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簡單—我們就想讓您在優勢邊緣有所發展。

您需要的所有資訊都在那裡。這並不意味著您不需要幫助，如果您願意，我們樂意幫忙。我們想說的是如果您有取勝的強烈願望，是否透過提高網站轉換率來得到優勢邊緣，這由您自己決定。

請記住事無鉅細：網站上所有的資訊，不是增加就是減弱轉換通量。還請記住：處在亞軍位置上的人敗給了冠軍，您真正有多渴望贏得這場比賽？

原則三：瞭解顧客

您最近有沒有被這樣的聲音淹沒，他們說您應該花大價錢購買網路客戶關係管理軟體？這是本末倒置！思路似乎是正確的，但是，您不覺得應該先有可以被管理的客戶嗎？

您當然想有很多令人滿意的顧客，有些會成為您忠實的老主顧、回頭客，還會向別人積極推薦您的網站。但僅僅交易還不等於和他們建立了關係。實際上，大家都知道，他們可能再也不來了，而且還有蠻好的理由。

首先，設立網上購物體驗，這是為真正的客戶關係播下種子。然後需要用出色的行動和客服來灌溉。建立客戶關係需要慢慢來，把高階的客戶關係管理申請強塞給顧客，倒更像逐客而非留客。想做得妥當，就得服從MRC①原則—正確管理您的電子商務—的要求，而不是CRM原則。如此才能與客戶建立聯絡進而發展出令人滿意的忠實顧客。到那時，您所做的其他工作才能見成效。　。　想看書來

第一章　計劃（8）

許多電子商務公司都有促進客戶關係管理（CRM）的軟體，如果您還沒有，很多的軟體商會很想您有。不過，大多數公司並沒有深層的客戶知識，他們不能有效地使用新技術，只好不再繼續投入於實際沒有的客戶關係管理。

大衛？西姆斯是一位很有見地的客戶關係專家，他的理論認為：

對於客戶關係管理是什麼，每個受益者都有不同的定義，但是對於它不是什麼，他們倒是口徑一致：它不是技術，也不是在門廊前扔一塊印著Wele的地毯。

按照META　Group客戶關係管理分析師利茲？謝南姆的話說，客戶關係管理是“以顧客為中心的設計理念；能夠建立更親密的客戶關係。美國電子資料系統公司客戶關係管理分部總裁邁克？利特爾表示同意：“相比較而言，我們更願意把它視為一種戰略，而非程式。它的存在是為了根據公司現狀，瞭解和預測已有的和潛在的客戶所需要。”只要做到了這點，他說：“有的是技術可以用來捕捉客戶資料，在中央倉庫中加強資料，再把客戶關係管理策略智慧化。”這才是對客戶的正確理解。

簡而言之，首先得取得令人滿意的顧客基礎，然後才用得上管理。不良的客戶服務會導致顧客的流失，就誰也管理不了了。

幾乎每個人都有過這樣的遭遇：網上購物時遇到問題，決定打客服電話，結果客服總是佔線。他們替我們考慮過嗎？沒有！電話錄音說：請到網站上詢問！難道我們不是剛從那兒來的嗎？

在您準備在客戶關係管理上投資時，花一點點時間—不，要花大量時間—考慮考慮，您是不是能有效地正確管理電子商務了？做到了，您所做的其他工作才有價值。它是一切的起點，如果做錯了，也是一切的終點。

原則四：不要使客戶沮喪

您沮喪過嗎？我們確實沮喪過。有一件事情對我們打擊很大：當我們閱讀收件箱裡的所有電子商務和有關網路的快訊時（大概每天50份），看到的都只是技術解決方案。

嘿！我們不是盧德派分子（反對技術的人）！我們享受著技術帶來的好處，而且覺得那很好。但是，技術來得要比一般人想象的容易。

每當，我們看到一個差勁的網站，我們似乎都能聽到設計師、開發商和程式設計師在網站背後快樂地聊天：“太棒了！客戶會發現它的。實際上，只要他們來了，就會愛上它！”這些人確實很相信訪客的耐心、動機和應變能力。他們的想法很好，但實際上對銷售沒有什麼幫助，相反倒有害。他們似乎忘了，訪客們總是這樣：點一下，就走了。

設想一個購物過程

想象一下，您興沖沖地驅車去購物。您清楚要買什麼，而且知道哪兒有便宜貨。途中，您遇上塞車了。汽車悶熱，空調也停了。在酷熱中煎熬幾個小時之後，路終於通了。

您重回到路上，但前面會不會還堵？繞道走吧？您想得挺好，按指示牌走，可怎麼還是迷了路？然後又兜一個小時的圈子，終於看到了那家店。當然，停車位早就滿了，您