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採取的行動
·用文字把你的任務和價值觀正式寫下來，作為指導思想。 ·鼓勵每個部門準備一次策略部署練習，把你的任務與公司的夢想、價值觀、核心力量，以及股東的需求結合起來。 ·把所有的任務向公司交待清楚。 ·透過每天的行為對公司表示承諾。 ·根據價值觀來評估每天的業務決策。 ·舉行定期的全公司會議，以強化公司的夢想和價值觀。 ·舉行半年一次的狂熱發明競賽，人人獻出自己的產品和服務設想，獎勵優勝者，推廣他們的設計。  
一個共同的夢想
僅僅把一些人聚集在一起，期待他們像工作團隊那樣工作是遠遠不夠的，還需要更多的東西。如果每一個成員對工程的觀點都和工作團隊最終的目的聯絡起來，那麼一個共同的觀點就會促使人人作出貢獻。“我看我起作用的方法就是，”惠爾普公司領導傑裡·麥考金回憶道，“能夠把小組的人團結在一起，確定我能夠充分利用他們所擁有的才能。在這個小組裡我有令人難以置信的高水平的能力，我的任務是利用這一能力帶領和指揮這支隊伍。”傑裡在工作中所採取的第一步就是確定個人價值、期望和小組的夢想。在小隊裡的夢想交流中，我們經常討論、指出共同點，努力強化它們，確實大有益處。傑裡想搞清楚他的員工是怎樣看待他們工作的長期價值，以及他們對正在做的工作有多大的信任。他試圖畫一張工作團隊要做的工作圖，指出像他們現在這樣的工作要用３～４年的時間來完成。管理部門希望工作團隊能在兩年多一點的時間裡完成。另外，預算被削減了三分之一。麥考金向我們諮詢之後，決定最好以５天的夢想交流開始小隊的工作，這要排除外來的干擾。這一隊與眾不同的人員開始發揚一種真正的小隊精神。我們為公司建立了另外的一些小隊，但他們是更加傳統的隊伍。正如傑裡喜歡說的那樣，他有“一支世界上最優秀的隊伍，顯然他們不打算遵守舊有的工作模式”。他也把目標記在心裡，他想建立一種文化，他要自己的工作隊理解他的希望所在。最重要的是，他決心使每個員工做出百分之百的貢獻。  書 包 網 txt小說上傳分享
你的顧客有多重要？——真的是嗎？
你可能會懷疑有哪家公司不試圖讓顧客高興？事實上有很多。許多公司似乎只把顧客當作少不了的麻煩事。啊，他們可能不這樣說，只是他們不表示出來。如果通向地獄的道路由好的願望所鋪就，那麼通向事業失敗的道路就充滿了這種宣告“顧客總是對的”的招貼廣告。以獻殷勤的態度對待顧客，其目光是極其短淺的。痛苦的事實是：比起留住一位舊顧客，它將以５倍的代價來吸引一位新顧客。另外，１９９４年在波士頓由貝恩諮詢公司做的一項研究表明：對顧客的保留率每年能增長５％的話，就相當於每年利潤增長２５％～１００％。這是因為這個數字的背後是一大批群眾和一大批行業。因此，如果回報是這麼高，那麼為什麼在和顧客打交道時又會有那麼多公司失敗呢？答案是缺少好的領導。毫無疑問，經理是每一個公司價值的主要模式，服務也不例外。舉例說明，有個領導根本不懂自己的職責，像傳說中一個著名計程車公司經理說的那樣：“沒有什麼比飛機上鄰座的人問你‘你以什麼為生’更惱人了。我曾經很有禮貌地告訴他們有關我公司的情況，結果只聽到有關芝加哥骯髒汽車的故事。現在人們再告訴我這個故事時，我對他們強調說：我知道那是一家最糟糕的公司，這就是我為什麼要離職的原因。”很令人吃驚，是不是？到底這位總經理的顧客中心政策出了什麼問題？也許他根本就沒有這種政策。十多年前，湯姆·彼得斯在他的那本革命性的書籍《亂世英雄》裡實事求是地說道：我們每個人都有不利因素。我們懂得並愛惜我們的產品。我們畢竟天天和它們在一起，但那卻使我們搞不懂為什麼顧客會恨它，或者是愛它。我們的顧客完全以一種不同的方式來看待這個產品。教育並不是答案，傾聽和適應才是答案。彼得斯的原話來自