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給有通知的顧客。青山農場每年能保持96％的鑽石級顧客，以往多年來的顧客保有率達到80％。不僅如此，它每年還能從對手那邊挖過來幾個大戶（一個大戶就足以讓它自豪）。良好的顧客保有率甚至還為青山農場贏得了供貨商的讚許。

由此可以看出，大客戶才是企業寶貴的客戶資產，企業為了維持與他們的關係往往付出了極大的成本，比如為他們建立專門的生產基地，引進專門的生產線，採取新的服務系統，進行企業結構改組等。大客戶的流失將給企業帶來極大的損失。Frederich　F�Reichheld與W�Earlsasser�Jr在《哈佛商業評論》發表的〃零流失，品質由服務來〃

文章的調查結果顯示：減少5％客戶流失，利潤可以提高25％~85％。因此，鞏固大客戶的忠誠度應該被企業當做一項重要的營銷管理策略。

2�企業的一切活動必須以滿足顧客的需求為出發點企業營銷的目的是為了使顧客獲得滿足，培養和造就顧客對企業的忠誠度，造就穩定的顧客群。培養顧客的忠誠度體現了營銷的宗旨，也是企業的奮鬥目標。但理想和現實往往是有差距的，企業必須花大功夫，下大力氣，才能接近或達到這一目標。

顧客的忠誠代表其對企業及產品的偏好，這是基於滿意的程度上的。而顧客的滿足感分三個層次，與整體產品概念的三個層次有關：核心產品，滿足基本效用；形式產品，滿足使用價值；擴增產品，購買產品時得到的附加服務和利益。現階段價格、效能等因素對顧客的滿意度影響較大。

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第十四招　培養忠誠客戶抑制對手成交（2）

1998年，在持續了兩年的概念炒作、廣告大戰後，為了吸引客戶的眼球，深圳地產界開始熱衷於促銷，買房子甚至送出了寶馬汽車，一紙博士文憑可獲10萬元優惠等各類新招層出不窮。而此時，深圳萬科地產有限公司卻推出了〃萬客會〃，在地產界率先推出了〃忠誠計劃〃

。1998年8月15日和9月1日，萬客會招募會員的廣告在《深圳特區報》刊出兩期，規定只需年滿18週歲，無論性別國籍，均可入會。入會並不收取任何費用，條件是必須填寫一份精心設計的包括有職業、年薪等情況的個人資料和現居住狀況、購房置業理想的問卷。萬客會為會員提供了近十項優惠，包括提前收到深圳萬科地產最新推出的樓盤資料和售樓全套資料；可以得到優先安排選購房產、選擇朝向、挑選樓層；可以自由選擇參加萬客會舉辦的各類公眾社會活動，享用萬客會精選商號所提供的購物折扣和優惠價格等。

在成立短短四個月之內，萬客會吸引了近2000名會員。隨後，萬科地產減小了萬客會廣告推廣的力度，進入了對俱樂部的維護建設階段，推出了定期的業主運動會、一系列的沙龍與茶話會及對會員的各種獎勵措施。與此同時，萬科的顧客忠誠度也在不斷增加。

因此，企業的一切活動必須以滿足顧客的需求為出發點，按照三個層次逐步實現，不可本末倒置。企業必須建立一套切實可行的制度和管理方法，去調研、挖掘顧客的需求，及時進行評估，按重要性排序，應用於生產、銷售和售後服務中去，樹立良好的企業形象。

3�企業必須正確處理好使顧客滿意和創造利潤之間的關係讓顧客滿意是一項複雜的系統工程。由於顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業必須不斷創新，使顧客獲得超值享受。企業必須正確處理好使顧客滿意和創造利潤之間的關係，透過比競爭對手做得更好使顧客滿意，培養其對企業的忠誠。

要培養忠誠的消費者，營銷人員首先應該注意以下幾個方面：（1）忠誠。要培養忠誠的顧客，首先我們要對顧客忠誠，將心比心，瞭解他們的需求，想顧客之所想，給他們介紹產品知識，並提供一些必要的幫助和指導，而不能只盯著他們的腰包，急功近利地〃開發〃有限的顧客資源。

（2）人性。顧客接受產品，是從接觸該產品的銷售人員開始的，如果業務員衣冠不整，隨隨便便，待人傲慢，自然會給顧客留下不好的印象，顧客也會因此認為他所銷售的產品及其公司形象不好。從這個方面看，培養忠誠的消費者，必須從培養公司員工的一言一行開始。

（3）耐性。需要向顧客耐心解釋產品特性，需要一次次走訪顧客，需要為解決顧客的難題而上下奔波。培養忠誠的顧客，沒有耐性是不行的。

（4）服務。服務是更高層次的競爭，打〃服務牌〃已成為