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5�追蹤調查顧客對於抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之後，應與顧客積極溝通，瞭解顧客對於企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。

企業員工在處理顧客的抱怨時，除了依據顧客處理的一般程式之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關係。掌握一些技巧，有利於縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支援。

平常心態。對於顧客的抱怨要有平常心態，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較衝動，作為企業的員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。

保持微笑。俗話說，“伸手不打笑臉人”，員工真誠的微笑能化解顧客的壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑時會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。 從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，“假設自己遭遇顧客的情形，將會怎樣做呢？”，體會到顧客的真正感受，才能找到有效的方法來解決問題。

做個好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出抱怨的真正原因以及顧客對於抱怨期望的結果。

積極運用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的瞭解。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支援。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意願，並且讓顧客感到自己受到了重視。

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引子　“聞香識酒”的刀郎音樂

自從2004年一曲《2002年的第一場雪》唱響後，刀郎彷彿彗星般在內地流行音樂界崛起，並迅速走紅全中國，成為了流行音樂界的一個傳奇。隨後，其第一張專輯更是以超過200萬張的銷量開創了內地唱片銷量的神話。一時間刀郎成為了大眾熱議的物件，刀郎現象更成為了人們研究的焦點。

新浪網曾進行過一項調查，調查喜歡刀郎的人到底喜歡他的什麼。有19947人投票，其中79�6％的人覺得喜歡刀郎是因為他的歌曲能夠真正打動人。有網友留言稱：“那些發著高燒的惡俗玩意兒盛行之時，我聽到了刀郎的歌聲，並不是說他是現在流行元素中唯一讓人感動的，而他那強大感染力造成的巨大影響才真正讓人感覺到文化藝術有了一種清新的風氣。無論詞曲或是情感的演繹，無處不表現出質樸和真實，遠非那些為錢而作的無病呻吟所能相比。”還有一位網友說道：“對異域文化的好奇和嚮往是人的一種本能的衝動，西域文化尤其是西域音樂對於內地都市人來說，歷來都像一個謎，人們渴望認識它、瞭解它。敦煌壁畫，新疆民歌，都是內地都市人耳熟能詳的西域文化的典型，刀郎歌曲洋溢著濃烈的異域風情，恰好迎合了人們探尋未知的衝動。”

其實拋開刀郎音樂本身的魅力外，其經紀人更談到了刀郎音樂在營銷中的一些創新，正是這些創新讓刀郎音樂能以最快的速度為人瞭解，唱紅全中國。

刀郎的經紀人李松強在談到刀郎的營銷方法時，曾這樣評價傳統的營銷方式：“他們就是做得太專業了，太成體系了，完全按流程做事情，打榜、採訪、歌友會，發行後的三個月，不管你是誰，都這樣按部就班地照著死程式去做，但他們忽略了一點，其實這種流程並不適合每一個人。”

事實也確實是這樣。對於不關心電臺、不關心排行榜、不關注音樂的人而言，這樣的做法顯然沒有任何意義。 作為刀郎音樂的唱片發行公司，大聖文化其實最初對刀郎音樂的營銷計劃一開始也是這種傳統的方式。他們將刀郎的歌曲寄給各大電臺，希望被播出。結果除了一兩家電臺予以播出之外，其他電臺都沒有任何動靜。無奈之下，大聖文化作出一個決定：電臺不播就自己播。

於是他們將刀郎的專輯免費派發給唱片店、飯店、美容店等，讓他們迴圈播放刀郎的這張專輯，以音樂吸引聽眾前來購買。最開始，他們在青島的兩家唱片店這樣播出，效果很快凸顯出來，這張專輯在青島的銷售量大增。攻打廣州市場期間，他們沿用這種方式，同樣取得了成功。

在隨後三個多月的時間裡，大聖公司的工作人員帶著幾萬張免費唱片在全國範圍內展開了一次“地毯式”的店面銷售。從3月份開始，青島、海南、重慶、成都、溫州等城市開始了大量要貨。

就這