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萬份電報請各醫療單位提高警惕，設立專線電話，並通知新聞單位。同時，請世界衛生組織向全球藥品供應商發出通知，以保護泰利諾在海外的市場。

11月初，隨著兇手的落網，公司開始將產品投放市場，他們不迴避各方的責難，總裁親自出面舉辦了一個面對30多個城市、500多名記者的被稱為“美國新聞史上難度最大的記者招待會”，誠懇的解釋和道歉贏得了民眾的理解。然後，公司透過報紙發了大約800萬張面值2�5美元的折扣優惠券。

這樣，約翰遜藥品公司的市場佔有率迅速恢復到原有市場份額的70％。一年後，市場佔有率回升到80％，在一些地區甚至超過事件之前。公司成功地將一場大災難轉化為商機，更加鞏固了它在市民中的形象。

四、企業危機處理　（1）

對於企業來說，目前處於一個危機四伏的時代。有像前面講到的競爭對手惡意誹謗造成的信用危機，也有因自身原因或者其他原因造成的危機。作為置身危機漩渦中的企業，在最短的時間內，以最恰當的渠道傳播給公眾真實的情況，甚至化被動為主動借勢造勢進一步宣傳和塑造企業口碑是危機處理的原則。近兩年，企業信譽危機的事件層出不窮，2002年的美國惠氏奶粉限令召回案，2003年的富士膠捲涉嫌走私案，2004年的海南航空飛機延誤旅客下跪事件，2005年的肯德雞“蘇丹紅”事件，等等。而這些企業在面對危機時，要麼茫然不知所措，要麼被動應付，乏善可陳。

作為置身危機旋渦中的企業，如何將自身利益、公眾利益和傳媒的公信力協調一致，在最短的時間內，以最恰當的渠道傳播給公眾真實、客觀的情況，挽回企業品牌的良好口碑，將企業損失降至最低，甚至化被動為主動借勢造勢進一步宣傳和塑造企業口碑是危機處理的根本原則。

那麼，面對突如其來的企業危機，企業該如何去應對，如何引導口碑傳播呢？直面危機 企業一旦出現危機，新聞媒體和公眾不僅會問，為什麼會出現危機？消費者也同樣有知情權，到底是什麼原因導致了危機的產生？

這是一個敏感而又複雜的話題。不少企業面對危機，要麼對事件本身避而不談，要麼借些理由，要麼找些託詞，自以為很聰明，能夠矇混過關。其實，這樣做恰恰會更加促使媒體和公眾對造成危機產生的原因發生興趣。

這個時候，企業應該勇敢地站出來，尤其是企業的負責人更應該勇敢地站出來，把事情的原委和真相告訴公眾，以取得公眾的諒解。當然，這需要企業的負責人有足夠的智慧、勇氣與信心。

企業要調查危機的前因後果，及時將危機的發生、發展及時和消費者進行溝通，減少和消費者之間不必要的誤會，消除產生危機的根源。這種本著實事求是的態度來陳述事實的情況，有的時候不但不會讓企業遭受更大的危機，反而會提升企業的品牌形象。“

危機公關處理小組”的重要性

企業的公關危機一旦出現，對於企業來說成立“危機公關處理小組”是最關鍵的，這是處理公關危機的第一步。這個小組的任務實際上就是“戰時臨時指揮部”。它應該能夠迅速而準確地把握事態的發展，並同時預估到危機的出現將會影響到誰？誰會注意到這個情況？危機會產生什麼樣的結果？

一般來說，一旦有媒體將企業的“醜聞”曝出來，危機公關小組應該馬上就分析到，誰會因為危機的出現而不購買產品？誰會因為危機的出現而找上門來？誰會藉機利用企業的危機並促使它升級惡化？等等。

危機出現後，關注企業危機的群體無非有這麼幾部分：直接消費者、新聞媒體、公眾、競爭對手和企業自身。

危機的受害者（直接消費者）他們將關注企業怎樣來處理這個事件？企業會給他們怎樣的說法？比如說2001年的“砸大奔”事件，砸賓士的人是直接消費者，他砸賓士不是目的，而是一種手段，他的目的則是透過砸賓士引起企業和社會的高度關注，迫使企業儘快處理整個事件並給他一個滿意的說法。

事件回放：

2001年12月26日，武漢森林野生動物園總經理趙軍用鐵錘砸了自己剛買的一輛賓士SLK230轎車。該款賓士轎車從天津購買開回武漢的路上就出現了故障，電腦系統紊亂，警示燈一直亮著，在隨後的洗車當中，又發現方向機漏機油，而後，他迅速和北京賓士汽車銷售中心取得聯絡，在經過反覆5次的修理過程都沒有最終將賓士修好，要求退車又被遭到拒絕，於是為了引起賓士