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●以紙包火。

掩蓋事實真相，對內部員工、相關利益方以及媒體、政府等搞資訊封鎖，甚至不惜採取隱瞞、欺騙手段。使小道訊息填滿事實真空，猜測、懷疑成為主旋律，不利訊息的傳播對企業品牌形象產生致命損害，企業四面楚歌，引起局勢更加混亂。

●就事論事。

將企業風險繩拋棄，想到哪就做到哪，缺少預防機制、應對計劃和組織策劃，只滅火不防火，常與危機中隱含的機會擦身而過，錯失難得的時機。

危機管理是一門科學。既然是科學，也就有規律可循，有方法可用；危機管理也是一門藝術，既然是藝術，也就有想象的餘地，策劃的空間。

從強生公司“泰諾產品中毒”危機事件的發生、發展和處理全過程，可以看到一個危機事件從產生到消亡，呈現出明顯的生命週期性。按照危機發生的時間和危機發生後的影響程度，可以梳理出危機的生命週期軌跡依次為：風險潛伏期、爆發期、擴充套件期、平穩期、減退期和新風險期。見圖12…1：

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第一節 黑色的回憶（5）

危機潛伏在風險之中，當風險進一步惡化，累積的風險負荷大於企業負荷能力，就會在爆發點A點引爆、突變，演化成危機。由於危機的颶風和雪崩殺手作用，在很短時間內迅速擴充套件。隨著危機處理行動的展開，危機形勢在控制過程中，會繼續攀升至最高點B點。之後，如果控制有效，危機進入減退期，經過善後處理，漸漸消除。接著，恢復常態的危機形勢會進入新的風險期。

嚴峻的現實是，如果危機升勢失控，就會使“危機曲線”繼續上揚，給企業致命一擊。

但是，令人振奮的是，如果危機局勢跌入減退區間，在逐漸化解的同時也蘊涵著機會。正如圖中所示的機會轉折點C點。

可見，危機來源於風險，也會迴歸於風險。

據此，危機處理以風險管理為基礎，以控制危機損失、化解危機為目標，相應地分為四個步驟：

第一步：確認危機——　正確選擇黑色的“和諧型”風險繩。

當潛伏於風險之中的危機在爆發點爆發，企業識別危機性質和影響程度，確認為危機，進入危機管理狀態。全面瞭解危機爆發的時間、地點、型別、性質、範圍、損失及其原因等，據此制定應對計劃和處理方案。正確選擇風險繩，根據“和諧型”風險繩定律展開行動。正如前章所述，只有擁有風險管理體系，時刻身系風險繩的企業，才具有這種敏銳的眼光、專業的判斷水平和執行能力，這依賴於企業根據風險繩要求常設的風險管理機構、如鷹一般的風險預警機制和日常訓練。

第二步：控制危機——　按照“第一”原則，集中展開統一策略和行動，切斷“風險鏈”制止事態擴大，控制事態發展。

為阻止危機颶風，防止產生危機雪崩，企業迅速啟動危機管理小組，集整體力量，眾志成城，全面實施危機預案和應急計劃，使危機在企業控制下快速減退防止呈“鏈”狀發展。自始至終堅持“第一”原則，包括：處理危機，速度是第一關鍵；組織管理的第一責任人要在第一時間到達第一現場；在一天之內作出處理；企業要成為第一訊息源，防止資訊真空和影子效應發作等。危機處理就像賽跑，即使你佔據有利跑道，如果站著不動，也不會贏得勝利。

第三步：化解危機——　跨越引發危機的個體因素的自糾和恢復過程，直接進行全面整體的協調與溝通，形成一股整體力量。

值得注意的是，危機殺手不會給處於危機之中的“問題子繩”以自我糾正和修復的時間。其他子繩必須始終保持同步協同，以整體之力化解區域性危機。全員動員，全員行動，在危機管理小組統一佈置下集中企業力量處理危機，而不是將危機處理責任交付給引發危機的子繩環節承擔，其他環節待問題環節自糾後展開協助，這是危機處理與風險管理在實施步驟上的最大區別。

應用“和諧型”風險繩模式處理危機，表現為整體協調，全員共同制止危機殺手的行動。特別是影子殺手，協調的物件包括企業內部各環節、內部員工，也包括媒體、公眾政府等。最有效的原則是將他們視為戰友，因為戰友是絕境中的希望。最有效的方法是掌握資訊釋出主動權，公開資訊和過程，不給任何人有想象和杜撰的空間，消除影子效應，因勢利導，將輿論導向有利的方向，加之妥善安排善後處理，全面徹底地化解危機。

展開危機公關的關鍵是良好溝通。一