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2008年奧運會北京召開前夕，我們應邀為北京的酒店行業做培訓。在分享如何將執行做到位時，該酒店的總經理談到這樣一件事：

幾年前，他在一家酒店擔任大堂經理。

有一天，他突然聽到前臺傳來爭吵的聲音，於是馬上走了過去。

原來是一位客人想要兌換外幣，但是在籤支票的時候，不小心名字寫錯了位置。按照規定，這樣的支票沒法兌現外幣。

服務人員請他再重新籤一張支票，這讓客戶很不高興，因為他只帶了一張支票，於是大聲責怪服務員為什麼不事先告訴他名字要寫在哪裡。

服務人員也覺得挺委屈，小聲嘀咕說：

“明明是你自己寫錯了，憑什麼全怪在我頭上。”

客人一聽，火氣更大了。大堂經理一看，連忙上去道歉，並且讓客人先彆著急，等他給銀行打電話，看有沒有什麼辦法可以解決。

於是他馬上給銀行打電話，幾經周折，終於弄清楚瞭解決的方法並不難，客人不需要重新籤支票，只要在正確的位置再寫一下名字就可以了。

一聽這麼容易解決，加上看到他的態度那麼好，客人火氣一下子消了一大半，說：“太感謝你了，要不我就要撥打投訴電話了。”

就這樣，一場風波被他化解了。

這個學員現在已經發展為一家國際星級酒店的負責人，他總結這件事情時，說了這樣一句話：

“難是因為你不敢去面對。敢負責，就沒有什麼難事。”

客人的名字籤錯了位置，要是服務人員能主動打個電話，不就很輕鬆解決了嗎？不就是一個電話的問題嘛！沒什麼難的。但為什麼服務員卻連這麼簡單的事情也做不到？就是推諉。出了問題，先把責任推到客人身上，同時也不去想辦法解決。

屬於自己職責範圍之內的事情，就絕不要推諉。假如每個人都不願意承擔，把責任推給別人，那企業怎麼發展，個人又哪來的機會？所以，從現在開始，決不推諉。

2．決不拖拉

拖拉是把現在就應該去完成的任務，推到以後，今天的事推到明天，明天的