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第五章　最佳化（17）

顧客

支付產品或服務費用的個人或組織。廣義上說，顧客是透過採取網站上或郵件（參加、註冊、訂閱、建立使用者）中的鼓勵行動對提供產品表示感興趣的使用者。

顧客購置成本（CAC）

要想確定顧客購置成本，可以用一個時期（通常為一個月）內某個訪客採取行動總數除以營銷總費用。對於電子商務網站來說，就是一個月內收到新買者的訂單數量除以營銷總費用。對於電子郵件來說，是訂單、訂閱或其他“行動”總數。對於電子郵件廣告來說，是廣告產生效果與廣告持續時間之比。

關於營銷費用計算，一些電子商務公司把網站每月攤銷費用和維護費用都包括進去，但另外一些公司只計算促銷費用。採用對您最有效的方法。

要注意，提高顧客轉換率要靠引導網站或郵件，使其能夠說服更多的訪客或接收者採取行動，這樣顧客購置成本才會自動降低。當然，到那時您的利潤和現金流量也會相應提高。

顧客購置缺口（CAG）

每訪客費用減去顧客購置成本（每位顧客成本的另一種說法）（CPV減去CAC）就得到顧客購置缺口。再次牢記：顧客並不一定就是購買產品或服務的人，但卻是回應您的網站或郵件、採取了您希望的行動的人。結果是負數，您可能會對數字的大小感到驚訝。這是衡量沒有從流量中得到顧客的費用的方法。您在努力提高網站或營銷郵件的說服能力時，CAG就會降低，您會看到缺口開始縮小。

顧客購置率（CAR）

和顧客成交率一樣（CCR），CAR是另外一個衡量網站或電子郵件說服顧客能力的方法。在上面提到的CAG是每訪客成本中減去顧客購置成本。CAR是顧客購置成本除以每訪客成本（CPV/CAC），然後乘以100得到的百分數，它可以幫助您衡量說服的有效性和營銷的有效性工作。在降低顧客購置成本的同時，顧客購置率會升高。

顧客體驗

顧客（或許僅僅是潛在顧客）在購買過程中的所有體驗。

顧客保有率

長期收益率的關鍵要素就是網站或郵件要有產生重複交易的能力。為了達到這個目標，就要知道現在的網上消費者要比一年前專業很多，不管是在B2B還是B2C方面，認識到這一點很重要。要想拉回頭客，您需要做的不僅僅是滿足顧客需求—還要讓他們感到愉快，這樣，他們不僅會回來瀏覽網站，還會把這個網站向同事、朋友、家人推薦。結果是在沒有產生額外的營銷費用的前提下，銷售量增長了。

計算CRR，您需要確定某個時期內的重複訪問總數，用顧客（首次購買顧客）總數除以這個數字。

客戶服務

不管線上還是離線，賣方必須隨時能夠解答訪客的問題、使其打消疑慮，在這個過程中同樣不能僅僅使訪客滿意，還要讓他們高興。解答方式可以透過傳真、免費電話、電子郵件、線上幫助（FAQ或資訊對話方塊）。不論何時，只要可能，客戶服務應該始終是一對一的服務，人工的要比自動的好些。

使顧客愉快的要素

顧客對整個體驗的感覺，決定是否值得再次訪問或告訴其他人。

開發

從決定建立或重新設計網站的那一刻開始，您就開始了開發工作。但就像在設計說服架構的第五個階段一樣，這種開發工作具體指的是給某種模型編碼，從而成為功能齊全的網站。

驅動點

某個計劃的起點—主頁或登入頁面—訪客開始與網站互動的地方。txt電子書分享平臺

第五章　最佳化（18）

電子貿易/零售站點

四種電子商務型別之一。這種電子商務的基本目標是提高銷售量、降低營銷費用。

電子郵件頭資訊

帶有郵件正文的檔案。頭資訊包含郵件本身的資訊和它穿過的網路路徑資訊。接收者通常可以看到“to”（收件人）、“from”（發件人）和“subject”（主題）。您可以對這些專案進行修改，使訪客在開啟或刪除的選擇中向前者傾斜。

錯誤預防

對網站“面向公眾”的測試可以確定程式的質量，設計轉換過程是為了讓訪客避免出錯，這並不意味著訪客愚蠢，因為有些錯誤資訊看上去清晰、友好。

期望

網站設計使用基本規則（例如，超級連結為藍色、加下劃線