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的特性和企業的實力了。

五、關注顧客評價中的資訊反饋（2）

5�建立客戶投訴制度

要想真正的維護客戶關係，認真對待每一位客戶的投訴是很關鍵的，調查顯示，對企業或產品不滿意而進行投訴的顧客，比不滿意而沒有投訴的顧客再次購買的比例要高得多。 一般的客戶投訴制度包括以下幾方面：

⊙建立客戶投訴處理機構——專用電話、信箱、人員等；

⊙建立客戶投訴處理程式——要有合理的流程記錄、內部處理流程等；

⊙及時回覆並總結每一位客戶投訴；

⊙區分善意投訴與惡意投訴，防止不正當競爭。

6�建立客戶檔案

⊙建立客戶檔案的意義 客戶的流動、營銷人員的流動、市場的快速變化，需要企業加強客戶管理、資訊管理、客戶情報管理，實現資訊共享，提高工作效率。

⊙客戶檔案的內容　任何與客戶相關的資料。

⊙客戶檔案的形式 傳統的客戶檔案形式主要有卡式（顧客資料檔案卡）、簿式（客戶資料記錄簿）、袋式（客戶資料檔案袋）三種。現在很多企業開始採用客戶管理系統軟體進行客戶管理，這是一種相對來說比較先進的方法。採用哪種方法，要根據實際情況，靈活變化。

⊙客戶檔案管理與客戶資源共享 客戶檔案是公司的財產，企業可以透過客戶檔案實現資源共享，做到人走客不走。

7�開展客戶外交活動

目前，許多公司都實行了客戶外交活動，具體地說，客戶外交的主要形式有以下幾種。

⊙派出客戶經理實行重點客戶管理，是大客戶營銷的一個基本做法。

客戶經理向客戶傳播公司文化理念，傳遞公司產品資訊，進行客戶溝通、處理客戶危機、教育幫助客戶，處理公司與客戶日常聯絡。像###對金卡、鑽石卡使用者都提供有專門的客戶經理，平常的服務就由客戶經理專門提供。

⊙招待客戶招待會、見面會、聯誼會等，可以有效地穩定客戶關係。有許多報社都有定期的讀者見面會，增加報社與讀者之間的聯絡。

⊙重大節日、慶典活動在重大節日，很多公司除了推出節日特惠外，還會針對老客戶、重點客戶實行特惠服務，實現良好溝通。像有些物業公司，就會在中秋節送給住戶月餅、在春節贈送燈籠等。

8�實行產品擴大戰略

再先進的產品最終也會出現大量的仿製產品、無經驗的客戶也會變成有經驗的專家。在這種時候，開發一種系統性的有益於客戶的產品不失為明智之舉。

例如，在紙產品工業市場中，一家美國公司以其產品的可靠性與特殊性區別於其他的同類產品。他們這種紙產品已經被認為是一種成熟產品，但是其產品價值只佔顧客最終產品總價值的一小部分。

所以，一旦該產品的可靠性與特殊性失去，最終產品就會遭受巨大的損失。經過對各種競爭方案進行分析檢驗後，該公司透過改進設計與製造工藝的途徑來降低產品失敗的機率。 緊接著，該公司又開始致力於與其主要的客戶一起，積極聽取他們的意見，共同研製具有更能滿足客戶需要的產品以滿足客戶特殊的應用。透過採用這種產品擴大戰略，公司獲得了成功。

9�將服務深入到企業發展中

為了吸引在產品發展後階段進入市場的無經驗的客戶，採用客戶服務戰略更加合理。 市場中充斥著各種各樣的同類產品，即使第一次購買產品的客戶也能意識到這些產品之間沒有很大的差別，這使得產品的功能顯得不是那麼重要。客戶的興趣不再集中在產品本身，而是更注重服務銷售混合體中的單個元素，即產品分配、客戶培訓以及售後服務等。

家庭個人電腦市場剛興起的時候，各個廠商大部分的產品都是使用英特爾晶片，所有這些產品的效能其實基本上都是一樣的。這麼多的供應商，產品都是大同小異，這嚴重影響了終端使用者的購買決策，使得他們的決定不再建立在產品的技術效能上。

五、關注顧客評價中的資訊反饋（3）

20世紀80年代末期，蘋果計算機公司就是奉行了客戶服務戰略，加強了其產品服務的範疇，比如培訓、產品維修，以及相關的支援等，從而獲得了巨大的成功。而那些對客戶的興趣轉變準備不足的其他公司，則變成了競爭中的犧牲品。

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六、完善自己的每一個細節