第21部分(第2/4 頁)

的可能性就比較大了，而不是點選其他網站。。　最好的txt下載網

第三章　交流（27）

您怎樣給訪客提供保證？畢竟您已經在他們的滿意度方面下了很多功夫。即使他們訂購的產品不合適，也要以訪客希望的方式提供服務，或者要保持他們愉快的在網站瀏覽。怎樣讓他們知道您對自己的產品有信心，就算要退貨？退貨條款和保證方面有什麼好的先例嗎？

這是我們在服裝網站找到的一些例子，他們做得還可以，但不是很好：

Lands’　End。這個直銷巨頭有著令人羨慕的網站，因為他們已經知道怎樣把事情做好。假如您在Lands’　End網站上找運動褲，只需登入產品頁面，閱讀產品介紹，花幾分鐘添一下尺寸，再看看對產品質量的評價，檢查檢查裝運資訊即可。他們會把您的尺寸儲存下來！下一步，點選產品優點下方的連結獲得“更多資訊”。如果產品不合適，沒有文字告訴您怎樣換貨或者退款，卻有可以與客服進行即時交流的連結。

您決定訂購一條運動褲，即使沒有保證條款，保證條款需要瀏覽一系列的有關安全資訊的網頁。您登入自己的賬戶，挑選褲子的風格和顏色，然後輸入自己的尺寸（現在要實事求是）。在這個過程中，您出了一些小錯誤，所以不得不反覆輸入尺寸號碼。下一步，您需要確認輸入的數字。然後，開啟“新增到購物車”頁面，在這裡您最終找到“保證期限。如果您對產品不滿意，隨時免費換貨或者全額退款。”

如果保證條款沒有在行動點顯示，人們把這個產品放入購物車就要費一番周折……假如某些保證條款早一點出現，對打消訪客的顧慮非常有幫助。

LLBean。這也是一家經營運動裝和男裝的巨頭企業，但在該公司的網站上，沒有給訪客提供“有信心的購物”這樣的資訊。如果您仔細觀察左側導航欄，會發現這裡沒有保證條款連結。當訪客訪問主頁時，這個並不是大多數人尋找的東西……他們甚至有可能還不知道會不會購買東西。所以這還處於比較早期的階段，不需要把保證條款的連結新增進來。

您看到一件喜歡的襯衫，點選產品介紹頁面。這裡也沒有保證條款，卻要求您在這裡把襯衫加入購物袋，不管怎樣，您新增了。在購物袋的頁面，還是沒有任何保證條款。

LLBean有著高質量的保證：

我們保證產品能給您百分之百的滿意。如果產品不合適，隨時可以退貨。我們給你換貨或退款。我們希望您從LLBean購買的產品能使您完全滿意。

但閱讀這些文字會使訪客脫離購買程式。不能這樣，不能打斷銷售動力。

Eddie　Bauer。像其他大型零售企業一樣，在該公司網站首頁沒有“有信心的購物”的訊息。當您開啟產品頁面，發現其中沒有行動點保證。購物車頁面也沒有文字，（儘管您還是可以在這裡檢查裝運資訊）。不過，您仍然可以決定進行結算，開始填寫所有的資訊，您也知道如果不喜歡公司會不會退貨還說不定。

讓我們回顧一下我們所看到的，或者更有指向性一些，回顧一下我們沒有看到的。如果您沒有在訪客需要的時候提供關鍵的保證條款，您就不可能賺到錢。您不能指望所有的潛在顧客都瞭解您。而且在網站上設定某些條款遠遠不夠。人們需要的是信心，但他們不希望專門尋找，顧客催促著：“不要讓我思考，不要讓我為了尋找所需資訊費盡周折。”

最後，完成交易後，退貨、裝運資訊、客戶服務資訊都要包含在訂購確認單中。（您需要確認訂購資訊，不是嗎？別忘了說“謝謝”？）發貨之後，鼓勵訪客再到您的網站購物。這是顧客在這個過程中與您（希望）最開心的時候，這時候他們也最容易再次訪問。顧客也許只需要一點點推動力，您的鼓勵就能起到很好的作用。為什麼他們會在購物之前“告訴朋友”？不要很快地問他們這個問題。但是務必問問被推薦人—只能在正確的POA點詢問。當您為訪客做好了自己的工作時，訪客也會做出相應的工作。

第三章　交流（28）

轉換提示：有關動力機制的三條建議

The　Grok　Future　Now公司

建議一：告訴顧客他們會得到什麼，而不是他們點選後您會得到什麼。

不要讓訪客“在這裡註冊”（透過連結），告訴他們如果註冊了會得到什麼好處。把連結改為“下載工具包”或“閱讀白皮書”。

建議二：停止預先檢查