“訂單標準”也會有正面的影響。

顧客百分之百滿意（　由顧客滿意度管理調查評估測知）5非常好！

在4　小時之內回覆顧客電話3　追蹤得很不錯！

施樂客戶管理流程之應用——正確且完整的檔案——客戶關係之計劃——客戶開發策略3過程很不錯，但有些客戶沒有書面檔案達成訂單95％的品質要求2需要再加強，表格填寫守畢之後需要再檢查內部或外部顧客滿意度跑業務時間：上午8　∶　30　到下午4　∶　004時間運用得當讀者自然而然地就會修訂表格，以應對不同的目的。如果遇到疑問不知該如何修訂表格時，請掌握簡單的原則，讓表格精簡。在我的個人評估表格中，只有四項是不能討價還價的：業務成果中的營業總額及銷售收入；由施樂顧客滿意度管理調查評估（CSMS）統計出來的外部及內部客戶滿意度；以及品質領導。在其他專案中，銷售人員和經理都有迴轉的餘地，例如相關訂單標準的產品組合，會依據各小組的責任區域和客戶之差異而有所不同；活動可以視需要而增或減。不過我認為，因為共同的訓練價值、公司文化，以及身為領導者的你必須面面俱到地考慮企業的各層面，所以每一個小組的合約都可能和另一小組的合約相似。

我非常強調團隊合作，因此如果任何”合約”中，沒有將這項要件包括在內，無論用任何形式去包含都會令我非常驚異；而合約中也應該要包括銷售技巧，以及商業道德的發展訓練。在施樂，顧客/員工滿意度及工作品質已是日常工作中的一部分；而忘記將此專案列入合約給員工的經理人，肯定是個來自外太空的外星人。（我也許會請他收拾行李，飛到施樂在維吉尼亞的李茲堡訓練中心，接受教導。）開放的議程“銷售諮詢委員會”是我極力推薦的另一項溝通工具。委員會由每一小組選派一名代表所組成，每個月我們開一次會，而開會議程是非常開放、自由的，議程的內容可能上至辦公室是否需要多幾臺影印機（施樂自己缺乏影印機的情況可能類似鞋匠的孩子通常都打赤腳一樣），下至如何改善逐漸滑落的服務反應時間等議題。反正只要是對公司業務有影響的事情，都可以公開討論。

我會要求每名成員表達意見及提供建議：